#itsm — Public Fediverse posts

Как понять, что компания выросла из своей системы заявок

В первые месяцы внутренняя система заявок обычно решает главную задачу: обращения перестают теряться, сотрудники знают, куда писать, а исполнители — что делать. Кажется, что процесс наконец-то заработал. Но со временем количество подразделений растет, маршруты согласования усложняются, появляются новые сервисы и требования к отчетности. Руководители все чаще обсуждают одни и те же вопросы: где образуются очереди, кому действительно не хватает людей, почему сроки снова сдвигаются и какие процессы требуют изменений. Ответы приходится искать вручную — по нескольким отчетам, таблицам и сообщениям в чатах. В этой статье разберем пять признаков, которые показывают, что внутренняя система заявок перестает быть инструментом управления и начинает ограничивать развитие сервисных процессов компании.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1072554/

#ESM #Enterprise_Service_Management #ITSM #Service_Desk #сервисный_подход #каталог_услуг #SLA #управление_заявками #автоматизация_бизнеспроцессов #цифровая_трансформация

L'agrégation #Canopsis 📥 Vos outils ne se parlent pas ? Nous, on les fait matcher !

✅ Plus de 100 sources déjà connectées : outils de #Supervision, #ITSM, CMDB, logs, API d'enrichissement...
✅ Une interopérabilité pensée #OpenSource : formats d'échange simples, connecteurs faciles à développer
✅ Une synchronisation avec vos référentiels : en temps réel ou programmée

Résultat : toutes vos données, hétérogènes par nature, sont centralisées dans une seule plateforme d'#Hypervision !

Чего не хватает AI-агентам, чтобы они реально экономили деньги в разработке

Мы разработали с помощью ИИ-агентов кастомные дашборды и инструмент скоринга бэклога. Сэкономили примерно пару месяцев человеко-часов и, конечно, много денег. Подробности под катом. ИИ в разработке

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1069782/

#lowcode #agentic_development #AIагенты #SDLC #автоматизация_разработки #MCP #разработка_ПО #ITSM #оркестрация_агентов #nocode

BPM, Low-code, ESM: что выбрать для автоматизации и в чём вообще разница

Low-code, BPM и ESM-платформы — взаимозаменяемы или нет? Решают ли они одну задачу? Как формировать стратегию автоматизации, если отличия не понятны? Если запутаться в терминах, есть риск выбрать не то, что нужно для вашей задачи. Разберёмся, что может каждое из трёх решений.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1069500/

#BPM #Lowcode #ESM #ITSM #автоматизация_бизнеспроцессов #цифровая_трансформация #nocode #бизнеспроцессы #enterprise_service_management #SimpleOne

ESM-платформы: как объединить десятки корпоративных систем в единую управляемую среду

Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попытке решить свой вопрос. Или хотя бы найти того, кто его решит. А когда вы пытаетесь сделать общий источник данных для всех обслуживающих подразделений и создать наконец одну-единственную точку входа для всех запросов сотрудника, приходится объединять интеграциями с десяток систем. Чтобы не мучаться, есть такой класс систем как ESM-платформы. Разбираемся, зачем бизнесу такое решение, оправдан ли хайп, поможет ли платформа связать разные точки входа в один удобный канал.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1067378/

#ESM #Enterprise_Service_Management #ITSM #интеграция_систем #единая_точка_входа #каталог_услуг #SLA #lowcode #автоматизация_бизнеспроцессов #цифровая_трансформация

Метрика, ты что?! Всё верно, но я забыл про реорганизацию

Если метрика растёт — это точно улучшение? Разбираю кейс, где тренд выглядит убедительно, но оказывается артефактом структуры. Где ломается аналитика, если не учитывать контекст изменений, и как с этим работать.

https://habr.com/ru/articles/1065486/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #аналитик_в_чужом_процессе #аналитика_данных

Код пишется быстрее, релизы выходят так же. Куда переехало бутылочное горлышко?

Илья Радченко, директор по платформенным продуктам SimpleOne, корпорация ITG, рассказывает о том, что происходит дальше, когда от ассистентов по коду мир постепенно переходит к AI‑агентам : автономным исполнителям задач внутри SDLC. И о том, почему это меняет не только инструменты, но и роли в командах.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1064440/

#AIагенты #agentic_development #SDLC #автоматизация_разработки #DevOps #искусственный_интеллект #ИИ_в_разработке #ITSM #разработка_ПО #оркестрация_агентов

Что нового в «Инферит ИТМен» 7.2: самодиагностика и упрощенное сетевое сканирование

Привет, Хабр! Это Данила Трусов, директор продукта «Инферит ИТМен» . В этой статье расскажу, что изменилось в новой версии 7.2 нашей системы учета, инвентаризации и контроля ИТ‑активов, и почему эти обновления сделают управление инфраструктурой прозрачнее и проще. Если ваша инфраструктура постоянно растет, в ней регулярно появляется новое оборудование, меняются конфигурации и проводятся плановые работы, вы наверняка знаете, как важно держать руку на пульсе. Система инвентаризации ИТ‑инфраструктуры должна быть не просто инструментом сбора данных, а предсказуемым и управляемым помощником. Именно на этом мы сфокусировались в версии 7.2.

https://habr.com/ru/companies/inferit/articles/1063662/

#itинфраструктура #инферит #инферит_итмен #инвентаризация_инфраструктуры #дискаверинг #сбор_данных #cmdb #itsm #itam #sam

Обзор GenAI-платформы SimpleOne: как перестать делать пилоты и начать масштабировать ИИ

Генеративный ИИ всё активнее проникает в корпоративные процессы, но во многих компаниях его продолжают внедрять по-старому — точечными решениями под каждый отдельный кейс. Почему такой подход упирается в потолок и что приходит ему на смену, рассказывает Илья Радченко, директор по платформенным продуктам SimpleOne .

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1061684/

#genai #aiagents #itsm #itam #enterprise #simpleone #lowcode #rag #mcp #aisecurity

Дашборд без правильного вопроса опаснее его отсутствия

Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.

https://habr.com/ru/articles/1060014/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #аналитик_в_чужом_процессе #аналитика_данных

Сервис деск в строительстве: зачем тратить деньги на еще одну систему, если есть BIM, ERP и 1С?

Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими проблемами давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть ошибки, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними. Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1059348/

#servicedesk #itsm365 #itsmсистема #техподдержка #клиентский_сервис #управление_итинфраструктурой #управление_итактивами #управление_ит_услугами #itsm #lowcode

Я был уверен, что Service Desk сломан. Потом поговорил с одним человеком

Первая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» 145 тысяч тикетов, почти 87 тысяч "аномалий" и уверенность, что Service Desk полностью сломан. Но один разговор с опытным специалистом первой линии заставил меня выбросить половину критериев, переписать анализатор и полностью изменить выводы. Эта статья — о том, почему большие данные сами по себе ничего не объясняют, если сначала не понять сам процесс.

https://habr.com/ru/articles/1059196/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #бизнесанализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #Аналитик_в_чужом_процессе

BMC Remedy: монолит, который пережил три твоих начальника и переживет тебя

Remedy у вас работает, но вендор ушёл: ни патчей, ни поддержки, ни людей, кто в этом разберётся. Разбираем, как переезжать — тащить старый кастом с собой или начинать заново.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1058578/

#BMC_Remedy #ARS #миграция_с_Remedy #импортозамещение_ПО #ITSM #легасисистемы #CMDB #BMC_Helix #миграция_данных #КИИ

ИБ как запретительный орган: традиция или необходимость?

Сразу оговорюсь: я не безопасник. В ИБ я разбираюсь ровно настолько, насколько должен разбираться любой взрослый человек не называть три цифры с оборота карты, не хранить пароли в файле "пароли.txt", немного понимаю про доступы и разграничение прав. ИБ это не моя специализация, и я не претендую на экспертную оценку конкретных практик. Но у меня как у человека, который много лет занимается внедрениями ITSM/ITAM и постоянно взаимодействует со службами безопасности заказчиков, накопилось наблюдение, которым хочется поделиться и услышать мнение тех, кто в теме глубже.

https://habr.com/ru/articles/1057112/

#информационная_безопасность #разработка #итинфраструктура #интеграция_систем #itsm

Ваш Service Desk теперь в кадрах: что ИТ придумали за 30 лет и зачем это HR

Новичок вышел — а работать нечем: ни ноута, ни доступов, ни пропуска. Крайним делают HR, хотя готовили не они. Показываем, как навести порядок, стащив рабочие приёмы у айтишников.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1057070/

#онбординг #адаптация_персонала #HRпроцессы #itsm #service_desk #SLA #RACI #управление_персоналом #hrавтоматизация #ESM

Как сократить простои техники и ускорить реакцию на запросы в десятки раз с service desk: 5 кейсов промышленных компаний

Без сервисной системы не построить качественную техподдержку — это база. Но в промышленных компаниях обслуживание выходит далеко за рамки ИТ. Требуются ли в этом случае дополнительные системы? Не обязательно — и это доказывают пять крупных производственных компаний от Росводоканала до Щербинского лифтостроительного завода. Какие результаты они получили и как именно применяют service desk в промышленности — разбираем в статье.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1056900/

#servicedesk #itsm365 #itsmсистема #техподдержка #клиентский_сервис #erpсистемы #управление_итинфраструктурой #управление_итактивами #управление_ит_услугами #itsm

Теневой ИИ ест бюджет и данные: гайд по выбору корпоративной ИИ-платформы в 2026

В 2026 году перед корпоративным сектором встал новый вызов — управление «теневым искусственным интеллектом» (Shadow AI). После волны успешных точечных пилотов в разных отделах от маркетинга до юристов крупные компании обнаружили себя с десятком разрозненных ИИ-инициатив. В результате руководство теряет контроль над расходами на API-запросы, служба безопасности фиксирует риски утечки данных в публичные сервисы, а ИТ-директора ломают голову, как объединить эти игрушки в единый рабочий контур. Стало очевидно, что баловство с API закончилось. Бизнесу нужен фундамент. Искусственный интеллект должен перестать быть фичей конкретного отдела и стать управляемой, масштабируемой и безопасной ИТ-инфраструктурой.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1056428/

#искусственный_интеллект #enterprise_IT #ITинфраструктура #ITSM #автоматизация_процессов #GenAI #RAG #lowcode #цифровая_трансформация #корпоративные_системы

Краткий гид по Help Desk системам в 2026: что под капотом у 12 популярных решений

Полгода-год использования — и уже пора жалеть, что купили не тот хелп деск. Такое может произойти, если пасть жертвой маркетинга не проанализировать свои процессы и не подобрать систему именно под них. В этом обзоре поможем разобраться, на что обратить внимание в первую очередь при выборе решения, а в какие детали стоит углубиться после первичного отсева. И да, скажем сразу: мы — команда ITSM 365. Свой продукт тоже включили в топ help desk систем, при этом для сравнения использовали единые критерии и открытые данные.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/1055302/

#хелпдеск #helpdesk #itsm #itsm365 #itsmсистема #клиентский_сервис #техподдержка

Как мы встроили ИИ-агентов в платформу: архитектура, сценарии, безопасность

ИИ-ассистент в корпоративной среде довольно быстро упирается в одно ограничение: он отвечает на вопросы, но ничего не делает. Спросить можно, но создать задачу, собрать данные по инцидентам, отправить дайджест, найти связанные объекты — уже нет. В то же время в бизнесе только и разговоров, что об ИИ-агентах — эта сущность, в отличие от чат-бота или ассистента, может действовать самостоятельно. Получив запрос, ИИ-агент оценивает доступные инструменты и сам решает, в какой последовательности их вызвать. Жёсткого сценария нет, есть набор методов и инструкция, что этот агент умеет делать. В этом материале команда SimpleOne разбирает, как агенты устроены внутри

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054790/

#Model_Context_Protocol #AIагенты #LLM #GenAI #enterprise #ITSM #интеграции #AI_tools #RAG #genaiплатформа

Сотрудник уволился, ноутбук — тоже

Уволенный уносит ноутбук. Новичок выходит без ноутбука. Между ними — «серая зона» из техники, которая числится за людьми только на бумаге. Считаем, сколько это стоит компании в год.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054772/

#ITAM #управление_итактивами #учёт_оборудования #офбординг #онбординг #материальная_ответственность #MDM #HRMS #itsm #потери_бизнеса

Призраки инфраструктуры: кто ответит за сервер, у которого нет владельца

Пятница, 23:47. prod-db-07 лежит, авторизация мобилки не работает, 40 000 пользователей не могут войти. В поле «владелец» — прочерк, последний ответственный уволился в ноябре. Чинят под паролем root/root из письма двухлетней давности.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054502/

#itam #itsm #cmdb #управление_итактивами #учёт_активов #инфраструктура #простой_сервиса #mttr #дискаверинг #итактивы

Совет требует ИИ, а данные не готовы. Как ESM даёт фундамент, который не провалит пилот

В прошлой статье мы обсудили, почему ИИ-инициативы в компаниях, даже с большими деньгами и ресурсами, просто проваливаются. Коротко говоря, если у ИИ нет качественных данных, проект скорее всего обречён — по данным Gartner , 60% ИИ-проектов не доходят до продакшена из-за неготовности данных и процессов. В этот раз поищем решение: как собрать все заявки в одном месте и научить модель делать то, что вам нужно — уничтожать рутину.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1054208/

#ESM #ITSM #искусственный_интеллект #автоматизация_процессов #цифровая_трансформация #управление_ИТ #SimpleOne #оркестрация #AIагенты #корпоративные_сервисы

Сколько стоит один тикет

Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что половина затрат на тикет не попадает ни в один отчёт. Разбираем, из чего складывается реальная стоимость обращения и как посчитать её для своей команды.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053492/

#ITSM #стоимость_тикета #service_desk #техподдержка #ФОТ #ROI #автоматизация_поддержки #ESM #управление_ИТ

Вы платили ServiceNow за Ferrari, а ездили на нём в магазин

ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использовали платформу как обычный сервис-деск, переплачивая за десятки неоткрытых модулей. Разбираем, как выбрать замену под то, как вы реально пользовались системой, и не воспроизвести старый бардак на новом месте.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053390/

#servicenow #импортозамещение #миграция_с_ServiceNow #чем_заменить_ServiceNow #ITSM #CMDB #esm #ITAM #service_desk

Почему ваш проект по внедрению ИИ умрёт на старте

«Автоматизируй! AI! ИИ-агенты!» слышит‎ ИТ-директор каждый божий день. В переговорках только и разговоров, что об автоматизации. При этом 95% ИИ-пилотов в компаниях проваливаются , то есть не достигают измеримого ROI. Давайте разбираться, почему, несмотря на популярность технологии, ИИ-инициативы в компаниях обречены.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1053358/

#искусственный_интеллект #автоматизация_бизнеса #ИИагенты #управление_данными #цифровая_трансформация #ITSM #сервисное_управление #CIO #операционная_эффективность #esm

Инциденты под контролем: дежурный бот, MAX и путь к SRE-помощнику

Привет, это снова Максим Королёв из Петрович-ТЕХ — сервисный менеджер, который автоматизирует всё, до чего дотянутся руки. Сегодня расскажу, как бот для дежурств научился не ждать команды, а действовать первым. Есть такое наблюдение, которое знакомо любому, кто хоть раз дежурил - закон Мерфи: самое неприятное случается в момент, когда ты отошёл за кофе. Именно он стал одним из главных аргументов в пользу проактивного бота, который не ждёт, пока ты нажмёшь кнопку, а сам пинает тебя о приближающихся работах и собирает участников для устранения инцидентов. В первой статье «Дежурный» был одним из семейства Telegram-ботов для ITSM: сбой → Jira → канал, оформление за минуту вместо десяти. Во второй - когда Telegram падал в разгар аварии - я вынес логику в CORE и подключил MAX как второй мессенджер: одно ядро, два входа, паттерн reply_fn. С тех пор бот перестал быть просто кнопкой «завести сбой», а постепенно превратился в SRE-помощника на смене. Теперь он автоматически заранее уведомляет о предстоящих регламентных работах, инициирует war room (чаты) для конкретного инцидента, по справочнику зовёт ответственных, заполняет поля в Jira и отдает статистику по сервисам - всё из мессенджера. Дальше - о том, что я добавил, как это легло на архитектуру CORE и какие решения оказались рабочими, когда интеграций стало больше, чем кнопок в меню.

https://habr.com/ru/companies/petrovich-tech/articles/1050410/

#бот #max #sre #itsm #инциденты #системное_администрирование #core #параллельная_рассылка #reply_fn

От экспериментов к инфраструктуре: почему корпоративный ИИ требует платформы, а не набора инструментов

Компании по всему миру и в частности российские снова и снова наступают на одни и те же грабли при внедрении ИИ — и причина, как правило, одна: ИИ начинают внедрять как набор отдельных «функций», а не как управляемую корпоративную способность, которая должна масштабироваться, обновляться, контролироваться и измеряться так же дисциплинированно, как кибербезопасность, финансы или DevOps.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1051314/

#искусственный_интеллект #генеративный_ИИ #GenAI #корпоративный_ИИ #платформа #ITSM #MLOps #LLM #управление_рисками #AI_governance

От первой линии — к аналитике: как перестроить саппорт, чтобы он растил кадры, а не выгорал

Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT. С этим я не согласен. Что же будет дальше?

https://habr.com/ru/articles/1048998/

#техническая_поддержка #управление_командой #тимлид #развитие_сотрудников #карьерный_рост #SLA #ITSM #наставничество #кадровый_резерв

Почему портал самообслуживания не работает — и при чём тут когнитивная нагрузка

Портал есть, каталог на 200 услуг есть, база знаний есть. А сотрудник всё равно звонит на первую линию. Разбираем, почему так — и что реально меняет ИИ, честно, со слабыми местами.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1048300/

#ITSM #Service_Desk #портал_самообслуживания #самообслуживание #RAG #искусственный_интеллект #Cynefin #когнитивная_нагрузка #управление_ИТуслугами #автоматизация

Не просто чат-бот: как мы встраиваем MCP-агентов в корпоративную платформу SimpleOne

ИИ-агенты уже умеют писать письма, резюмировать встречи и искать ответы в базе знаний. Но в корпоративной среде этого мало. Пока агент только работает с текстом, он остаётся помощником рядом с процессом, а не участником самого процесса. Чтобы агент действительно помогал в корпоративных бизнес-приложениях по типу ITSM, SDLC или других enterprise-сценариях, ему нужен безопасный доступ к действиям: получить данные, проверить статус, создать задачу, найти связанный объект, сходить во внешнюю систему и вернуть результат пользователю. Причём сделать это не напрямую через базу данных и не через случайный API-вызов, а в управляемом контуре — с правами, описанными инструментами и понятной логикой исполнения. В этой статье совместно с технологическим партнёром

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1047562/

#MCP #Model_Context_Protocol #AIагенты #LLM #GenAI #SimpleOne #ITSM #интеграции #AI_tools #корпоративные_платформы