#service_desk — Public Fediverse posts

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

«Какой у вас ноутбук?» — вопрос, который стоит компании миллион в год

Оператор техподдержки тратит 5 минут на каждый тикет, чтобы найти данные об активе. На трёх операторах это больше миллиона рублей в год — только на поиск. Считаем, откуда берётся эта цифра, и показываем формулу для ваших данных.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1032660/

#itam #itsm #сервисдеск #управление_активами #cmdb #техподдержка #инвентаризация #it_asset_management #tco #service_desk

«Какой у вас ноутбук?» — вопрос, который стоит компании миллион в год

Оператор техподдержки тратит 5 минут на каждый тикет, чтобы найти данные об активе. На трёх операторах это больше миллиона рублей в год — только на поиск. Считаем, откуда берётся эта цифра, и показываем формулу для ваших данных.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1032660/

#itam #itsm #сервисдеск #управление_активами #cmdb #техподдержка #инвентаризация #it_asset_management #tco #service_desk

«Какой у вас ноутбук?» — вопрос, который стоит компании миллион в год

Оператор техподдержки тратит 5 минут на каждый тикет, чтобы найти данные об активе. На трёх операторах это больше миллиона рублей в год — только на поиск. Считаем, откуда берётся эта цифра, и показываем формулу для ваших данных.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1032660/

#itam #itsm #сервисдеск #управление_активами #cmdb #техподдержка #инвентаризация #it_asset_management #tco #service_desk

«Какой у вас ноутбук?» — вопрос, который стоит компании миллион в год

Оператор техподдержки тратит 5 минут на каждый тикет, чтобы найти данные об активе. На трёх операторах это больше миллиона рублей в год — только на поиск. Считаем, откуда берётся эта цифра, и показываем формулу для ваших данных.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1032660/

#itam #itsm #сервисдеск #управление_активами #cmdb #техподдержка #инвентаризация #it_asset_management #tco #service_desk

Если инцидент закрыт, это не значит, что проблема решена

Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1029592/

#ITSM #SDLC #инцидент #баг #Service_Desk #DevOps #MTTR #управление_инцидентами

Если инцидент закрыт, это не значит, что проблема решена

Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1029592/

#ITSM #SDLC #инцидент #баг #Service_Desk #DevOps #MTTR #управление_инцидентами

Если инцидент закрыт, это не значит, что проблема решена

Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1029592/

#ITSM #SDLC #инцидент #баг #Service_Desk #DevOps #MTTR #управление_инцидентами

Если инцидент закрыт, это не значит, что проблема решена

Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1029592/

#ITSM #SDLC #инцидент #баг #Service_Desk #DevOps #MTTR #управление_инцидентами

AI-ready ITSM: платформа или коробка – и почему это главный вопрос 2026 года

Ещё три года назад ИИ в ITSM представлялся как просто чат-бот на входе, который пытается угадать категорию тикета. Сегодня уже другой разговор: ведущие платформы встраивают AI не как надстройку над тикет-системой, а как архитектурный слой, который участвует в маршрутизации, предсказывает инциденты до их возникновения, автономно закрывает типовые обращения и генерирует постмортемы. Рынок уже видит пользу — по данным Forrester , компании, внедрившие предиктивные ITSM-практики, восстанавливаются после инцидентов вдвое быстрее тех, кто полагается на ручную обработку.

https://habr.com/ru/articles/1024216/

#ITSM #GenAI #Agentic_AI #LLM #RAG #Enterprise_AI #AIOps #Service_Desk #Automation #Onpremise

Как управлять активами в филиалах, если до склада 2000 км

Представьте: у компании 300 подразделений по всей стране или пять производственных площадок от Москвы до Дальнего Востока. Как узнать, сколько реально ноутбуков в омском филиале, где они находятся и в каком статусе принтер, купленный два года назад: используется, неисправен, в ремонте или уже подлежит списанию? Если данные приходят через мессенджеры или эксельные файлы, присланные раз в квартал — вы уже в зоне риска. Найти потерянный принтер

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1018374/

#itam #управление_активами #инвентаризация #itинфраструктура #распределённая_сеть #учёт_оборудования #service_desk #управление_itинфраструктурой #itsm

Как управлять активами в филиалах, если до склада 2000 км

Представьте: у компании 300 подразделений по всей стране или пять производственных площадок от Москвы до Дальнего Востока. Как узнать, сколько реально ноутбуков в омском филиале, где они находятся и в каком статусе принтер, купленный два года назад: используется, неисправен, в ремонте или уже подлежит списанию? Если данные приходят через мессенджеры или эксельные файлы, присланные раз в квартал — вы уже в зоне риска. Найти потерянный принтер

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1018374/

#itam #управление_активами #инвентаризация #itинфраструктура #распределённая_сеть #учёт_оборудования #service_desk #управление_itинфраструктурой #itsm

Как управлять активами в филиалах, если до склада 2000 км

Представьте: у компании 300 подразделений по всей стране или пять производственных площадок от Москвы до Дальнего Востока. Как узнать, сколько реально ноутбуков в омском филиале, где они находятся и в каком статусе принтер, купленный два года назад: используется, неисправен, в ремонте или уже подлежит списанию? Если данные приходят через мессенджеры или эксельные файлы, присланные раз в квартал — вы уже в зоне риска. Найти потерянный принтер

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1018374/

#itam #управление_активами #инвентаризация #itинфраструктура #распределённая_сеть #учёт_оборудования #service_desk #управление_itинфраструктурой #itsm

Как управлять активами в филиалах, если до склада 2000 км

Представьте: у компании 300 подразделений по всей стране или пять производственных площадок от Москвы до Дальнего Востока. Как узнать, сколько реально ноутбуков в омском филиале, где они находятся и в каком статусе принтер, купленный два года назад: используется, неисправен, в ремонте или уже подлежит списанию? Если данные приходят через мессенджеры или эксельные файлы, присланные раз в квартал — вы уже в зоне риска. Найти потерянный принтер

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1018374/

#itam #управление_активами #инвентаризация #itинфраструктура #распределённая_сеть #учёт_оборудования #service_desk #управление_itинфраструктурой #itsm

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Как HR-командам сократить расходы — сэкономить, но не сжечь людей

Растущая стоимость сотрудников для компании и необходимость оптимизировать бюджеты — ключевые проблемы в HR последних лет, не считая мощного хейта. Первое, что приходит в голову в качестве решения, — сократить штат. В консалтинговой компании «Экопси» проанализировали пять тысяч компаний, которые во время кризиса увольняли сотрудников и в целом придерживались жесткой экономии. Из них выжили и стабильно вернулись на рынок лишь около 10–20%. Тотальная оптимизация! Хорошо, что есть и другие способы — без карательного урезания костов и выполнения работы за себя и коллег, с которыми пришлось попрощаться.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1007004/

#hrm #hrтехнологии #hrменеджер #esm #service_desk #адаптация_сотрудников #обучение

[Перевод] Зависимость от вендора: гайд для начинающих

Продление договора — через три месяца, но поставщик знает уже сейчас, что вы никуда не уйдете. Это и есть vendor lock-in — зависимость от вендора. С ней сталкиваются гораздо чаще, чем принято думать. Конечно, ITAM-специалисты могут заранее заметить надвигающуюся проблему: у них на руках данные по активам и договорам с поставщиками, статистика использования и календарь продлений. Проблема в том, что зависимость от вендора изначально чаще всего не воспринимается как риск — до того момента, когда уже поздно что-либо менять. Когда риск стал очевиден, простая процедура закупки ПО на замену текущему превращается в крупный проект, который требует отдельного бюджета, ресурсов и многоэтапного плана миграции. Это руководство поможет выявить, разложить по полочкам и взять под контроль зависимость от вендора — до того, как она начнет управлять вашим бюджетом. Прочитать о сортах зависимостей

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1004544/

#itam #itsm #itsm365 #вендор #вендорское_по #service_desk #управление_активами

Поддержка, проекты и ИБ на одной платформе — реально или нет?

Мы все привыкли к классическому раскладу: для поддержки есть сервис деск, в проектных командах — Jira, у ИБ — свои системы. При этом одни и те же сотрудники могут решать заявки, участвовать в проектах и устранять инциденты — сами или совместно с безопасниками. Когда эти процессы существуют по отдельности, данные разрознены, ответственность размывается, работа движется медленнее, растет риск ошибок. Гораздо лучше объединить эти три направления на одной платформе — ловкость рук и никакого соперничества между окнами систем за внимание специалистов. Рассказываем, как такой подход работает в ITSM 365 и почему единая система — это не печальный компромисс, а реальное усиление каждого процесса.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1001806/

#project_management #service_desk #техподдержка #иб #информационная_безопасность #itsm #itsm365 #esm #enterprise #platform

Что у вас здесь происходит: почему сервис деск не взлетит без аудита процессов

«Сейчас выберем тот самый сервис деск и решим наши проблемы» — иногда кажется, что при внедрении нового решения или замене текущего именно так и рассуждают. Реальность готовит адептам этого подхода жесткую посадку. Мало подобрать систему под текущие потребности и учесть запас функций для роста — без аудита внутренних процессов вполне вероятно, что проблемы начнутся еще во время старта. В статье расскажем, как не повторить распространенные ошибки и что нужно сделать перед запуском, чтобы не натягивать систему на неудачные паттерны.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/995800/

#service_desk #техподдержка #внедрение_по #аудит #сервис_деск #itsm #аналитика_проекта #helpdesk #проект_внедрения

Service Desk и Help Desk: в чем разница на самом деле или почему её нет

На совещании кто-то говорит: «Нам нужен Service Desk», другой возражает: «У нас уже есть Help Desk, зачем еще что-то?», третий вообще не понимает, в чем разница. Начинается спор, гуглят определения, цитируют ITIL, но в итоге остаются при своем мнении. Знаете что? За 10+ лет внедрений я видел эту дискуссию десятки раз. И у меня есть свое мнение на этот счет. Сегодня разберемся раз и навсегда: Service Desk и Help Desk – это разные вещи или мы просто усложняем терминологию? Спойлер: возможно, различия не там, где вы думаете.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/976682/

#simpleone #service_desk #Help_Desk #itil #esm #itsm #техподдержка #поддержка

Из мёртвой зоны — в зелёную: как мы запускали техподдержку для системы утилизации токсичных отходов

С 1 марта 2022 года тысячи российских компаний — от промышленных гигантов до сельских школ — в один день перешли на новую систему по обращению с отходами I и II классов опасности, которая стала частью управляемого процесса обращения с отходами в стране. Простыми словами, это самые вредные отходы: отслужившие ртутные лампы, батарейки, аккумуляторы, промышленные химикаты. Для многих это стало шоком: привычные процессы рушились, вызывая панику и раздражение. Весь этот шквал эмоций и вопросов обрушился на нас — команду техподдержки. Раньше оборот таких отходов был серой зоной: кто-то пытался соблюдать правила, а кто-то просто сливал их в овраг. Новая система была создана по заказу Минприроды и призвана сделать этот процесс прозрачным и контролируемым. Создатель и владелец системы — ФГУП «ФЭО» (структура «Росатома»), он же стал единым федеральным оператором обращения с такими отходами. Его задача — управлять процессом. А мы должны были создать и запустить техподдержку. Задачу мы выполнили. Дальше расскажу, как мы создали эффективную поддержку, когда и команда, и пользователи не понимали, что делать и куда бежать.

https://habr.com/ru/companies/greenatom/articles/975314/

#техподдержка #утилизация_отходов #Service_Desk #Avaya #голосовой_помощник #Росатом #цифровизация #DNN #синтез_речи

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год

Меня зовут

https://habr.com/ru/articles/970740/

#enterprise #esm #itsm #lowcode #service_desk #helpdesk #itil #цифровая_трансформация #лучшие_практики #опыт

Лучшие Service Desk системы: что выбрать?

Когда в компании несколько отделов, а IT-отдел тонет в хаосе заявок из Telegram, почты и личных сообщений — пора задуматься о системе, которая поможет контролировать все в одном месте. Подобрать подходящую Service Desk систему — первый шаг к порядку. В этой статье разберем, что такое Service Desk система, чем она отличается от таск-трекера, почему ее путают с Help Desk, и по каким критериям можно подобрать себе решение.

https://habr.com/ru/companies/kaiten/articles/969542/

#kaiten #helpdesk #help_desk #servicedesk #service_desk #обзор #распределение_задач

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Мы тонем: как менеджер спасал свои проекты

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас. Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/961202/

#проекты #управление_проектами #управление_командой #внедрение #servicedesk #service_desk #техническая_поддержка #техподдержка #helpdesk #подборка

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Миграция здорового человека: как переехать на новую IT-систему без нервного срыва

Что делать, если продукт перестал соответствовать потребностям или больше не поддерживается вендором? Можно притворяться, что проблемы нет с вами в комнате, допиливать своими силами, подставлять «костыли» из других систем — или решиться на миграцию. Привет, Хабр! Меня зовут Ксения, я — бизнес-аналитик в ITSM 365, организую переезды клиентов на наш сервис деск. Опыт накоплен большой, давайте вместе разберемся на реальных кейсах: - внешняя и внутренняя миграция — в чем особенности, - зачем мигрировать на новую конфигурацию продукта, - как подготовиться к переезду и минимизировать риски, - для кого миграция — не выход, и что делать в этом случае.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/950534/

#service_desk #helpdesk #миграция_данных #поддержка_пользователей #перенос_данных #support_team #бизнесанализ #бизнесаналитика #itsm #itsm365

Нет бредовой работе: как настроить импорт данных в service desk

Десятки отделов, сотни сотрудников, тысячи ИТ-активов — даже мысли о ручном вводе и обновлении всей этой информации вызывают тошноту и усталость. Чтобы не мучать сотрудников бесконечным и бессмысленным трудом, актуальность данных поддерживают в автоматическом режиме — с помощью импорта. Привет, Хабр! Меня зовут Алёна, я — бизнес-аналитик в ITSM 365. Расскажу вам об импорте данных в нашей системе и свежих кейсах его настройки.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/946284/

#servicedesk #инфраструктура #itil #itam #service_desk #управление_активами #импорт_данных #инфраструктура_itкомпании

Карьера после стажировки: кейсы «выпускников» Service Desk

Служба техподдержки помогает не только пользователям, внешним и внутренним. Для стажера работа саппортом — отличный способ получить необходимую техническую базу, чтобы потом находить применение полученным знаниям во многих областях и командах компании. Можно остаться в поддержке и вырасти в специалиста по ключевой инфраструктуре «Лаборатории Касперского», можно стать тестировщиком, экспертом по инфобезу или девопсом. В этом посте три специалиста «Лаборатории Касперского» рассказывают, как начинали со стажировки в Service Desk, объясняют, какие навыки приобрели, и делятся советами — как на старте получить максимум поддержки в своем индивидуальном IT-пути.

https://habr.com/ru/companies/kaspersky/articles/945030/

#service_desk #helpdesk #поддержка_пользователей #help_desk #стажировка #карьера #обучение #safeboard

В активном поиске: как вести базовый и продвинутый учет ИТ-активов

Между поиском отношений и учетом активов много общего: анализируем, что в наличии, а чего не хватает, рассчитываем на длительный срок годности, держим часть экземпляров про запас. Но если в дейтинге тотальный контроль — это красный флаг, в ITAM фиксация каждого шага — зеленый свет для эффективного управления. Привет, Хабр! Меня зовут Кира, я — аналитик в ITSM 365, специализируюсь на кейсах управления ИТ-активами. Расскажу, что заложено в нашей сервис деск системе для стандартного учета и как оторваться по полной в кастомизации на примере управления подписками и выдачей доступов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/939826/

#itil #itam #управление_активами #управление_продуктом #итбюджет #servicedesk #service_desk #инфраструктура #инфраструктура_itкомпании

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

WWDC 2025: управление корпоративными устройствами. Краткий разбор для системных администраторов

Первая бета уже скачана и установлена, сессии просмотрены. Начинается пора тестирования новой macOS. В этой статье мы сделаем краткий обзор новых возможностей по управлению устройствами Apple в корпоративной среде и образовании. Материалы по обзору новой macOS Tahoe для сисадминов уже в работе и будут поспевать к традиционному осеннему релизу.

https://habr.com/ru/companies/ringo_mdm/articles/921822/

#apple #обновление #операционные_системы #системное_администрирование #service_desk #mobile_device_management #tahoe #администрирование_mac_os #wwdc #ddm

Обзор service desk ITSM 365: кратко о возможностях системы в 2025 году

Основные функции, базовые настройки, дополнительные модули и продукты Привет, Хабр! Мы — команда ITSM 365, и это первая статья в нашем блоге после долгого перерыва. Почти 11 лет назад мы решили создать сервис деск для среднего и малого бизнеса. Для небольших компаний качество обслуживания — это вопрос выживания на рынке, поэтому мы стремились сделать такую систему, чтобы: 1) она не уступала по функциональности и уровню поддержки enterprise-решениям, 2) при этом была более простой в запуске и настройке.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/918938/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #low_code #servicedesk #сервис_деск #учет_оборудования #поддержка_пользователей

Большой обзор Service Desk систем в России в 2025 году

Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость. В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.

https://habr.com/ru/articles/909378/

#service_desk #help_desk #itsm #itil #sla #cmdb #devops #api #tco #itинфраструктура

Большой обзор Service Desk систем в России в 2025 году

Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость. В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.

https://habr.com/ru/articles/909378/

#service_desk #help_desk #itsm #itil #sla #cmdb #devops #api #tco #itинфраструктура

Большой обзор Service Desk систем в России в 2025 году

Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость. В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.

https://habr.com/ru/articles/909378/

#service_desk #help_desk #itsm #itil #sla #cmdb #devops #api #tco #itинфраструктура

Большой обзор Service Desk систем в России в 2025 году

Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость. В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.

https://habr.com/ru/articles/909378/

#service_desk #help_desk #itsm #itil #sla #cmdb #devops #api #tco #itинфраструктура

Небольшая задача сервисного сегмента ИТ

Управление ИТ-сервисом — это на данный момент «серая» зона: непрозрачны механизмы, подходы к реализации разнятся, отсутствуют детальные стандарты и практики. Незрелость сервисных подходов — это временная проблема... Сервисный сегмент предоставляет технологии управления ИТ для стратегического сегмента предприятия, для руководителей подразделений, для операционного блока предприятия. Управление сервисом начинается со стратегии. Согласно методологии управления ИИ COBIT 5 стратегия управления сервисом определяется потребностями заинтересованных сторон бизнеса(учредители, государство, внешняя среда). Потребности, определяющие стратегию можно классифицировать, как: Получение выгод, Оптимизация рисков, Оптимизация ресурсов.

https://habr.com/ru/articles/863466/

#управление #менеджмент #проблемы #проблемы_управления #изменения #cobit #itil #service_desk

Рациональность вложений в автоматизацию процессов. Разбираем на примере столовой и ещё двух историй крупных компаний

Итак, у вас есть благая цель: вы хотите построить на производстве столовую, чтобы сотрудники могли пообедать на работе и не ездили в ближайшую пиццерию. Так вы сократите время простоя, а ещё никто не будет греть рыбу в общей микроволновке. Это хорошо. Правда, пока вы делаете ремонт по всем правилам СанПин, закупаете оборудование, нанимаете поваров и проходите проверки, деньги уходят в большем объёме, а необходимость обедать в другом месте остаётся. И это плохо. Но что, если поменять план? 1. Сначала поставим кофемашину и аппарат со снеками в зоне отдыха. Тогда коллеги сократят число подходов «до магазина». 2. Потом отремонтируем помещение, закупим мебель и будем продавать недорогие готовые комплексные обеды. Часть коллектива уже перестанет уезжать на перерыв. 3. Затем построим свою кухню: часть блюд продолжим закупать, а часть начнём производить сами. Большинство сотрудников это оценит, и люди станут чаще ходить в столовую. 4. Наконец, откроем ещё один цех и перейдём на полный цикл работы. Таким образом, двигаясь поэтапно, мы сократим время, когда затраченные ресурсы не приносят никакой пользы. То же самое можно сделать с автоматизацией бизнес-процессов. Вы пишете ТЗ, выбираете софт, готовите документы — но пока в системе не начали работать люди, это лишь списанные деньги. В этой статье мы разберём, как ускорить отдачу на вложенное при внедрении нового ПО.

https://habr.com/ru/companies/1forma/articles/850904/

#bpms #bpmсистемы #инвестиции #внедрение_по #развитие_продукта #service_desk #crm #аналитика_данных

macOS Sequoia 15.0 — что нового для ИТ

Привет! Я Ильдар Бигашев, Product Owner Ринго MDM, более 10 лет работаю с корпоративными технологиями Apple: прошел путь от сотрудника Service Desk до руководителя системных интеграций. В этой статье я расскажу, что нужно знать системному администратору о macOS Sequoia 15.0. На какие новые фичи стоит обратить внимание, какие технологии более не поддерживаются и можно ли сегодня обновлять прод до новой версии macOS. Как только на WWDC 2024 состоялся анонс новой операционки от Apple, мы, со свойственным системным администраторам вожделением, стали ждать выхода первой Developer Beta, чтобы как можно скорее установить ее на свои устройства, протестировать новые фичи и репортить фидбэк в Apple. Как это часто бывает, не вся информация по новым возможностям системы была доступна в KB Apple или на Apple Developer. Со многими вещами пришлось разбираться самостоятельно. Немало информации удалось получить из тематических блогов и таких сообществ, как Mac Admins в Slack и MacSysAdmin Group в Telegram.

https://habr.com/ru/companies/ringo_mdm/articles/851130/

#macos #sequoia #mdm #системное_администрирование #apple #операционные_системы #администрирование #обновление #macos_sequoia #service_desk

Redmine vs рост бизнеса: как мы решали проблемы масштабирования поддержки в Orion soft

Представьте ситуацию: ваш бизнес растет, количество проектов увеличивается, а система управления ими перестает быть удобной. И допилить ее — не вариант. Как выбрать оптимальное решение на замену, учесть все нюансы, подготовиться и безболезненно перейти на новую систему? В этой статье я расскажу о нашем опыте внедрения ITSM-решения RockIT Manager как замены open source Redmine. Мы подготовили и перенесли весь накопленный объем данных в новую систему управления, добавили важные функции для работы с внешними заказчиками и повысили удобство использования для внутренней команды. А в конце я докажу вам, что внедрение новой ITSM-системы стоит свеч, несмотря на все трудности.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/842780/

#itsm #redmine #поддержка #система_управления_проектами #клиентский_сервис #service_desk #orion_soft

Как мы реализовали Low-code на микросервисах

Привет Хабр! Меня зовут Алексей Пушкарёв, я – архитектор продуктовых решений компании ELMA. Наша команда разрабатывает одноименную Low-code платформу. В этой статье я расскажу, почему мы выбрали микросервисную архитектуру для Low-code системы вместо классической монолитной, которой до этого занимались много лет. Поясню, почему использовали именно такие технологии и решения, с какими недостатками сами столкнулись. Поговорим, как такая архитектура сказалась на Low-code разработчиках. Для кого эта статья? Для архитекторов, аналитиков, внедренцев и тимлидов и всех тех, кому интересна тема Low-code. Мне кажется, что в публичном пространстве мало информации об архитектуре таких решений и применяемых технологиях. Для многих они до сих пор остаются черным ящиком, что нередко приводит к обманутым ожиданиям, и в целом недоверию к Low-code как к технологии. Хочу показать, что находится под капотом у таких систем на примере платформы, которую сами разрабатываем. Добро пожаловать под кат!

https://habr.com/ru/companies/elma/articles/817317/

#lowcode #lowcode_платформы #архитектура_приложений #elma #разработка_приложений #микросервисная_архитектура #crm #ecm #service_desk #управление_проектами