#поддержка_клиентов — Public Fediverse posts

Как сервисному бизнесу автоматизировать проверку качества обслуживания клиентов

Пока впечатление о полученной услуге свежее, клиент лучше помнит детали и охотнее делится обратной связью. Бизнесу это помогает быстрее находить слабые места в сервисе и исправлять их. Когда клиентов мало, администратор может быстро их обзвонить: спросить, всё ли понравилось, и зафиксировать ответы. При масштабировании бизнеса этот вариант уже не подходит: звонки отнимают много времени. В итоге часть визитов остаётся без проверки, а бизнес узнаёт о проблеме, когда недовольный клиент опубликовал негативный отзыв в интернете, ухудшив рейтинг компании, и перестал возвращаться. В этой статье разберём, как автоматизировать исходящие звонки. Клиенту, получившему услугу, звонит голосовой робот и проводит короткое анкетирование. Результаты опроса сразу попадают в рабочую таблицу, а если клиент остался недоволен, управляющий дополнительно получает СМС и может быстрее разобраться в ситуации. Стек решения: Python 3.10+, Flask, requests, python-dotenv, SQLite, YCLIENTS API, голосовой робот и SMS API МТС Exolve, MWS Tables.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/1037412/

#оценка_качества_обслуживания #sms_api #работа_с_клиентами #работа_с_людьми #качество_сервиса #поддержка_клиентов #развитие_бизнеса #развитие_стартапа #автоматизация_бизнеспроцессов #автоматизация_рутины

Способы автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - актуальная задача в процессах, где важно быстро и качественно взаимодействовать с клиентами и с аудиторией. Если клиент долго не может найти информацию, долго не получает ответа в чате, то он уходит к другому продавцу. В итоге и продажа теряется, и клиент теряется. Особенно это критично во время проведения активной рекламной кампании, когда количество обращений резко возрастает и очень большая часть не успевает обрабатываться. Что можно сделать, чтобы не терять обращения, продажи и клиентов? Ответ: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - один из распространенных способов применения Искусственного Интеллекта в бизнесе. Раньше клиент был вынужден искать информацию самостоятельно на сайте, в том числе в FAQ‑разделе сайта. Если же вопрос отправлялся оператору, то оператору приходилось самому готовить ответ, опираясь на свой опыт и имеющую документацию. Теперь у клиентов появилась возможность составлять свой вопрос на естественном языке, и система автоматически выдает ответ, основываясь на соответствующей Базе Знаний. В итоге клиенты получают быстрые и точные ответы на типичные вопросы и переходят к оформлению и оплате.

https://habr.com/ru/articles/1015142/

#искусственный_интеллект #управление_продажами #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #автоматизация_поддержки #natural_language_processing #обработка_естественного_языка

Способы автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - актуальная задача в процессах, где важно быстро и качественно взаимодействовать с клиентами и с аудиторией. Если клиент долго не может найти информацию, долго не получает ответа в чате, то он уходит к другому продавцу. В итоге и продажа теряется, и клиент теряется. Особенно это критично во время проведения активной рекламной кампании, когда количество обращений резко возрастает и очень большая часть не успевает обрабатываться. Что можно сделать, чтобы не терять обращения, продажи и клиентов? Ответ: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - один из распространенных способов применения Искусственного Интеллекта в бизнесе. Раньше клиент был вынужден искать информацию самостоятельно на сайте, в том числе в FAQ‑разделе сайта. Если же вопрос отправлялся оператору, то оператору приходилось самому готовить ответ, опираясь на свой опыт и имеющую документацию. Теперь у клиентов появилась возможность составлять свой вопрос на естественном языке, и система автоматически выдает ответ, основываясь на соответствующей Базе Знаний. В итоге клиенты получают быстрые и точные ответы на типичные вопросы и переходят к оформлению и оплате.

https://habr.com/ru/articles/1015142/

#искусственный_интеллект #управление_продажами #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #автоматизация_поддержки #natural_language_processing #обработка_естественного_языка

Способы автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - актуальная задача в процессах, где важно быстро и качественно взаимодействовать с клиентами и с аудиторией. Если клиент долго не может найти информацию, долго не получает ответа в чате, то он уходит к другому продавцу. В итоге и продажа теряется, и клиент теряется. Особенно это критично во время проведения активной рекламной кампании, когда количество обращений резко возрастает и очень большая часть не успевает обрабатываться. Что можно сделать, чтобы не терять обращения, продажи и клиентов? Ответ: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - один из распространенных способов применения Искусственного Интеллекта в бизнесе. Раньше клиент был вынужден искать информацию самостоятельно на сайте, в том числе в FAQ‑разделе сайта. Если же вопрос отправлялся оператору, то оператору приходилось самому готовить ответ, опираясь на свой опыт и имеющую документацию. Теперь у клиентов появилась возможность составлять свой вопрос на естественном языке, и система автоматически выдает ответ, основываясь на соответствующей Базе Знаний. В итоге клиенты получают быстрые и точные ответы на типичные вопросы и переходят к оформлению и оплате.

https://habr.com/ru/articles/1015142/

#искусственный_интеллект #управление_продажами #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #автоматизация_поддержки #natural_language_processing #обработка_естественного_языка

Способы автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - актуальная задача в процессах, где важно быстро и качественно взаимодействовать с клиентами и с аудиторией. Если клиент долго не может найти информацию, долго не получает ответа в чате, то он уходит к другому продавцу. В итоге и продажа теряется, и клиент теряется. Особенно это критично во время проведения активной рекламной кампании, когда количество обращений резко возрастает и очень большая часть не успевает обрабатываться. Что можно сделать, чтобы не терять обращения, продажи и клиентов? Ответ: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - один из распространенных способов применения Искусственного Интеллекта в бизнесе. Раньше клиент был вынужден искать информацию самостоятельно на сайте, в том числе в FAQ‑разделе сайта. Если же вопрос отправлялся оператору, то оператору приходилось самому готовить ответ, опираясь на свой опыт и имеющую документацию. Теперь у клиентов появилась возможность составлять свой вопрос на естественном языке, и система автоматически выдает ответ, основываясь на соответствующей Базе Знаний. В итоге клиенты получают быстрые и точные ответы на типичные вопросы и переходят к оформлению и оплате.

https://habr.com/ru/articles/1015142/

#искусственный_интеллект #управление_продажами #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #автоматизация_поддержки #natural_language_processing #обработка_естественного_языка

[Перевод] Основные KPI чат-ботов для поддержки клиентов, направленные на повышение удовлетворенности пользователей

11 суровых истин, скрывающихся за KPI поддержки клиентов с помощью чат-ботов. Выводы, основанные на жестких данных, опыте неудач и тех немногих, кто действительно понимает, как все работает. Если вы отвечаете за эффективность ИИ-поддержки, приготовьтесь. Настало время разоблачить скрытые ловушки, подводные камни и радикальные подходы, которые переопределяют, что на самом деле означает автоматизация удовлетворенности клиентов.

https://habr.com/ru/companies/otus/articles/988090/

#чатботы #поддержка_клиентов #метрики_поддержки #дефлекция_обращений #качество_ответов #повторные_обращения

Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Поддержка как фундамент для входа в IT или честный разбор пути от L1 к L2 в Ozon

Год назад я обрабатывал тикеты по инструкциям. Сегодня анализирую логи, пишу SQL-запросы и разбираю баги с разработчиками. Как же я дошёл до жизни такой?.. Привет, Хабр! Меня зовут Азиз (по паспорту Жавлонбек, но с детства все зовут Азиз — спасибо старшему брату за второе имя, которое прижилось). Я младший специалист поддержки внутренних сервисов в Ozon. Начинал на L1, через год перешёл на L2. Это история о том, как реально меняется работа при переходе с первой линии поддержки на вторую. Честный разбор, что изменилось, какие навыки понадобились и почему поддержка стала для меня фундаментом для роста в IT.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/980982/

#поддержка #поддержка_клиентов #application_support #support #service_desk #внутренние_сервисы #эскалация

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Повторение – мать учения или сказ о том, как сервис-провайдер в сервис-преподавателя превратился

Привет, Хабр! Меня зовут Сергей Стецюк, и в K2Тех я руковожу подразделением, которое обеспечивает бесперебойную работу вычислительной инфраструктуры для enterprise-бизнеса. Один из базовых принципов нашей работы – выстраивание партнерства с заказчиком. Мы не просто накапливаем экспертизу внутри команды, а целенаправленно делимся ей с заказчиком – например, в формате подробных отчетов о проделанной работе. Сегодня же я хочу рассказать, как единичный запрос перерос в нетипичную для нас практику, которой все чаще интересуются клиенты. Давайте разберемся, как это произошло.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/957568/

#техподдержка #сервиспровайдер #enterprise #поддержка_клиентов #софтскиллы #заказчик

Monq 9.0 — all-in-one платформа наблюдаемости, мониторинга и автоматизации

Ещё пару лет назад на одной из офлайн-встреч мы решили: как только появится возможность, проведём корпоратив в горах. Хотели подниматься на вершины, встречать рассветы в палатках и ловить падающие звёзды где-то над Кавказом. Возможность всё не наступала — проекты, релизы, клиенты, ставка… — но мечта жила. И вот в начале сентября Олег и Никита, наши руководители клиентского сервиса и продаж, просто взяли билеты на Камчатку, собрались в поход и ушли на неделю по Толбачинскому массиву. Без лишних слов, без анонсов. А потом — прислали фото: флаг Monq 9 на фоне вулкана, облака под ногами и подпись «Мы готовы». Подняв этот флаг они даже опередили команду разработки 😀 Мы долго ждали этого релиза и наконец-то мы готовы представить Monq 9.0 , новую версию all-in-one платформы наблюдаемости (observability), ИТ-мониторинга и low-code/no-code автоматизации с AIOps функционалом на борту. Monq эволюционировал из событийного «зонтичного» мониторинга, который собирает данные из других систем, в “observability-зонтик”, который с большой производительностью умеет собирать любые данные сам. В этой статье расскажем, что нового появилось в версии 9.0, как устроена платформа и главное – зачем всё это нужно DevOps-инженерам, архитекторам и тимлидам. Поехали!

https://habr.com/ru/companies/monq/articles/955812/

#monq #монк #мониторинг #observability #sre #devops #поддержка_клиентов #lowcode #nocode #data_analysis

Как снизить затраты на генеративный ИИ: практическое руководство по выбору видеокарты

Привет, Хабр! Я Идрис Юсупов, занимаюсь направлением искусственного интеллекта в AutoFAQ. Мы делаем омниканальную платформу на базе ИИ для поддержки клиентов и сотрудников. Недавно я решил проверить, какие видеокарты выбрать для генеративного ИИ. Почему это важно? Потому что для компаний вопрос выбора железа всегда болезненный. Оно должно помогать решать задачи и при этом оставаться в разумных рамках по стоимости. Материал будет полезен ИТ-директорам, архитекторам решений и инженерам, которые выбирают видеокарты для запуска генеративного ИИ в корпоративной инфраструктуре. В статье расскажу, где хватает проверенных карт, а где уже стоит смотреть на новое поколение вроде Blackwell. Под катом — цифры, метрики и выводы.

https://habr.com/ru/companies/autofaq/articles/948738/

#ии #видеокарт #ai #blackwell #тестирование_производительности #поддержка_клиентов #поддержка_сотрудников

Создание Системы генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 2)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь автоматизацией бизнес-процессов и применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать Систему генерации ответов на основе существующей истории тикетов. При этом Система должна работать в закрытом контуре. В этой части переходим к семантическому поиску, контекстному сходству и SentenceTransformer.

https://habr.com/ru/articles/945404/

#искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #natural_language_processing #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса #aiпоиск #aiразработка

Система генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 1)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь диалоговыми системами, автоматизацией бизнес-процессов, применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать ассистента оператора службы поддержки, используя существующую историю тикетов.

https://habr.com/ru/articles/938858/

#искусственный_интеллект #python #программирование #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #natural_language_processing #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса

Голос клиента на автомате: разбираем, как анализировать звонки с помощью речевой аналитики и LLM

Привет, Хабр! Это Катя Саяпина, менеджер продукта МТС Exolve. Самую честную обратную связь бизнес получает не из опросов, а из живых разговоров — когда клиент сам звонит и рассказывает, что его раздражает, что не работает или чего не хватает. Мы хотим извлекать эту ценность автоматически. Сегодня покажу, как собрать простую систему фонового анализа звонков. Она забирает расшифровки разговоров через API МТС Exolve, отправляет их в GigaChat для обработки, а результаты сохраняет в базу SQLite.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/936594/

#api #llm #гигачат #python #обратная_связь #поддержка_клиентов #анализ_звонков #распознавание_речи #нейросети #виртуальная_атс

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему? Я — Максим Михайлов Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/930344/

#support #поддержка_клиентов #внедрение_ai #helpdesk #help_desk #aiсервисы

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему? Я — Максим Михайлов Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/930344/

#support #поддержка_клиентов #внедрение_ai #helpdesk #help_desk #aiсервисы

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему? Я — Максим Михайлов Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/930344/

#support #поддержка_клиентов #внедрение_ai #helpdesk #help_desk #aiсервисы

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему? Я — Максим Михайлов Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/930344/

#support #поддержка_клиентов #внедрение_ai #helpdesk #help_desk #aiсервисы

Уволившийся сотрудник

Привет, Хабр! Меня зовут Александр, я лидер команды DevSup (это как DevOps, только с функцией поддержки больших клиентов которым Saas не подходит) в IT-компании ПравоТех. Мы создаем ИТ-решения для автоматизации юридической функции. Будучи разработчиком таких систем, мы понимаем, что наши клиенты предъявляют высокие требования к информационной безопасности. Это закономерно отражается в договорах — целыми разделами об обработке данных, сроках обновления информации и многом другом. Работая в такой среде, мы постоянно размышляем о культуре ИБ. Разработчики, тестировщики, DevOps и сисадмины, как правило, хорошо осведомлены об угрозах и осторожны. Но безопасность компании — это общее дело. Злоумышленники часто ищут лазейки там, где их меньше всего ждут, целенаправленно атакуя сотрудников, чья повседневная работа не связана напрямую с техническими деталями. Именно такие коллеги, в силу специфики своих задач и доверия к другим внутри компании, могут невольно стать мишенью для изощрённых атак. Как эффективно донести до всех сотрудников суть современных киберугроз? Как сформировать не просто список «что нельзя делать», а глубокое понимание тактик злоумышленников, их уловок и масок? Вместе с нашей командой обучения (Tutors) мы нашли формат — короткие художественные истории. Они показывают, как обычные рабочие (и не только) ситуации могут обернуться серьёзными инцидентами безопасности. Эти истории легли в основу нашего курса по информационной безопасности. Сегодня публикуем вторую историю из серии — «Уволившийся сотрудник». О буднях техподдержки для крупных клиентов которые ведут себя порой очень противоречиво.

https://habr.com/ru/articles/934522/

#информационная_безопасность #образование #обучение #корпоративная_культура #поддержка_клиентов

Автоматизация поддержки клиентов на основе контекстной близости вопросов

Кейсовая задача - предоставить клиентам возможность составлять вопрос на естественном языке, а не искать вопрос в списке FAQ-раздела сайта. При этом система должна выдавать ответ из существующей базы знаний "Вопрос-Ответ" существующего FAQ-раздела. Задача реализована с помощью определения контекстной близости вопросов. Получился довольно экономичный и эффективный способ автоматизации поддержки клиентов, позволяющий обеспечивать релевантные и быстрые ответы.

https://habr.com/ru/articles/922726/

#программирование #python #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #векторные_представления #эмбеддинги #embeddings #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей

Автоматизация поддержки клиентов на основе контекстной близости вопросов

Кейсовая задача - предоставить клиентам возможность составлять вопрос на естественном языке, а не искать вопрос в списке FAQ-раздела сайта. При этом система должна выдавать ответ из существующей базы знаний "Вопрос-Ответ" существующего FAQ-раздела. Задача реализована с помощью определения контекстной близости вопросов. Получился довольно экономичный и эффективный способ автоматизации поддержки клиентов, позволяющий обеспечивать релевантные и быстрые ответы.

https://habr.com/ru/articles/922726/

#программирование #python #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #векторные_представления #эмбеддинги #embeddings #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей

Автоматизация поддержки клиентов на основе контекстной близости вопросов

Кейсовая задача - предоставить клиентам возможность составлять вопрос на естественном языке, а не искать вопрос в списке FAQ-раздела сайта. При этом система должна выдавать ответ из существующей базы знаний "Вопрос-Ответ" существующего FAQ-раздела. Задача реализована с помощью определения контекстной близости вопросов. Получился довольно экономичный и эффективный способ автоматизации поддержки клиентов, позволяющий обеспечивать релевантные и быстрые ответы.

https://habr.com/ru/articles/922726/

#программирование #python #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #векторные_представления #эмбеддинги #embeddings #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей

Автоматизация поддержки клиентов на основе контекстной близости вопросов

Кейсовая задача - предоставить клиентам возможность составлять вопрос на естественном языке, а не искать вопрос в списке FAQ-раздела сайта. При этом система должна выдавать ответ из существующей базы знаний "Вопрос-Ответ" существующего FAQ-раздела. Задача реализована с помощью определения контекстной близости вопросов. Получился довольно экономичный и эффективный способ автоматизации поддержки клиентов, позволяющий обеспечивать релевантные и быстрые ответы.

https://habr.com/ru/articles/922726/

#программирование #python #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #векторные_представления #эмбеддинги #embeddings #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

Автоматическая поддержка пользователей на парах Вопрос-Ответ

Автоматическая поддержка пользователей становится все более и более популярной. Довольно часто распространена ситуация, когда на сайте есть раздел FAQ со списком вопросов. Но сейчас пользователю уже не хочется искать свой вопрос по разделу, тем более если это раздел с меню в несколько уровней, пользователь хочет просто задать вопрос - голосом или текстом. На этот случай и рассматриваем автоматическую поддержку пользователей.

https://habr.com/ru/articles/921474/

#python #программирование #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #llm #большие_языковые_модели #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #llmприложения #embeddings

BIM-поддержка в ПИК: как сервис решает проблемы до их возникновения

Привет, Хабр! Меня зовут Александра Васильева, я руковожу группой BIM-поддержки в ПИК Технологии. В этой статье я расскажу: • что такое BIM-поддержка в ПИК и почему это не просто «техподдержка САПР» (системы автоматизированного проектирования); • для кого мы работаем, какие задачи проектировщиков закрываем и зачем изучаем их боли; • как устроен сервис: от приёма заявки до системной профилактики; • какие метрики и дашборды используем, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их; • и почему по-настоящему эффективная поддержка — это та, куда почти не обращаются.

https://habr.com/ru/companies/pik_digital/articles/918694/

#bim #bimсистемы #поддержка #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #поддержка_проекта

Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

Как научить ИИ обслуживать клиентов не хуже человека?

Новость о мощи ChatGPT прогремела уже более двух лет назад, однако крупные компании ещё до сих пор полностью не автоматизировали поддержку клиентов. В этой статье разберём на пальцах, какие данные и надстройки нужны для больших языковых моделей, как сделать так, чтобы внедрение было экономически целесообразным и, наконец, что делать с чат-ботами прошлого поколения.

https://habr.com/ru/companies/alfa/articles/904028/

#искусственный_интеллект #поддержка_клиентов #машинное+обучение

Как я в одиночку создал инструмент на основе ИИ, который меняет подход к он-бордингу клиентов

«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста» Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию. В какой-то момент я подумал: « Почему мы не можем просто один раз четко описать решение и забыть про эти повторяющиеся вопросы навсегда? » Но было несколько нюансов:

https://habr.com/ru/articles/906924/

#steppo #customer_success #presale #поддержка_пользователей #поддержка #поддержка_клиентов #инструкции #пошаговые_инструкции #личный_опыт #история

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса