#service_desk — Public Fediverse posts

Не просто коробка с деньгами: будни инженера сопровождения, который поддерживает банкоматы в строю

Про устройство банкоматов и инженеров, которые помогают им исправно работать. Банкоматы могут работать десятки лет, но их обновляют не по причине старости, а когда они морально устаревают, и у новых устройств новый дизайн, функции и технологии более совершенны. Например, за последние годы в Альфе произошла масштабная замена парка на новые устройства с ресайклерами. Ресайклер (Cash Recycling) — это модуль, который принимает деньги одних клиентов и отдаёт другим. Если 10 лет назад у банкоматов были два окошка — одно для выдачи, другое для приема, — а инкассаторы регулярно выгружали наличные и загружали новые, то банкомат с ресайклером сам себя обеспечивает наличностью, а вдобавок может работать непрерывно, и принимать и выдавать крупные пачки денег. Однако, есть и минусы. У ресайклера десятки моторов, сотни датчиков и большое количество микроконтроллеров — это большой, слаженный и сложный механизм. А чем сложнее устройство, тем больше вероятность его поломки. Поэтому подавляющая часть нашей работы, как инженеров сопровождения, связана с ресайклером. Меня зовут Александр Костин, я ведущий инженер сопровождения электронных устройств, — помогаю банкоматам исправно работать. В статье расскажу, что чаще всего ломается в банкоматах, что такое модули, какие детали мы всегда носим с собой, почему бессмысленно думать о том, чтобы взломать банкомат, и какие модели банкоматов были похожи на Тойоты — в том смысле, что идеально ремонтопригодные.

https://habr.com/ru/companies/alfa/articles/1061152/

#банкомат #ресайклинг #сервисное_обслуживание #service_desk #техническая_поддержка #инженеры_сопровождения_банкоматов

Дашборд без правильного вопроса опаснее его отсутствия

Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.

https://habr.com/ru/articles/1060014/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #аналитик_в_чужом_процессе #аналитика_данных

Я был уверен, что Service Desk сломан. Потом поговорил с одним человеком

Первая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» 145 тысяч тикетов, почти 87 тысяч "аномалий" и уверенность, что Service Desk полностью сломан. Но один разговор с опытным специалистом первой линии заставил меня выбросить половину критериев, переписать анализатор и полностью изменить выводы. Эта статья — о том, почему большие данные сами по себе ничего не объясняют, если сначала не понять сам процесс.

https://habr.com/ru/articles/1059196/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #бизнесанализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #Аналитик_в_чужом_процессе

Ваш Service Desk теперь в кадрах: что ИТ придумали за 30 лет и зачем это HR

Новичок вышел — а работать нечем: ни ноута, ни доступов, ни пропуска. Крайним делают HR, хотя готовили не они. Показываем, как навести порядок, стащив рабочие приёмы у айтишников.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1057070/

#онбординг #адаптация_персонала #HRпроцессы #itsm #service_desk #SLA #RACI #управление_персоналом #hrавтоматизация #ESM

Low-code IT-экосистема для управления розничной сетью. Часть 1

Розничная сеть нередко растёт быстрее, чем её управляемость. Чем больше торговых точек и сотрудников, тем сложнее понимать, в каком статусе задача, кто за неё отвечает и как контролировать исполнение. Поэтому в какой-то момент фрагментированной автоматизации становится недостаточно, требуется единая ИТ-инфраструктура. В этой статье разбираем опыт крупной торгово-производственной компании.

https://habr.com/ru/companies/1forma/articles/1055338/

#ритейл #электронный_документооборот #bpms #lowcode #розничная_сеть #service_desk #мчд #интеграция_сервисов #электронная_подпись #укэп

Сколько стоит один тикет

Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что половина затрат на тикет не попадает ни в один отчёт. Разбираем, из чего складывается реальная стоимость обращения и как посчитать её для своей команды.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053492/

#ITSM #стоимость_тикета #service_desk #техподдержка #ФОТ #ROI #автоматизация_поддержки #ESM #управление_ИТ

Вы платили ServiceNow за Ferrari, а ездили на нём в магазин

ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использовали платформу как обычный сервис-деск, переплачивая за десятки неоткрытых модулей. Разбираем, как выбрать замену под то, как вы реально пользовались системой, и не воспроизвести старый бардак на новом месте.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053390/

#servicenow #импортозамещение #миграция_с_ServiceNow #чем_заменить_ServiceNow #ITSM #CMDB #esm #ITAM #service_desk

Почему портал самообслуживания не работает — и при чём тут когнитивная нагрузка

Портал есть, каталог на 200 услуг есть, база знаний есть. А сотрудник всё равно звонит на первую линию. Разбираем, почему так — и что реально меняет ИИ, честно, со слабыми местами.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1048300/

#ITSM #Service_Desk #портал_самообслуживания #самообслуживание #RAG #искусственный_интеллект #Cynefin #когнитивная_нагрузка #управление_ИТуслугами #автоматизация

Почему оператор Service Desk работает детективом вместо инженера

«Подскажите модель и серийный номер». «Не знаю, где это смотреть». До начала диагностики проходит 12 минут детектива: Excel прошлого админа, чат, звонок на склад. Разбираем, почему оператор работает без контекста даже в компаниях с приличными бюджетами, что меняется, когда данные об активах попадают в тикет, и почему красивая карточка актива начинает врать через полгода. Начать диагностику

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1046507/

#itam #ITSM #service_desk #cmdb #управление_итактивами #инвентаризация #discovering #техподдержка #SimpleOne #simpleone_itam

Service desk системы в 2026 году: сравниваем 10 решений для российского бизнеса

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

https://habr.com/ru/articles/1042750/

#service_desk #itsm365 #itsmсистема #техподдержка #облачные_сервисы #itil #итаутсорсинг #esm #1c

Стек российского сисадмина в 2026

Ушел TeamViewer, Veeam не купить, Jira SM превратилась в тыкву. Собрали актуальный стек российского сисадмина в 2026: шесть категорий, только то что реально работает в проде. Внутри — таблица импортозамещения, честные минусы каждого продукта и чек-лист выживания инфраструктуры. Собрать стек

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1039440/

#импортозамещение #сисадмин #ITAM #itsm #мониторинг #Zabbix #бэкап #удалённый_доступ #Service_Desk #российское_ПО

Отвечай, как топовый специалист: как службе поддержки решать настоящие, а не озвученные проблемы клиентов

За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа. Где здесь проходит грань, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Покажем, как распаковывать запросы в поддержку, чтобы добраться до сути проблемы и не потратить лишние ресурсы — свои и клиента.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1037790/

#service_desk #тимлид #служба_поддержки #техподдержка #itsm365 #системная_аналитика #ml #ииассистент

Учёт оборудования на предприятии: почему ломается на 500+ единицах и как это починить

На балансе 1420 единиц техники. В сети светится 980. Где остальные — не знает никто. Разбираем, почему учёт ломается после 500 единиц, почему Excel и 1С не спасают, и как это починить за квартал.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1035580/

#itam #учёт_оборудования #инвентаризация #импортозамещение #it_asset_management #CMDB #1С #Excel #управление_активами #Service_Desk

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

«Какой у вас ноутбук?» — вопрос, который стоит компании миллион в год

Оператор техподдержки тратит 5 минут на каждый тикет, чтобы найти данные об активе. На трёх операторах это больше миллиона рублей в год — только на поиск. Считаем, откуда берётся эта цифра, и показываем формулу для ваших данных.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1032660/

#itam #itsm #сервисдеск #управление_активами #cmdb #техподдержка #инвентаризация #it_asset_management #tco #service_desk

Если инцидент закрыт, это не значит, что проблема решена

Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1029592/

#ITSM #SDLC #инцидент #баг #Service_Desk #DevOps #MTTR #управление_инцидентами

«Видеогол» и VAR: как устроены системы спортивного судейства и их обслуживание

Соревнования по командным видам спорта — это накал страстей, доли секунды, которые решают все, и высокая цена ошибки судьи. Неверное решение арбитра может привести к фатальным последствиям: от обвинения в коррупции до несправедливого поражения одной из команд. Уследить за всеми моментами в ходе игры, например, в хоккее, где скорость полета шайбы достигает 180 км/час, без технических средств практически невозможно. Чтобы избежать судейских ошибок и показать зрителям трансляции эффектные повторы голевых моментов, применяют системы видеосудейства. Мы пообщались с руководителем отдела технической поддержки компании-разработчика систем для видеофиксации и спортивных повторов. Об основных особенностях технологий видеосудейства и автоматизации сервиса такого оборудования — в статье.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1024708/

#видео #трансляция_видео #спорт #сервис_деск #service_desk

AI-ready ITSM: платформа или коробка – и почему это главный вопрос 2026 года

Ещё три года назад ИИ в ITSM представлялся как просто чат-бот на входе, который пытается угадать категорию тикета. Сегодня уже другой разговор: ведущие платформы встраивают AI не как надстройку над тикет-системой, а как архитектурный слой, который участвует в маршрутизации, предсказывает инциденты до их возникновения, автономно закрывает типовые обращения и генерирует постмортемы. Рынок уже видит пользу — по данным Forrester , компании, внедрившие предиктивные ITSM-практики, восстанавливаются после инцидентов вдвое быстрее тех, кто полагается на ручную обработку.

https://habr.com/ru/articles/1024216/

#ITSM #GenAI #Agentic_AI #LLM #RAG #Enterprise_AI #AIOps #Service_Desk #Automation #Onpremise

Как эффективно управлять нагрузкой службы поддержки?

Управленцы часто действуют интуитивно, пытаясь угадать, где «узкое горлышко», а ресурсы бросают на тушение самых сильных «пожаров», в то время как системные точки сбоев остаются не устранёнными. Результат — хаос, который съедает бюджет и демотивирует опытных сотрудников и снижает уровень удовлетворенности клиентов. Почему же так происходит? В погоне за «идеальной» системой управления можно утонуть в море теорий, фреймворков и «суперпрактик». Новые подходы появляются каждый день, и в этой гонке легко забыть главное: даже самая продвинутая управленческая методика, в конце концов, основывается на трёх китах: планирование, координация, контроль. Это базовый минимум, который является фундаментом успеха руководителя. Следовательно, решая управленческие и организационные задачи, в первую очередь, необходимо продумать реализацию и функционирование всех этапов управления. Данный принцип является фундаментальным, особенно при выборе управленческого инструмента, и в случае руководителя ИТ-подразделения таким выступает ITSM-система. Инструмент профессионального ИТ-директора должен поддерживать применяемую управленческую методологию и реализацию функций менеджмента, следовательно, информационная система управления обязана обеспечивать:

https://habr.com/ru/articles/1022310/

#Техподдержка #служба_поддержки #service_desk #управление_нагрузкой

Как управлять активами в филиалах, если до склада 2000 км

Представьте: у компании 300 подразделений по всей стране или пять производственных площадок от Москвы до Дальнего Востока. Как узнать, сколько реально ноутбуков в омском филиале, где они находятся и в каком статусе принтер, купленный два года назад: используется, неисправен, в ремонте или уже подлежит списанию? Если данные приходят через мессенджеры или эксельные файлы, присланные раз в квартал — вы уже в зоне риска. Найти потерянный принтер

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1018374/

#itam #управление_активами #инвентаризация #itинфраструктура #распределённая_сеть #учёт_оборудования #service_desk #управление_itинфраструктурой #itsm

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Как HR-командам сократить расходы — сэкономить, но не сжечь людей

Растущая стоимость сотрудников для компании и необходимость оптимизировать бюджеты — ключевые проблемы в HR последних лет, не считая мощного хейта. Первое, что приходит в голову в качестве решения, — сократить штат. В консалтинговой компании «Экопси» проанализировали пять тысяч компаний, которые во время кризиса увольняли сотрудников и в целом придерживались жесткой экономии. Из них выжили и стабильно вернулись на рынок лишь около 10–20%. Тотальная оптимизация! Хорошо, что есть и другие способы — без карательного урезания костов и выполнения работы за себя и коллег, с которыми пришлось попрощаться.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1007004/

#hrm #hrтехнологии #hrменеджер #esm #service_desk #адаптация_сотрудников #обучение

[Перевод] Зависимость от вендора: гайд для начинающих

Продление договора — через три месяца, но поставщик знает уже сейчас, что вы никуда не уйдете. Это и есть vendor lock-in — зависимость от вендора. С ней сталкиваются гораздо чаще, чем принято думать. Конечно, ITAM-специалисты могут заранее заметить надвигающуюся проблему: у них на руках данные по активам и договорам с поставщиками, статистика использования и календарь продлений. Проблема в том, что зависимость от вендора изначально чаще всего не воспринимается как риск — до того момента, когда уже поздно что-либо менять. Когда риск стал очевиден, простая процедура закупки ПО на замену текущему превращается в крупный проект, который требует отдельного бюджета, ресурсов и многоэтапного плана миграции. Это руководство поможет выявить, разложить по полочкам и взять под контроль зависимость от вендора — до того, как она начнет управлять вашим бюджетом. Прочитать о сортах зависимостей

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1004544/

#itam #itsm #itsm365 #вендор #вендорское_по #service_desk #управление_активами

Техдолг — всё

Привет! Меня зовут Артем Герасимов, я владелец продукта SimpleOne SDLC. За годы в ИТ я видел десятки команд, которые буквально тонут в техническом долге, но даже не осознают этого. Они продолжают героически вкатывать хотфиксы, год за годом пересобирать один и тот же код и удивляться: почему скорость упала, а пользователи ноют? Самое коварное — технический долг маскируется под обычную занятость. Вам кажется, что работа кипит, но на деле вы просто раз за разом наступаете на одни и те же грабли. В этой статье делюсь опытом, как перестать ходить по кругу и превратить беспорядок повторяющихся проблем в управляемый, прозрачный процесс. Без магии, зато с метриками, ролями и реальными кейсами. Читать статью

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1001956/

#технический_долг #управление_техническим_долгом #дефекты #sdlc #service_desk #управление_разработкой #Управление_бэклогом #Повторяющиеся_инциденты #Метрики_разработки #Управление_проблемами

Поддержка, проекты и ИБ на одной платформе — реально или нет?

Мы все привыкли к классическому раскладу: для поддержки есть сервис деск, в проектных командах — Jira, у ИБ — свои системы. При этом одни и те же сотрудники могут решать заявки, участвовать в проектах и устранять инциденты — сами или совместно с безопасниками. Когда эти процессы существуют по отдельности, данные разрознены, ответственность размывается, работа движется медленнее, растет риск ошибок. Гораздо лучше объединить эти три направления на одной платформе — ловкость рук и никакого соперничества между окнами систем за внимание специалистов. Рассказываем, как такой подход работает в ITSM 365 и почему единая система — это не печальный компромисс, а реальное усиление каждого процесса.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1001806/

#project_management #service_desk #техподдержка #иб #информационная_безопасность #itsm #itsm365 #esm #enterprise #platform

Что у вас здесь происходит: почему сервис деск не взлетит без аудита процессов

«Сейчас выберем тот самый сервис деск и решим наши проблемы» — иногда кажется, что при внедрении нового решения или замене текущего именно так и рассуждают. Реальность готовит адептам этого подхода жесткую посадку. Мало подобрать систему под текущие потребности и учесть запас функций для роста — без аудита внутренних процессов вполне вероятно, что проблемы начнутся еще во время старта. В статье расскажем, как не повторить распространенные ошибки и что нужно сделать перед запуском, чтобы не натягивать систему на неудачные паттерны.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/995800/

#service_desk #техподдержка #внедрение_по #аудит #сервис_деск #itsm #аналитика_проекта #helpdesk #проект_внедрения

Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Service Desk и Help Desk: в чем разница на самом деле или почему её нет

На совещании кто-то говорит: «Нам нужен Service Desk», другой возражает: «У нас уже есть Help Desk, зачем еще что-то?», третий вообще не понимает, в чем разница. Начинается спор, гуглят определения, цитируют ITIL, но в итоге остаются при своем мнении. Знаете что? За 10+ лет внедрений я видел эту дискуссию десятки раз. И у меня есть свое мнение на этот счет. Сегодня разберемся раз и навсегда: Service Desk и Help Desk – это разные вещи или мы просто усложняем терминологию? Спойлер: возможно, различия не там, где вы думаете.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/976682/

#simpleone #service_desk #Help_Desk #itil #esm #itsm #техподдержка #поддержка

Из мёртвой зоны — в зелёную: как мы запускали техподдержку для системы утилизации токсичных отходов

С 1 марта 2022 года тысячи российских компаний — от промышленных гигантов до сельских школ — в один день перешли на новую систему по обращению с отходами I и II классов опасности, которая стала частью управляемого процесса обращения с отходами в стране. Простыми словами, это самые вредные отходы: отслужившие ртутные лампы, батарейки, аккумуляторы, промышленные химикаты. Для многих это стало шоком: привычные процессы рушились, вызывая панику и раздражение. Весь этот шквал эмоций и вопросов обрушился на нас — команду техподдержки. Раньше оборот таких отходов был серой зоной: кто-то пытался соблюдать правила, а кто-то просто сливал их в овраг. Новая система была создана по заказу Минприроды и призвана сделать этот процесс прозрачным и контролируемым. Создатель и владелец системы — ФГУП «ФЭО» (структура «Росатома»), он же стал единым федеральным оператором обращения с такими отходами. Его задача — управлять процессом. А мы должны были создать и запустить техподдержку. Задачу мы выполнили. Дальше расскажу, как мы создали эффективную поддержку, когда и команда, и пользователи не понимали, что делать и куда бежать.

https://habr.com/ru/companies/greenatom/articles/975314/

#техподдержка #утилизация_отходов #Service_Desk #Avaya #голосовой_помощник #Росатом #цифровизация #DNN #синтез_речи

Генеративный ИИ, информационная безопасность и управление сервисом на 100%: тренды ITSM / ESM-2026

Классические подходы к управлению услугами трансформируются, чтобы соответствовать вызовам современных реалий. Давайте разберемся, в какую сторону идет ITSM / ESM и о каких тенденциях мы будем говорить ближайший год.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/974812/

#тренды #esm #itsm #service_desk #ииагенты #ai_governance #service_management #служба_поддержки