#служба_поддержки — Public Fediverse posts

Как эффективно управлять нагрузкой службы поддержки?

Управленцы часто действуют интуитивно, пытаясь угадать, где «узкое горлышко», а ресурсы бросают на тушение самых сильных «пожаров», в то время как системные точки сбоев остаются не устранёнными. Результат — хаос, который съедает бюджет и демотивирует опытных сотрудников и снижает уровень удовлетворенности клиентов. Почему же так происходит? В погоне за «идеальной» системой управления можно утонуть в море теорий, фреймворков и «суперпрактик». Новые подходы появляются каждый день, и в этой гонке легко забыть главное: даже самая продвинутая управленческая методика, в конце концов, основывается на трёх китах: планирование, координация, контроль. Это базовый минимум, который является фундаментом успеха руководителя. Следовательно, решая управленческие и организационные задачи, в первую очередь, необходимо продумать реализацию и функционирование всех этапов управления. Данный принцип является фундаментальным, особенно при выборе управленческого инструмента, и в случае руководителя ИТ-подразделения таким выступает ITSM-система. Инструмент профессионального ИТ-директора должен поддерживать применяемую управленческую методологию и реализацию функций менеджмента, следовательно, информационная система управления обязана обеспечивать:

https://habr.com/ru/articles/1022310/

#Техподдержка #служба_поддержки #service_desk #управление_нагрузкой

От оператора до менеджера продукта: как я построил карьеру в финтехе без опыта

Привет! Я Алексей, мне 31 год, и почти десять лет я работаю в ЮMoney — сейчас на должности менеджера по продукту. Как правило, крупные компании берут на такую позицию внешних кандидатов с опытом и наработанными твёрдыми навыками. У меня же опыта работы в этой сфере не было, зато я хорошо знал продукт благодаря многолетней работе в службе поддержки. Это и стало ключевым фактором при выборе кандидата. Мой рассказ будет полезен тем, кто только начинает искать работу или хочет сменить профессию. Поверьте, лифт наверх работает. Расскажу, как из оператора я вырос до человека, который создаёт и развивает продукты для миллионов пользователей.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1005604/

#управление_продуктом #карьера_в_it #b2c #служба_поддержки #управление_командой #софтскиллы #продактменеджер

161-ФЗ и аппеляция на Bybit: как я победил треугола

После прошлой cтатьи «Блеск и ад p2p-торговли на Bybit» стало ясно, что хабравчанам тема очень интересна. И поэтому мы продолжаем разговор о треуголах, апелляциях, 161-ФЗ и Bybit.

https://habr.com/ru/companies/ruvds/articles/945246/

#Bybit #аппеляция #161фз #треугол #треугольник #мейкер #служба_поддержки #ruvds_статьи

Делаем intent classifier для службы поддержки без доменного датасета на русском

В этой статье я продемонстрирую, как без собственного датасета сделать классификатор намерений пользователя для службы поддержки в сфере e-commerce. И более того, я расскажу, как у меня получилось сделать классификатор для русского языка без датасета на русском языке. Меня зовут Елизавета Колмакова, я Data Scientist в компании, которая разрабатывает айти-решения для крупного ритейла.

https://habr.com/ru/articles/792542/

#intent_recognition #intent #encoder #служба_поддержки #no_dataset #classifier #telegrambot #nlp #bot

Генеративный ИИ, информационная безопасность и управление сервисом на 100%: тренды ITSM / ESM-2026

Классические подходы к управлению услугами трансформируются, чтобы соответствовать вызовам современных реалий. Давайте разберемся, в какую сторону идет ITSM / ESM и о каких тенденциях мы будем говорить ближайший год.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/974812/

#тренды #esm #itsm #service_desk #ииагенты #ai_governance #service_management #служба_поддержки

Делаем intent classifier для службы поддержки без доменного датасета на русском

В этой статье я продемонстрирую, как без собственного датасета сделать классификатор намерений пользователя для службы поддержки в сфере e-commerce. И более того, я расскажу, как у меня получилось сделать классификатор для русского языка без датасета на русском языке. Меня зовут Елизавета Колмакова, я Data Scientist в компании, которая разрабатывает айти-решения для крупного ритейла.

https://habr.com/ru/articles/792542/

#intent_recognition #intent #encoder #служба_поддержки #no_dataset #classifier #telegrambot #nlp #bot

(Не) безопасный дайджест: бабушка-хакер, псевдо-ТП и клондайк краденных кредов

По традиции продолжаем делиться необычными и поучительными ИБ-инцидентами. В июльской подборке: настойчивые африканские вымогатели, шифровальщик, перечеркнувший вековую историю, и очередная «величайшая утечка в истории».

https://habr.com/ru/companies/searchinform/articles/923730/

#утечка_данных #слив #инсайдер #компроментация #компрометация #служба_поддержки #взлом #бэкдор #becатаки #массив_данных

RAG своими руками: как мы собрали ИИ‑помощник для поддержки и что из этого вышло

Привет, Хабр! Меня зовут Илья Парамошин, я ведущий инженер в МТС Web Services. В первой части мой коллега Владимир Дробот рассказал, зачем нам понадобился ИИ‑помощник для техподдержки и почему мы выбрали архитектуру на RAG. В этой статье я раскрою техническую сторону и разберу, как мы собирали данные, выбирали эмбеддинги, настраивали поиск и какие подводные камни встретили на пути. Спойлер: без костылей не обошлось, но система работает в проде и ежедневно помогает нашим инженерам. Для начала напомню, мы собрали рабочую RAG-систему, которая объединяет данные из Confluence и Jira и умеет искать по ним с учетом смысла. В основе — вполне классический стек, но с парой инженерных нюансов:

https://habr.com/ru/companies/ru_mts/articles/970476/

#искусственный_интеллект #служба_поддержки #AIассистент #RAG #LLM #MWS_GPT #ИИпомощник #техподдержка

RAG-помощник для команды саппорта своими руками

Привет! Меня зовут Владимир Дробот, я SRE-лид и руководитель центра техподдержки кластера рекламных технологий компании МТС Web Services. Наша команда отвечает за вторую линию саппорта: мы разбираем сложные инциденты, ищем корни проблем и передаем разработчикам те баги, которые упираются в код или архитектуру. Поиск нужной инструкции в заросшей документации Confluence и Jira — головная боль для многих команд техподдержки.Чтобы повысить эффективность работы, мы решили сделать собственного ИИ-помощника. Под катом расскажу, как нам удалось довести проект до прода, совмещая его с ежедневной рутиной, и что мы поняли после его реализации.

https://habr.com/ru/companies/ru_mts/articles/970392/

#искусственный_интеллект #служба_поддержки #AIассистент #RAG #LLM #MWS_GPT #ИИпомощник #техподдержка

Социотехника против технологий: как я расследовал поддельные сервисы одного российского IT-гиганта

IT-гиганты и мошенники — две руки одного источника? Человеческий фактор превращает доверие в уязвимость.

https://habr.com/ru/articles/937996/

#фишинг #безопасность #социальная_инженерия #служба_поддержки

Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

[Перевод] Стартап Decagon, который разрабатывает ИИ-агенты, привлек $65 млн. Его клиенты сокращают штаты служб поддержки на 80%

Генеральный директор Decagon Джесси Чжан утверждает, что их ИИ-сервис сравнивали с решениями от Salesforce, и Decagon выходил победителем.

https://habr.com/ru/articles/851360/

#ии #искусственный_интеллект #ai #ииагенты #служба_поддержки

«Follow the sun» как принцип поддержки

Меня зовут Максим Журавлев, я управляющий директор ДИТ «Занять и Сберегать», лидер сообщества инженеров сопровождения Сбера. В этой статье я хочу рассказать про надёжность высоконагруженных ИТ-систем и принципы, которым мы следуем. Гаджеты, мобильные приложения и различные цифровые услуги стали неотъемлемой частью нашей жизни. И чем больше бизнес, тем дороже возможный простой системы и выше риск потери потенциального или текущего клиента на всё более увеличивающемся и конкурентном рынке в сфере услуг. Поэтому стабильно и качественно предоставленный ИТ-сервис для конечного пользователя имеет ту же ценность, что и полученная вовремя услуга, например, в розничной сети или корпоративном бизнесе. Чрезвычайно важно обеспечить стабильность и надёжность ИТ-ландшафта, созданного для Бизнеса. Однако не только инновационные или развивающиеся технологии способны обеспечить высокоуровневый сервис, но и сочетание чётко выстроенных процессов и нововведений.

https://habr.com/ru/companies/sberbank/articles/804431/

#follow_the_sun #служба_поддержки

PayPal под капотом: AI-модель для определения тональности и тегирования обращений от пользователей

Описанная в этой статье AI-модель помогла удовлетворить все требования регулятора и продолжить работу на рынке UK для крупнейшего fintech PayPal. Данное решение универсально и подходит для банков и других сервисов, где быстрая и эффективная обработка обращений клиентов и оптимизации службы поддержки — ключевой аспект финансового благополучия компании. У нас было: более 5000 диалогов, 3,5 месяца на разработку и несколько агентов поддержки. А теперь подробнее про решение!

https://habr.com/ru/companies/flexitech_ai/articles/776160/

#paypal #саппорт #служба_поддержки #ИИ #ai #чатботы #fintech #банки

161-ФЗ и аппеляция на Bybit: как я победил треугола

После прошлой cтатьи «Блеск и ад p2p-торговли на Bybit» стало ясно, что хабравчанам тема очень интересна. И поэтому мы продолжаем разговор о треуголах, апелляциях, 161-ФЗ и Bybit.

https://habr.com/ru/companies/ruvds/articles/945246/

#Bybit #аппеляция #161фз #треугол #треугольник #мейкер #служба_поддержки #ruvds_статьи

161-ФЗ и аппеляция на Bybit: как я победил треугола

После прошлой cтатьи «Блеск и ад p2p-торговли на Bybit» стало ясно, что хабравчанам тема очень интересна. И поэтому мы продолжаем разговор о треуголах, апелляциях, 161-ФЗ и Bybit.

https://habr.com/ru/companies/ruvds/articles/945246/

#Bybit #аппеляция #161фз #треугол #треугольник #мейкер #служба_поддержки #ruvds_статьи

161-ФЗ и аппеляция на Bybit: как я победил треугола

После прошлой cтатьи «Блеск и ад p2p-торговли на Bybit» стало ясно, что хабравчанам тема очень интересна. И поэтому мы продолжаем разговор о треуголах, апелляциях, 161-ФЗ и Bybit.

https://habr.com/ru/companies/ruvds/articles/945246/

#Bybit #аппеляция #161фз #треугол #треугольник #мейкер #служба_поддержки #ruvds_статьи

От оператора до менеджера продукта: как я построил карьеру в финтехе без опыта

Привет! Я Алексей, мне 31 год, и почти десять лет я работаю в ЮMoney — сейчас на должности менеджера по продукту. Как правило, крупные компании берут на такую позицию внешних кандидатов с опытом и наработанными твёрдыми навыками. У меня же опыта работы в этой сфере не было, зато я хорошо знал продукт благодаря многолетней работе в службе поддержки. Это и стало ключевым фактором при выборе кандидата. Мой рассказ будет полезен тем, кто только начинает искать работу или хочет сменить профессию. Поверьте, лифт наверх работает. Расскажу, как из оператора я вырос до человека, который создаёт и развивает продукты для миллионов пользователей.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1005604/

#управление_продуктом #карьера_в_it #b2c #служба_поддержки #управление_командой #софтскиллы #продактменеджер

От оператора до менеджера продукта: как я построил карьеру в финтехе без опыта

Привет! Я Алексей, мне 31 год, и почти десять лет я работаю в ЮMoney — сейчас на должности менеджера по продукту. Как правило, крупные компании берут на такую позицию внешних кандидатов с опытом и наработанными твёрдыми навыками. У меня же опыта работы в этой сфере не было, зато я хорошо знал продукт благодаря многолетней работе в службе поддержки. Это и стало ключевым фактором при выборе кандидата. Мой рассказ будет полезен тем, кто только начинает искать работу или хочет сменить профессию. Поверьте, лифт наверх работает. Расскажу, как из оператора я вырос до человека, который создаёт и развивает продукты для миллионов пользователей.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1005604/

#управление_продуктом #карьера_в_it #b2c #служба_поддержки #управление_командой #софтскиллы #продактменеджер

От оператора до менеджера продукта: как я построил карьеру в финтехе без опыта

Привет! Я Алексей, мне 31 год, и почти десять лет я работаю в ЮMoney — сейчас на должности менеджера по продукту. Как правило, крупные компании берут на такую позицию внешних кандидатов с опытом и наработанными твёрдыми навыками. У меня же опыта работы в этой сфере не было, зато я хорошо знал продукт благодаря многолетней работе в службе поддержки. Это и стало ключевым фактором при выборе кандидата. Мой рассказ будет полезен тем, кто только начинает искать работу или хочет сменить профессию. Поверьте, лифт наверх работает. Расскажу, как из оператора я вырос до человека, который создаёт и развивает продукты для миллионов пользователей.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1005604/

#управление_продуктом #карьера_в_it #b2c #служба_поддержки #управление_командой #софтскиллы #продактменеджер