#поддержка_пользователей — Public Fediverse posts

ИИ в ITSM: уже не эксперимент, а корпоративный стандарт

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1021836/

#ITSM #ITIL #искусственный_интеллект #LLM #RAG #ServiceDesk #автоматизация #база_знаний #корпоративное_ПО #поддержка_пользователей

ИИ в ITSM: уже не эксперимент, а корпоративный стандарт

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1021836/

#ITSM #ITIL #искусственный_интеллект #LLM #RAG #ServiceDesk #автоматизация #база_знаний #корпоративное_ПО #поддержка_пользователей

ИИ в ITSM: уже не эксперимент, а корпоративный стандарт

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1021836/

#ITSM #ITIL #искусственный_интеллект #LLM #RAG #ServiceDesk #автоматизация #база_знаний #корпоративное_ПО #поддержка_пользователей

ИИ в ITSM: уже не эксперимент, а корпоративный стандарт

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1021836/

#ITSM #ITIL #искусственный_интеллект #LLM #RAG #ServiceDesk #автоматизация #база_знаний #корпоративное_ПО #поддержка_пользователей

Способы автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ)

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - актуальная задача в процессах, где важно быстро и качественно взаимодействовать с клиентами и с аудиторией. Если клиент долго не может найти информацию, долго не получает ответа в чате, то он уходит к другому продавцу. В итоге и продажа теряется, и клиент теряется. Особенно это критично во время проведения активной рекламной кампании, когда количество обращений резко возрастает и очень большая часть не успевает обрабатываться. Что можно сделать, чтобы не терять обращения, продажи и клиентов? Ответ: Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) - один из распространенных способов применения Искусственного Интеллекта в бизнесе. Раньше клиент был вынужден искать информацию самостоятельно на сайте, в том числе в FAQ‑разделе сайта. Если же вопрос отправлялся оператору, то оператору приходилось самому готовить ответ, опираясь на свой опыт и имеющую документацию. Теперь у клиентов появилась возможность составлять свой вопрос на естественном языке, и система автоматически выдает ответ, основываясь на соответствующей Базе Знаний. В итоге клиенты получают быстрые и точные ответы на типичные вопросы и переходят к оформлению и оплате.

https://habr.com/ru/articles/1015142/

#искусственный_интеллект #управление_продажами #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #автоматизация_поддержки #natural_language_processing #обработка_естественного_языка

UX против тикетов: как продукт может отвечать вместо поддержки

Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, что именно влечет за собой множество обращений в поддержку и как их можно минимизировать. Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия. В этой статье разберём: • какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном; • как находить точки, где продукт «ломается»; • какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку; • с чего начать, если ресурсы ограничены.

https://habr.com/ru/articles/1001798/

#поддержка_пользователей #ux_дизайн #uxисследования #бизнеспроцессы #бизнесанализ #автоматизация #метрики_продукта #вовлечение_пользователей #стоимость_обслуживания_клиента #пользовательский_интерфейс

UX против тикетов: как продукт может отвечать вместо поддержки

Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, что именно влечет за собой множество обращений в поддержку и как их можно минимизировать. Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия. В этой статье разберём: • какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном; • как находить точки, где продукт «ломается»; • какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку; • с чего начать, если ресурсы ограничены.

https://habr.com/ru/articles/1001798/

#поддержка_пользователей #ux_дизайн #uxисследования #бизнеспроцессы #бизнесанализ #автоматизация #метрики_продукта #вовлечение_пользователей #стоимость_обслуживания_клиента #пользовательский_интерфейс

UX против тикетов: как продукт может отвечать вместо поддержки

Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, что именно влечет за собой множество обращений в поддержку и как их можно минимизировать. Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия. В этой статье разберём: • какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном; • как находить точки, где продукт «ломается»; • какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку; • с чего начать, если ресурсы ограничены.

https://habr.com/ru/articles/1001798/

#поддержка_пользователей #ux_дизайн #uxисследования #бизнеспроцессы #бизнесанализ #автоматизация #метрики_продукта #вовлечение_пользователей #стоимость_обслуживания_клиента #пользовательский_интерфейс

UX против тикетов: как продукт может отвечать вместо поддержки

Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, что именно влечет за собой множество обращений в поддержку и как их можно минимизировать. Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия. В этой статье разберём: • какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном; • как находить точки, где продукт «ломается»; • какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку; • с чего начать, если ресурсы ограничены.

https://habr.com/ru/articles/1001798/

#поддержка_пользователей #ux_дизайн #uxисследования #бизнеспроцессы #бизнесанализ #автоматизация #метрики_продукта #вовлечение_пользователей #стоимость_обслуживания_клиента #пользовательский_интерфейс

Антигайд: как понизить лояльность пользователя вплоть до его ухода, мастер-класс от «Кошелька» в «Телеграм»

Здесь много читателей, которые создают свои стартапы, если вы один из них, или вы менеджер продукта, будет полезно посмотреть на две классические ошибки, из за которых уходят пользователи , и узнать, как не допустить подобного у себя. Так как это "антигайд", советы ниже воспринимайте с точностью до "наоборот"!

https://habr.com/ru/articles/985672/

#ошибки_в_бизнесе #ошибки_в_программе #баги #поддержка_пользователей #custdev #customer_development #feedback #обратная_связь #обратная_связь_от_клиентов #андрей_рик

Антигайд: как понизить лояльность пользователя вплоть до его ухода, мастер-класс от «Кошелька» в «Телеграм»

Здесь много читателей, которые создают свои стартапы, если вы один из них, или вы менеджер продукта, будет полезно посмотреть на две классические ошибки, из за которых уходят пользователи , и узнать, как не допустить подобного у себя. Так как это "антигайд", советы ниже воспринимайте с точностью до "наоборот"!

https://habr.com/ru/articles/985672/

#ошибки_в_бизнесе #ошибки_в_программе #баги #поддержка_пользователей #custdev #customer_development #feedback #обратная_связь #обратная_связь_от_клиентов #андрей_рик

Антигайд: как понизить лояльность пользователя вплоть до его ухода, мастер-класс от «Кошелька» в «Телеграм»

Здесь много читателей, которые создают свои стартапы, если вы один из них, или вы менеджер продукта, будет полезно посмотреть на две классические ошибки, из за которых уходят пользователи , и узнать, как не допустить подобного у себя. Так как это "антигайд", советы ниже воспринимайте с точностью до "наоборот"!

https://habr.com/ru/articles/985672/

#ошибки_в_бизнесе #ошибки_в_программе #баги #поддержка_пользователей #custdev #customer_development #feedback #обратная_связь #обратная_связь_от_клиентов #андрей_рик

Антигайд: как понизить лояльность пользователя вплоть до его ухода, мастер-класс от «Кошелька» в «Телеграм»

Здесь много читателей, которые создают свои стартапы, если вы один из них, или вы менеджер продукта, будет полезно посмотреть на две классические ошибки, из за которых уходят пользователи , и узнать, как не допустить подобного у себя. Так как это "антигайд", советы ниже воспринимайте с точностью до "наоборот"!

https://habr.com/ru/articles/985672/

#ошибки_в_бизнесе #ошибки_в_программе #баги #поддержка_пользователей #custdev #customer_development #feedback #обратная_связь #обратная_связь_от_клиентов #андрей_рик

Недетские страшилки: как сломать ITSM-систему своими доработками

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…». После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу! Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе. Проходите, не бойтесь

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/962100/

#service_desk #советы_бывалых #helpdesk #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #настройка_системы #itsm #itsm365 #системное_администрирование

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru. В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/954562/

#техническая_документация #поддержка_пользователей #искусственный_интеллект #servicedesk #техническая_поддержка

Миграция здорового человека: как переехать на новую IT-систему без нервного срыва

Что делать, если продукт перестал соответствовать потребностям или больше не поддерживается вендором? Можно притворяться, что проблемы нет с вами в комнате, допиливать своими силами, подставлять «костыли» из других систем — или решиться на миграцию. Привет, Хабр! Меня зовут Ксения, я — бизнес-аналитик в ITSM 365, организую переезды клиентов на наш сервис деск. Опыт накоплен большой, давайте вместе разберемся на реальных кейсах: - внешняя и внутренняя миграция — в чем особенности, - зачем мигрировать на новую конфигурацию продукта, - как подготовиться к переезду и минимизировать риски, - для кого миграция — не выход, и что делать в этом случае.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/950534/

#service_desk #helpdesk #миграция_данных #поддержка_пользователей #перенос_данных #support_team #бизнесанализ #бизнесаналитика #itsm #itsm365

Создание Системы генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 2)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь автоматизацией бизнес-процессов и применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать Систему генерации ответов на основе существующей истории тикетов. При этом Система должна работать в закрытом контуре. В этой части переходим к семантическому поиску, контекстному сходству и SentenceTransformer.

https://habr.com/ru/articles/945404/

#искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #natural_language_processing #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса #aiпоиск #aiразработка

Карьера после стажировки: кейсы «выпускников» Service Desk

Служба техподдержки помогает не только пользователям, внешним и внутренним. Для стажера работа саппортом — отличный способ получить необходимую техническую базу, чтобы потом находить применение полученным знаниям во многих областях и командах компании. Можно остаться в поддержке и вырасти в специалиста по ключевой инфраструктуре «Лаборатории Касперского», можно стать тестировщиком, экспертом по инфобезу или девопсом. В этом посте три специалиста «Лаборатории Касперского» рассказывают, как начинали со стажировки в Service Desk, объясняют, какие навыки приобрели, и делятся советами — как на старте получить максимум поддержки в своем индивидуальном IT-пути.

https://habr.com/ru/companies/kaspersky/articles/945030/

#service_desk #helpdesk #поддержка_пользователей #help_desk #стажировка #карьера #обучение #safeboard

Система генерации ответов на истории тикетов поддержки (часть 1)

Привет, Хабр! Меня зовут Анатолий, занимаюсь диалоговыми системами, автоматизацией бизнес-процессов, применением Искусственного Интеллекта в бизнесе. Кейсовая задача - создать ассистента оператора службы поддержки, используя существующую историю тикетов.

https://habr.com/ru/articles/938858/

#искусственный_интеллект #python #программирование #искусственные_нейронные_сети #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #natural_language_processing #большие_языковые_модели #автоматизация_бизнеса

Заклинание порядка: чем автоматизация найма помогла бы Хогвартсу

В школе магии каждый учебный год начинался с назначения нового преподавателя защиты от темных искусств. Бесполезный нарцисс, временно лишенный души, пропавший после первого урока — кого только не видела кафедра на этой позиции. На первый взгляд это злой рок, но при ближайшем рассмотрении — типичный случай спонтанного подбора. Когда решения принимаются по наитию, а процесс — в голове одного человека, расплата неизбежна. Будь в Хогвартсе HR-система, которая сохраняет историю кандидатов, напоминает о дедлайнах и помогает согласовывать офферы, ситуация выглядела бы иначе. Как именно — расскажем далее. Читать статью

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/943560/

#управление_персоналом #управление_командой #комплексная_автоматизация #hrпроцесс #hr #тимлид #поддержка_пользователей #itsm #itsm365

Техподдержка на заводе: как мы боролись с двойками пользователей

Около 10 лет назад мы получали «двойки» за ИТ-сервисы, но не понимали, почему так происходит. Сначала мы просто смотрели и не понимали, а что вообще делать. Потом стали искать виноватых. Потом начали ставить цели сотрудникам. А потом поняли, что дело не в ошибках, а в самой системе и подходе к оценке. Меня зовут Алина, я в СИБУРе отвечаю за техподдержку. Делюсь с вами историей, как мы собственно ее чинили. Внутри – реальные заявки пользователей, наши мысли на этот счет и то, как это исправляли. Эта история о нас. И, если честно, про то, как мы все научились быть чуть человечнее. Реальные истории технической поддержки

https://habr.com/ru/companies/sibur_official/articles/935372/

#цифровой_сибур #поддержка_пользователей #инфраструктура #системное_администрирование #завод #itинфраструктура #кейс #история_успеха #тикет #заявка

Техподдержка на заводе: как мы боролись с двойками пользователей

Около 10 лет назад мы получали «двойки» за ИТ-сервисы, но не понимали, почему так происходит. Сначала мы просто смотрели и не понимали, а что вообще делать. Потом стали искать виноватых. Потом начали ставить цели сотрудникам. А потом поняли, что дело не в ошибках, а в самой системе и подходе к оценке. Меня зовут Алина, я в СИБУРе отвечаю за техподдержку. Делюсь с вами историей, как мы собственно ее чинили. Внутри – реальные заявки пользователей, наши мысли на этот счет и то, как это исправляли. Эта история о нас. И, если честно, про то, как мы все научились быть чуть человечнее. Реальные истории технической поддержки

https://habr.com/ru/companies/sibur_official/articles/935372/

#цифровой_сибур #поддержка_пользователей #инфраструктура #системное_администрирование #завод #itинфраструктура #кейс #история_успеха #тикет #заявка

Автоматизация поддержки клиентов на основе контекстной близости вопросов

Кейсовая задача - предоставить клиентам возможность составлять вопрос на естественном языке, а не искать вопрос в списке FAQ-раздела сайта. При этом система должна выдавать ответ из существующей базы знаний "Вопрос-Ответ" существующего FAQ-раздела. Задача реализована с помощью определения контекстной близости вопросов. Получился довольно экономичный и эффективный способ автоматизации поддержки клиентов, позволяющий обеспечивать релевантные и быстрые ответы.

https://habr.com/ru/articles/922726/

#программирование #python #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #векторные_представления #эмбеддинги #embeddings #обработка_естественного_языка #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей

Куда послать с вопросами, чтобы это понравилось? 6 шагов к созданию базы знаний, в которую хочется возвращаться

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любой службы поддержки. При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли. Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего опыта.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/931686/

#сервис_деск #help_desk_software #поддержка_клиентов #helpdesk #service_desk #сервисное_обслуживание #help_desk #база_знаний #система_автоматизации #поддержка_пользователей

Поддержка RUTUBE 2.0: как мы научили бота не ломаться на сложных вопросах

Как у нас в RUTUBE ИИ и служба клиентского сервиса работают сообща, вместе справляются ростом сервиса и мгновенно адаптируются к изменениям — рассказываем в этой статье. Делимся рецептом RAG-системы, которая за первые три месяца эксплуатации уже отвечает почти на 70% запросов пользователей и никогда не врёт про «космических зайцев».

https://habr.com/ru/companies/habr_rutube/articles/911876/

#rag #ml #ai #natural_language_processing #nlp #ииассистент #rutuberu #поддержка_пользователей #хакатон

Конвейер цифровых сервисов: как создавать и предоставлять услуги без сбоев и стресса

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями. Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/922274/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #сервисное_обслуживание #сервис_деск

Обзор service desk ITSM 365: кратко о возможностях системы в 2025 году

Основные функции, базовые настройки, дополнительные модули и продукты Привет, Хабр! Мы — команда ITSM 365, и это первая статья в нашем блоге после долгого перерыва. Почти 11 лет назад мы решили создать сервис деск для среднего и малого бизнеса. Для небольших компаний качество обслуживания — это вопрос выживания на рынке, поэтому мы стремились сделать такую систему, чтобы: 1) она не уступала по функциональности и уровню поддержки enterprise-решениям, 2) при этом была более простой в запуске и настройке.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/918938/

#service_desk #система_автоматизации #helpdesk #help_desk #help_desk_software #low_code #servicedesk #сервис_деск #учет_оборудования #поддержка_пользователей

Как я в одиночку создал инструмент на основе ИИ, который меняет подход к он-бордингу клиентов

«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста» Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию. В какой-то момент я подумал: « Почему мы не можем просто один раз четко описать решение и забыть про эти повторяющиеся вопросы навсегда? » Но было несколько нюансов:

https://habr.com/ru/articles/906924/

#steppo #customer_success #presale #поддержка_пользователей #поддержка #поддержка_клиентов #инструкции #пошаговые_инструкции #личный_опыт #история

Отделы поддержки и разработки: как сделать их взаимодействие максимально полезным для продукта?

Если между отделами поддержки и разработки нет взаимопонимания, страдать от этого будут в первую очередь продукт и его пользователи. В статье рассказали о том, что может провоцировать напряжённость между разработчиками и агентами поддержки и что мы сделали для того, чтобы максимально её снизить. Читать статью →

https://habr.com/ru/articles/837084/

#redmine #тасктрекер #взаимодействие #взаимоотношения #поддержка #поддержка_пользователей #продукт_менеджмент #менеджмент_работа_с_людьми #багтрекер #баг_или_фича

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Отделы поддержки и разработки: как сделать их взаимодействие максимально полезным для продукта?

Если между отделами поддержки и разработки нет взаимопонимания, страдать от этого будут в первую очередь продукт и его пользователи. В статье рассказали о том, что может провоцировать напряжённость между разработчиками и агентами поддержки и что мы сделали для того, чтобы максимально её снизить. Читать статью →

https://habr.com/ru/articles/837084/

#redmine #тасктрекер #взаимодействие #взаимоотношения #поддержка #поддержка_пользователей #продукт_менеджмент #менеджмент_работа_с_людьми #багтрекер #баг_или_фича

Отделы поддержки и разработки: как сделать их взаимодействие максимально полезным для продукта?

Если между отделами поддержки и разработки нет взаимопонимания, страдать от этого будут в первую очередь продукт и его пользователи. В статье рассказали о том, что может провоцировать напряжённость между разработчиками и агентами поддержки и что мы сделали для того, чтобы максимально её снизить. Читать статью →

https://habr.com/ru/articles/837084/

#redmine #тасктрекер #взаимодействие #взаимоотношения #поддержка #поддержка_пользователей #продукт_менеджмент #менеджмент_работа_с_людьми #багтрекер #баг_или_фича

Проблемы внедрения ИИ: почему искусственный интеллект в процессах отдела продаж — будущее, но точно не настоящее?

Какие решения помогут сэкономить время и деньги, но убьют лояльность, качество обслуживания клиентов и снизят качество обучения персонала? Разбираем в статье, почему 99.9% компаний не готовы к внедрению ИИ в бизнес-процессы отдела продаж и поддержки. Для тех, кому лень читать, можно перейти к выводам в конце статьи. Читать далее →

https://habr.com/ru/articles/811273/

#продажи #искусственный_интеллект #chatgpt #обучение_персонала #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #ииассистент #ии_чатбот #ии_и_машинное_обучение #маркетинг

Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/909606/

#customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

Автоматическая поддержка пользователей на парах Вопрос-Ответ

Автоматическая поддержка пользователей становится все более и более популярной. Довольно часто распространена ситуация, когда на сайте есть раздел FAQ со списком вопросов. Но сейчас пользователю уже не хочется искать свой вопрос по разделу, тем более если это раздел с меню в несколько уровней, пользователь хочет просто задать вопрос - голосом или текстом. На этот случай и рассматриваем автоматическую поддержку пользователей.

https://habr.com/ru/articles/921474/

#python #программирование #искусственный_интеллект #искусственные_нейронные_сети #llm #большие_языковые_модели #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #llmприложения #embeddings

BIM-поддержка в ПИК: как сервис решает проблемы до их возникновения

Привет, Хабр! Меня зовут Александра Васильева, я руковожу группой BIM-поддержки в ПИК Технологии. В этой статье я расскажу: • что такое BIM-поддержка в ПИК и почему это не просто «техподдержка САПР» (системы автоматизированного проектирования); • для кого мы работаем, какие задачи проектировщиков закрываем и зачем изучаем их боли; • как устроен сервис: от приёма заявки до системной профилактики; • какие метрики и дашборды используем, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их; • и почему по-настоящему эффективная поддержка — это та, куда почти не обращаются.

https://habr.com/ru/companies/pik_digital/articles/918694/

#bim #bimсистемы #поддержка #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #поддержка_проекта

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Чем заменить базу знаний Confluence? Проверили 4 российских сервиса и делимся результатами

Привет, я Оля, работаю продактом в IT-компании. На меня упала задача выбрать замену базы знаний Confluence. Директор решил, что в силу профессии я смогу объективно выбрать альтернативу :) Я собрала небольшую рабочую группу из четырёх человек: меня, техписателя, HR и разработчика. Протестировали четыре российских сервиса: Minerva Knowledge, «Битрикс24», Ewa Wiki и «ПланФикс». Делюсь нашим опытом: что зашло, что не понравилось и на чём в итоге остановились Читать

https://habr.com/ru/articles/886794/

#база_знаний #базы_данных #документация #документация_проекта #документирование_кода #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #команда_разработки #софт_для_бизнеса #программы_для_бизнеса

Эволюция службы поддержки сотрудников: интерфейсы

Я Ульяна Галиуллина, проектирую интерфейсы внутренних сервисов Контура. Сегодня хочу поделиться с Хабром, как на протяжении последних 10 лет эволюционировали интерфейсы нашей внутренней поддержки. А они не могли не изменяться, ведь у 15000+ сотрудников масса вопросов и проблем: с Wi-Fi, отпусками, заказом новой мебели. А еще постоянно что-то ломается и не получается :)

https://habr.com/ru/companies/skbkontur/articles/831686/

#поддержка_пользователей #поддержка #интерфейсы #911 #поддержка_сотрудников