#техническая_поддержка — Public Fediverse posts

Как мы в SOFROS строили отдел поддержки, а получили сопровождение

Меня зовут Николай Лямин. В IT я уже 25 лет, в SOFROS - с 2023 года. За это время успел поработать с системной интеграцией, электронным документооборотом, построением крупных команд поддержки и мониторинга для высоконагруженных продуктов ЭДО и электронного факторинга. Работал как с российским, так и с европейским рынком, а также участвовал в развитии решений для электронной коммерции в сегментах FMCG и DIY. Придя в SOFROS, мне поручили строить направление поддержки. На берегу казалось, что логика будет классической: у клиента есть закрытый проект в промышленной эксплуатации, пользователи, инциденты и проблемы. У нас же есть линии поддержки. Остается только построить процессы и научиться с ними жить. Реальность оказалась другой – модель начала ломаться почти сразу. Интеграционный проект - это не монолитный программный продукт, который можно поддерживать изолированно. После внедрения клиент получает не просто «интеграционную шину», а живой интеграционный контур, в котором десятки систем начинают зависеть друг от друга. У каждой системы свой владелец, свои доработки, свои регламенты обмена и особенности эксплуатации, а самое важное, что проблемы почти никогда не живут внутри одной системы.

https://habr.com/ru/companies/sofros/articles/1037154/

#интеграция_систем #интегратор #управление_командой #эксплуатация_информационных_систем #itsm #agile #scrum #методология #техническая_поддержка #опыт_работы

Аналитика новых и текущих сайтов: как не положить прод одной доработкой

Привет! Я Иван Воробьев, системный аналитик

https://habr.com/ru/companies/dalee_group/articles/1034636/

#системный_анализ #техническая_поддержка #production #api

Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента

Разбор SLA от человека, которого подключают, когда сайт недоступен, заказы не проходят, а в чатах уже ищут виноватых. Рассказываю, как SLA помогает без лишних споров переживать такие моменты.

https://habr.com/ru/articles/1032878/

#системное_администрирование #devops #sla #техническая_поддержка #мониторинг_сервера #инциденты #ревью_кода #рефакторинг #аварийное_восстановление #аварийные_ситуации

Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента

Разбор SLA от человека, которого подключают, когда сайт недоступен, заказы не проходят, а в чатах уже ищут виноватых. Рассказываю, как SLA помогает без лишних споров переживать такие моменты.

https://habr.com/ru/articles/1032878/

#системное_администрирование #devops #sla #техническая_поддержка #мониторинг_сервера #инциденты #ревью_кода #рефакторинг #аварийное_восстановление #аварийные_ситуации

Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента

Разбор SLA от человека, которого подключают, когда сайт недоступен, заказы не проходят, а в чатах уже ищут виноватых. Рассказываю, как SLA помогает без лишних споров переживать такие моменты.

https://habr.com/ru/articles/1032878/

#системное_администрирование #devops #sla #техническая_поддержка #мониторинг_сервера #инциденты #ревью_кода #рефакторинг #аварийное_восстановление #аварийные_ситуации

Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента

Разбор SLA от человека, которого подключают, когда сайт недоступен, заказы не проходят, а в чатах уже ищут виноватых. Рассказываю, как SLA помогает без лишних споров переживать такие моменты.

https://habr.com/ru/articles/1032878/

#системное_администрирование #devops #sla #техническая_поддержка #мониторинг_сервера #инциденты #ревью_кода #рефакторинг #аварийное_восстановление #аварийные_ситуации

Вайб-кодинг или лудомания?

ZConnect — второй месяц вайб-кодинга, или как я делаю свой удалённый рабочий стол Прошло уже больше месяца с прошлой статьи. За это время в моём проекте ZConnect появились передача файлов, NAT traversal, клики по UAC, установщик со службой, мультимонитор, адресная книга, Android-клиент, тёмная тема. Заодно поймал забавный краш в mrwebrtc 2.0.2 на нестандартных sample rates, выложил проект в open source и окончательно понял, что вайб-кодинг всё больше начинает напоминать лудоманию. В статье расскажу: что удалось сделать; на какие грабли наступил; как ИИ помогает и мешает одновременно; и почему поддерживать большой проект в режиме «вайб-кодинга» оказалось утомляюще.

https://habr.com/ru/articles/1032724/

#удалённый_доступ #тестирование #вайбкодинг #windows #техническая_поддержка

Как мы за 3 месяца обучили 15 человек поддержке и сэкономили бизнесу десятки миллионов рублей

Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были. Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки. Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных компонентов осуществляли разные подрядчики. И вот после недолгих организационных моментов заказчик забрал двух человек из нашей команды к себе. Конечно, это был риск.

https://habr.com/ru/articles/1027698/

#обучение_персонала #техническая_поддержка #автоматизация #sla #экономия_бюджета #передача_знаний

Как мы за 3 месяца обучили 15 человек поддержке и сэкономили бизнесу десятки миллионов рублей

Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были. Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки. Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных компонентов осуществляли разные подрядчики. И вот после недолгих организационных моментов заказчик забрал двух человек из нашей команды к себе. Конечно, это был риск.

https://habr.com/ru/articles/1027698/

#обучение_персонала #техническая_поддержка #автоматизация #sla #экономия_бюджета #передача_знаний

Как мы за 3 месяца обучили 15 человек поддержке и сэкономили бизнесу десятки миллионов рублей

Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были. Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки. Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных компонентов осуществляли разные подрядчики. И вот после недолгих организационных моментов заказчик забрал двух человек из нашей команды к себе. Конечно, это был риск.

https://habr.com/ru/articles/1027698/

#обучение_персонала #техническая_поддержка #автоматизация #sla #экономия_бюджета #передача_знаний

Как мы за 3 месяца обучили 15 человек поддержке и сэкономили бизнесу десятки миллионов рублей

Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были. Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки. Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных компонентов осуществляли разные подрядчики. И вот после недолгих организационных моментов заказчик забрал двух человек из нашей команды к себе. Конечно, это был риск.

https://habr.com/ru/articles/1027698/

#обучение_персонала #техническая_поддержка #автоматизация #sla #экономия_бюджета #передача_знаний

Чем занимается инженер отдела сопровождения разработки: от предсерийного образца до стабильного продукта

Разработка аппаратного продукта — это результат совместной работы архитекторов, схемотехников, конструкторов и программистов. Однако ни одна аппаратная платформа не сможет пойти в серию без специалистов, которые соберут все воедино: выполнят сборку, проведут отладку, доработают решения, запустят систему и при необходимости выполнят ремонт. Меня зовут Артём Болтов, я ведущий специалист в отделе сопровождения разработки YADRO. Наша команда связывает проектирование и разработку с реальной эксплуатацией оборудования. Мы находимся между схемами, репозиториями, задачами в таск-менеджере и реальностью серверных стоек, стендов и лабораторий. В статье расскажу, какие задачи решают специалисты отдела разработки, какими навыками должен обладать такой инженер и при чем тут тонкое инженерное искусство.

https://habr.com/ru/companies/yadro/articles/1025652/

#техническая_поддержка #hardware #сопровождение_проектов

Оказание проактивных сервисных услуг и проверка HealthCare

Информационная безопасность в классическом понимании часто работает как экстренная служба: «горит — тушим, не горим — отдыхаем». Но современная ИТ-инфраструктура слишком сложна для такого бинарного подхода. Мы привыкли реагировать на инциденты, но гораздо эффективнее — не допускать их, управляя состоянием защищенности на постоянной основе. HealthCare в ИБ (управление состоянием защищенности, далее HealthCare) — это переход от реактивной модели к проактивному управлению цифровым здоровьем компании. Если традиционный подход — это «скорая помощь», которая приезжает, когда сервер уже упал или данные украдены, то HealthCare — это регулярный чек-ап и профилактические процедуры. Результативные продукты - разговаривать с заказчиком про результат, а не про продукт Ключевая задача современного подхода к информационной безопасности — говорить с заказчиком на языке результата, а не просто перечислять характеристики внедренных решений. Важно не то, какой продукт установлен, а то, какие угрозы он реально помогает обнаружить и предотвратить и, соответственно, какой профит приносит бизнесу.

https://habr.com/ru/companies/innostage/articles/1021236/

#информационая_безопасность #итинфраструктура #healthcare #проактивный_подход #техническая_поддержка #siem

Оказание проактивных сервисных услуг и проверка HealthCare

Информационная безопасность в классическом понимании часто работает как экстренная служба: «горит — тушим, не горим — отдыхаем». Но современная ИТ-инфраструктура слишком сложна для такого бинарного подхода. Мы привыкли реагировать на инциденты, но гораздо эффективнее — не допускать их, управляя состоянием защищенности на постоянной основе. HealthCare в ИБ (управление состоянием защищенности, далее HealthCare) — это переход от реактивной модели к проактивному управлению цифровым здоровьем компании. Если традиционный подход — это «скорая помощь», которая приезжает, когда сервер уже упал или данные украдены, то HealthCare — это регулярный чек-ап и профилактические процедуры. Результативные продукты - разговаривать с заказчиком про результат, а не про продукт Ключевая задача современного подхода к информационной безопасности — говорить с заказчиком на языке результата, а не просто перечислять характеристики внедренных решений. Важно не то, какой продукт установлен, а то, какие угрозы он реально помогает обнаружить и предотвратить и, соответственно, какой профит приносит бизнесу.

https://habr.com/ru/companies/innostage/articles/1021236/

#информационая_безопасность #итинфраструктура #healthcare #проактивный_подход #техническая_поддержка #siem

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Когда принтеров больше, чем нервных клеток: практический разбор Kyocera Net Viewer в работе L1

Привет всем, кто заглянул на Хабр за чем-нибудь полезным под кофе Устраивайтесь поудобнее — сегодня поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут «Не работает принтер», без логов и деталей, а со стороны бизнеса уже «горит» и нужно «ещё вчера». Но вместо забегов по магазину — открываешь Kyocera NetViewer , подключаешься к устройствам и начинаешь разбираться, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле через призму Kyocera NetViewer : как честно закрывать заявки, опираясь на статус устройства, сетевую доступность, события и базовые проверки, а не на марш-броски к каждому принтеру. Разберём: • что проверять в NetViewer в первую очередь (онлайн/оффлайн, ошибки, счётчики, состояние расходников); • как по статусам понять, проблема на стороне устройства, сети или клиента; • в каких случаях достаточно удалённых действий (перезапуск очереди, проверка подключения, базовая диагностика); • и где проходит та самая граница, когда уже пора идти к принтеру, который жуёт бумагу и подозрительно пахнет гарью. Без занудной теории — только живой кейс, практические шаги диагностики через Kyocera NetViewer , немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/1015916/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #software #kyocera #оргтехника

С нуля без шаблонов: как мы создали техподдержку не по канонам ITIL

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает. У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису , который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1011306/

#информационная_безопасность #развитие_сотрудников #техническая_поддержка #itsm #управление_командой #sla #обучение_сотрудников_иб

С нуля без шаблонов: как мы создали техподдержку не по канонам ITIL

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает. У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису , который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1011306/

#информационная_безопасность #развитие_сотрудников #техническая_поддержка #itsm #управление_командой #sla #обучение_сотрудников_иб

С нуля без шаблонов: как мы создали техподдержку не по канонам ITIL

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает. У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису , который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1011306/

#информационная_безопасность #развитие_сотрудников #техническая_поддержка #itsm #управление_командой #sla #обучение_сотрудников_иб

С нуля без шаблонов: как мы создали техподдержку не по канонам ITIL

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает. У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису , который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1011306/

#информационная_безопасность #развитие_сотрудников #техническая_поддержка #itsm #управление_командой #sla #обучение_сотрудников_иб

Свой Remote Desktop за пару вечеров: не написав ни строчки кода

Пробуем написать своё приложение для удалённого рабочего стола. Начал замечать, что на Хабре часто появляются статьи в духе «Я написал замену AnyDesk, бесплатный, но платный. И тут мне пришла мысль: а что, если попробовать самому? Хотя я не программист».

https://habr.com/ru/articles/1009242/

#ai #windows #qa #техническая_поддержка #cursor #cursor_ai #remote #remote_desktop

Как на потоке получать продуктовые инсайты из звонков в службу поддержки

Привет, Хабр! Продуктовая аналитика хорошо работает с событиями и метриками, но ломается на живых коммуникациях. Звонки зачастую остаются неохваченными анализом, хотя именно там слышно как клиент злится или сомневается, но эти сигналы доходят до менеджера продукта хаотично, а не в системном виде. В этом гайде разберём, как превратить записи звонков в продуктовые инсайты без ручного прослушивания — с помощью Python, звонков от МТС Exolve, интерфейса на Streamlit и нейронкой MWS GPT от МТС.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/989178/

#мтс_exolve #мтс_exolve_api #коллцентр #звонки #идеи_для_бизнеса #идеи_и_реализация #техническая_поддержка #транскрибация #речевая_аналитика

Как превратить звонки техподдержки в самообновляемую базу знаний на Python и LLM

Привет, Хабр! База знаний в поддержке почти всегда отстаёт от реальности: знания появляются в звонках, остаются в умах операторов, а в документацию попадают выборочно и с задержкой. При этом сами звонки уже записываются и транскрибируются. В этой статье разберём инженерный способ автоматически извлекать из этого потока проблемы и решения и вести актуальную базу знаний с помощью Python, МТС Exolve и LLM.

https://habr.com/ru/companies/exolve/articles/980740/

#мтс_exolve #мтс_exolve_api #нейросети #python #коллцентр #звонки #транскрибация #техническая_поддержка #документация

Remote-first в ритейле: чиню принтеры из кресла, в зал выхожу только по запаху гари

Привет всем, кто заглянул на Хабр в поисках чего-нибудь интересного под кофе! Устраивайтесь поудобнее, поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут просто «Не работает принтер», логов — ноль, деталей — ноль, а магазин уже горит и всем «очень срочно». И при этом ты сидишь в подсобке, смотришь в принт-сервер, веб-морду и RDP, и стараешься чинить всё, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле: как по-честному закрывать запросы через логи, статус принтера и настройки на клиенте, а не марш-броском до каждой железки. Расскажу, что смотреть первым делом, как понять, что проблема ещё в софте, а когда уже пора реально встать и идти к принтеру, который жует бумагу и пахнет гарью. Никакой занудной теории: только живой кейс из практики, рабочие шаги диагностики, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976446/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #print_spooler

Remote-first в ритейле: чиню принтеры из кресла, в зал выхожу только по запаху гари

Привет всем, кто заглянул на Хабр в поисках чего-нибудь интересного под кофе! Устраивайтесь поудобнее, поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут просто «Не работает принтер», логов — ноль, деталей — ноль, а магазин уже горит и всем «очень срочно». И при этом ты сидишь в подсобке, смотришь в принт-сервер, веб-морду и RDP, и стараешься чинить всё, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле: как по-честному закрывать запросы через логи, статус принтера и настройки на клиенте, а не марш-броском до каждой железки. Расскажу, что смотреть первым делом, как понять, что проблема ещё в софте, а когда уже пора реально встать и идти к принтеру, который жует бумагу и пахнет гарью. Никакой занудной теории: только живой кейс из практики, рабочие шаги диагностики, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976446/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #print_spooler

Remote-first в ритейле: чиню принтеры из кресла, в зал выхожу только по запаху гари

Привет всем, кто заглянул на Хабр в поисках чего-нибудь интересного под кофе! Устраивайтесь поудобнее, поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут просто «Не работает принтер», логов — ноль, деталей — ноль, а магазин уже горит и всем «очень срочно». И при этом ты сидишь в подсобке, смотришь в принт-сервер, веб-морду и RDP, и стараешься чинить всё, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле: как по-честному закрывать запросы через логи, статус принтера и настройки на клиенте, а не марш-броском до каждой железки. Расскажу, что смотреть первым делом, как понять, что проблема ещё в софте, а когда уже пора реально встать и идти к принтеру, который жует бумагу и пахнет гарью. Никакой занудной теории: только живой кейс из практики, рабочие шаги диагностики, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976446/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #print_spooler

Remote-first в ритейле: чиню принтеры из кресла, в зал выхожу только по запаху гари

Привет всем, кто заглянул на Хабр в поисках чего-нибудь интересного под кофе! Устраивайтесь поудобнее, поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут просто «Не работает принтер», логов — ноль, деталей — ноль, а магазин уже горит и всем «очень срочно». И при этом ты сидишь в подсобке, смотришь в принт-сервер, веб-морду и RDP, и стараешься чинить всё, не вставая со стула. В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле: как по-честному закрывать запросы через логи, статус принтера и настройки на клиенте, а не марш-броском до каждой железки. Расскажу, что смотреть первым делом, как понять, что проблема ещё в софте, а когда уже пора реально встать и идти к принтеру, который жует бумагу и пахнет гарью. Никакой занудной теории: только живой кейс из практики, рабочие шаги диагностики, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976446/

#техническая_поддержка #l1 #print_server #print_spooler

Набор выживальщика для L1-специалиста: как не сойти с ума вместе с принтером

Привет всем, кто заглянул на Хабр почитать что-нибудь интересное! Устраивайтесь поудобнее, сейчас расскажу про работу, где принтеры постоянно зажевывают бумагу, сканеры отказываются сканировать, а пользователи твердят, что они ни при чем. Я собрал свой набор выживания для тех, кто работает на первой линии поддержки. Расскажу, какие встроенные инструменты Windows реально выручают, когда один простой батник может спасти ситуацию, и зачем нужны свои чек-листы, чтобы не сойти с ума от общения с техникой. Никакой скучной теории, только реальные советы, маленькие хитрости и немного самоиронии от сотрудника техподдержки. Нука-нука, что там у тебя...

https://habr.com/ru/articles/976050/

#техническая_поддержка #l1technology #l2

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

Пятничные заявки и 6 ТБ WAL: будни инженера поддержки Postgres Professional

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

https://habr.com/ru/companies/postgrespro/articles/966618/

#инженер_технической_поддержки #техподдержа #техническая_поддержка #базы_данных #postgresql #postgres_pro

Пятничные заявки и 6 ТБ WAL: будни инженера поддержки Postgres Professional

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

https://habr.com/ru/companies/postgrespro/articles/966618/

#инженер_технической_поддержки #техподдержа #техническая_поддержка #базы_данных #postgresql #postgres_pro

Пятничные заявки и 6 ТБ WAL: будни инженера поддержки Postgres Professional

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

https://habr.com/ru/companies/postgrespro/articles/966618/

#инженер_технической_поддержки #техподдержа #техническая_поддержка #базы_данных #postgresql #postgres_pro

Пятничные заявки и 6 ТБ WAL: будни инженера поддержки Postgres Professional

Техподдержка бывает разная. Где-то это «попробуйте перезагрузить» или «проверьте провод», а где-то — сложные инженерные задачи, которым не жалко посвятить хоть всю жизнь. Какой вариант в поддержке Postgres Professional и кого/чего больше в этой сфере — людей или технологий, — разбираемся со старшим инженером технической поддержки Postgres Professional Камилем Каримовым.

https://habr.com/ru/companies/postgrespro/articles/966618/

#инженер_технической_поддержки #техподдержа #техническая_поддержка #базы_данных #postgresql #postgres_pro

Мы тонем: как менеджер спасал свои проекты

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас. Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/961202/

#проекты #управление_проектами #управление_командой #внедрение #servicedesk #service_desk #техническая_поддержка #техподдержка #helpdesk #подборка

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru. В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/954562/

#техническая_документация #поддержка_пользователей #искусственный_интеллект #servicedesk #техническая_поддержка

Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru. В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/954562/

#техническая_документация #поддержка_пользователей #искусственный_интеллект #servicedesk #техническая_поддержка

Настройка процесса поддержки в Yandex Tracker

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами. В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему. Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

https://habr.com/ru/articles/943474/

#yandex_tracker #техническая_поддержка #автоматизация_процессов #управление_инцидентами #helpdesk

Настройка процесса поддержки в Yandex Tracker

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами. В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему. Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

https://habr.com/ru/articles/943474/

#yandex_tracker #техническая_поддержка #автоматизация_процессов #управление_инцидентами #helpdesk

Настройка процесса поддержки в Yandex Tracker

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами. В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему. Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

https://habr.com/ru/articles/943474/

#yandex_tracker #техническая_поддержка #автоматизация_процессов #управление_инцидентами #helpdesk

Настройка процесса поддержки в Yandex Tracker

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами. В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему. Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

https://habr.com/ru/articles/943474/

#yandex_tracker #техническая_поддержка #автоматизация_процессов #управление_инцидентами #helpdesk