#саппорт — Public Fediverse posts

Как я перешёл из поддержки в тестирование и перестал бояться «сломать прод»

Привет! Меня зовут Семён. Ещё недавно я отвечал на вопросы пользователей в службе поддержки ЮMoney, а сегодня — ищу баги в том же продукте, но уже как тестировщик. Да, я остался в команде, просто теперь смотрю на сервис с другой стороны. Этот переход не случился за один день и точно не был спонтанным решением. Скорее, сама работа в поддержке постепенно подталкивала меня в эту сторону — и в какой-то момент я понял, что готов сделать следующий шаг. Хочу рассказать, как меняется мышление, когда переходишь из поддержки в QA, с какими страхами приходится столкнуться и что реально помогает на этом пути.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1031136/

#тестирование #qa #переход_в_it #смена_профессии #саппорт #карьера_в_it #баги #развитие_навыков #карьера_тестировщика #ротация

Как я перешёл из поддержки в тестирование и перестал бояться «сломать прод»

Привет! Меня зовут Семён. Ещё недавно я отвечал на вопросы пользователей в службе поддержки ЮMoney, а сегодня — ищу баги в том же продукте, но уже как тестировщик. Да, я остался в команде, просто теперь смотрю на сервис с другой стороны. Этот переход не случился за один день и точно не был спонтанным решением. Скорее, сама работа в поддержке постепенно подталкивала меня в эту сторону — и в какой-то момент я понял, что готов сделать следующий шаг. Хочу рассказать, как меняется мышление, когда переходишь из поддержки в QA, с какими страхами приходится столкнуться и что реально помогает на этом пути.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1031136/

#тестирование #qa #переход_в_it #смена_профессии #саппорт #карьера_в_it #баги #развитие_навыков #карьера_тестировщика #ротация

Как я перешёл из поддержки в тестирование и перестал бояться «сломать прод»

Привет! Меня зовут Семён. Ещё недавно я отвечал на вопросы пользователей в службе поддержки ЮMoney, а сегодня — ищу баги в том же продукте, но уже как тестировщик. Да, я остался в команде, просто теперь смотрю на сервис с другой стороны. Этот переход не случился за один день и точно не был спонтанным решением. Скорее, сама работа в поддержке постепенно подталкивала меня в эту сторону — и в какой-то момент я понял, что готов сделать следующий шаг. Хочу рассказать, как меняется мышление, когда переходишь из поддержки в QA, с какими страхами приходится столкнуться и что реально помогает на этом пути.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1031136/

#тестирование #qa #переход_в_it #смена_профессии #саппорт #карьера_в_it #баги #развитие_навыков #карьера_тестировщика #ротация

Как я перешёл из поддержки в тестирование и перестал бояться «сломать прод»

Привет! Меня зовут Семён. Ещё недавно я отвечал на вопросы пользователей в службе поддержки ЮMoney, а сегодня — ищу баги в том же продукте, но уже как тестировщик. Да, я остался в команде, просто теперь смотрю на сервис с другой стороны. Этот переход не случился за один день и точно не был спонтанным решением. Скорее, сама работа в поддержке постепенно подталкивала меня в эту сторону — и в какой-то момент я понял, что готов сделать следующий шаг. Хочу рассказать, как меняется мышление, когда переходишь из поддержки в QA, с какими страхами приходится столкнуться и что реально помогает на этом пути.

https://habr.com/ru/companies/yoomoney/articles/1031136/

#тестирование #qa #переход_в_it #смена_профессии #саппорт #карьера_в_it #баги #развитие_навыков #карьера_тестировщика #ротация

Как меня заСКАМил HH.RU

Дисклеймер: Эта статья мой «крик души» и возмущение работой крупных монополистов рынка, которые благодаря целым департаментам юристов позволяют себе пренебрегать обязательствами по оказываемым услугам. Что же случилось, после чего меня так бомбит У меня возникла потребность в поиске и найме Python-разработчика. Регистрируюсь как работодатель, заполняю всю информацию, прикладываю все документы и выписки к моему ИП. Оплачиваю за размещение вакансии 3000 рублей. Получаю письмо на почту.

https://habr.com/ru/articles/1017420/

#скам #саппорт #поиск_сотрудников #корпорации #монополизм

Платформа очередей для клиентского сервиса в кровавом энтерпрайзе

Привет, меня зовут Дмитрий Крупенин. Последние 7 лет я занимаюсь созданием и развитием внутренних продуктов для крупных компаний. Я отвечал за распределение обращений в клиентском сервисе для одного биг.теха РФ, а сейчас помогаю строить распределение задач контента в рамках другого. Захотелось освежить все знания по этой теме, а заодно структурировать это в статью, которую вы сейчас и читаете. В чем собственно вызов в этой области : современные алгоритмы назначения обращений операторам представляют собой критически важную технологическую основу для крупных компаний, обрабатывающих миллионы клиентских запросов ежемесячно. В условиях растущих ожиданий клиентов и необходимости обеспечения высокого качества обслуживания (при оптимальных для бизнеса операционных затратах) эффективность распределения обращений на подходящих исполнителей становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности. Исследования ( раз , два , три ) показывают, что передовые AI-powered алгоритмы способны снижать время ожидания клиентов на 40-60%, повышать показатели решения с первого обращения до 85%, и одновременно оптимизировать загрузку операторов, предотвращая их выгорание. Давайте разберемся так ли это и как достичь таких результатов.

https://habr.com/ru/articles/991552/

#поддерка #бигтех #энтерпрайз #алгоритмы #саппорт #клиентский_сервис

Как молодой девушке уехать на Яндекс.Такси в промзону и пропасть среди гаражей

Прошло почти 5 лет с момента вскрытия уязвимости кнопки "Безопасность" в сервисе Яндекс.Такси, который ныне зовётся YandexGo. Но я снова решил сожрать тот же кактус. И отправил двух дорогих мне людей на этом сервисе... Уехать в гаражи на Яндекс.Такси...

https://habr.com/ru/articles/976640/

#Яндекс #такси #безопасность #приложение #поддержка #геолокация #саппорт #Yandex #комплейн #девушка

Как молодой девушке уехать на Яндекс.Такси в промзону и пропасть среди гаражей

Прошло почти 5 лет с момента вскрытия уязвимости кнопки "Безопасность" в сервисе Яндекс.Такси, который ныне зовётся YandexGo. Но я снова решил сожрать тот же кактус. И отправил двух дорогих мне людей на этом сервисе... Уехать в гаражи на Яндекс.Такси...

https://habr.com/ru/articles/976640/

#Яндекс #такси #безопасность #приложение #поддержка #геолокация #саппорт #Yandex #комплейн #девушка

Как молодой девушке уехать на Яндекс.Такси в промзону и пропасть среди гаражей

Прошло почти 5 лет с момента вскрытия уязвимости кнопки "Безопасность" в сервисе Яндекс.Такси, который ныне зовётся YandexGo. Но я снова решил сожрать тот же кактус. И отправил двух дорогих мне людей на этом сервисе... Уехать в гаражи на Яндекс.Такси...

https://habr.com/ru/articles/976640/

#Яндекс #такси #безопасность #приложение #поддержка #геолокация #саппорт #Yandex #комплейн #девушка

Как молодой девушке уехать на Яндекс.Такси в промзону и пропасть среди гаражей

Прошло почти 5 лет с момента вскрытия уязвимости кнопки "Безопасность" в сервисе Яндекс.Такси, который ныне зовётся YandexGo. Но я снова решил сожрать тот же кактус. И отправил двух дорогих мне людей на этом сервисе... Уехать в гаражи на Яндекс.Такси...

https://habr.com/ru/articles/976640/

#Яндекс #такси #безопасность #приложение #поддержка #геолокация #саппорт #Yandex #комплейн #девушка

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Почему заменить ОЗУ в СХД Huawei Dorado проще, чем контроллер

Я занимаюсь технической поддержкой и сопровождением в компании «Онланта». Сегодня в блоге ЛАНИТ я расскажу о решении реального кейса по замене ОЗУ (оперативной памяти) в СХД Huawei. Согласно рекомендациям и техническим руководствам вендоров, когда в контроллере возникают неисправности, рекомендуется выполнять его замену, оставляя без изменений установленные внутри компоненты. Такой подход помогает минимизировать время простоя оборудования, а также снизить риски некорректной диагностики. Однако на практике при детальной диагностике зачастую можно выявить конкретный неисправный компонент — например, модуль оперативной памяти (ОЗУ) — и заменить только его. Это позволяет значительно сократить затраты по сравнению с заменой всего контроллера, стоимость которого может быть в разы выше стоимости отдельных комплектующих.

https://habr.com/ru/companies/lanit/articles/964974/

#ланит #онланта #техническая_поддержка #service_desk #саппорт #озу #схд #huawei

Отвечает 24/7 и помогает с рутиной: как в Mindbox сделали ассистента поддержки на базе ИИ

В поддержку Mindbox ежегодно поступает более 50 000 обращений. Чтобы справляться с таким потоком, требуется 16 специалистов поддержки. Они разбирают документацию, находят ответы и помогают клиентам. Чтобы отвечать быстрее и упростить работу поддержки, мы решили ее автоматизировать. Всего за три месяца нам удалось выстроить рабочий алгоритм, собрать базу знаний из десятков тысяч материалов и запустить MVP. Теперь бот закрывает 15–20% запросов и отвечает за 25 секунд. Нагрузка на команду поддержки снизилась, а удовлетворенность клиентов (CSAT) AI-помощником поддержки составила около 90%. В этой статье — кейс, как нам удалось сделать такого бота своими силами.

https://habr.com/ru/companies/mindbox/articles/968554/

#саппорт #rag #aiассистенты

Один день из жизни специалиста технической поддержки. Часть 2. Фиксим ошибки в обработке трафика

Привет! Меня зовут Василий Жуковский, и я отвечаю за работу технической поддержки PT Network Attack Discovery (PT NAD) — системы поведенческого анализа трафика от Positive Technologies. Недавно коллеги из техпода PT Sandbox рассказали , какая работа проводится, пока вы ждете ответ на свое обращение. Вышло здорово, и я решил поддержать этот тренд. Сегодня расскажу, как мы работаем с обращениями и что «дарим» в дополнение к решению проблемы пользователя. За последние три года мы обработали более 3500 запросов, не считая вопросов в нашем телеграм-чате . Давайте рассмотрим пример одного такого обращения.

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/772154/

#техподдержка #пользователи #трафик #один_день #работа_в_ит #саппорт #nta #cybersecurity #логи #dpdk

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

История о том, как я решил сплотить и мотивировать команду техподдержки Cloud.ru

«Быть саппорт инженером — довольно депрессивный процесс» — эту фразу я услышал на одной из конференций. Часто работа в технической поддержке ассоциируется с рутиной, однообразием и общением с гневными клиентами. Одним словом — не работа мечты для инженеров. При этом для специалистов важно не просто не подвести, а реально помочь и оставить клиента довольным. Я Ринат Саитов — руководитель техподдержки второй линии в Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/792114/

#техническая_поддержка #техподдержка #саппорт #support_team #support #командообразование #командообразование_в_ит #support_engineer

Про будни инженера поддержки сложных решений для защиты ИТ-инфраструктуры

Всем привет! Мы (Олег Герцев и Лиля Кондратьева) работаем в сервисном центре Positive Technologies и отвечаем за поддержку MaxPatrol SIEM и MaxPatrol VM соответственно. Мы не только обрабатываем более десяти тысяч заявок в год, но и активно развиваем экспертизу клиентов и партнеров: среди наших сотрудников есть активные участники комьюнити-чата в Телеграме , в прошлом году мы выступали с лекциями на ДОД , а также готовили материалы для разработки курса по траблшутингу . Ранее коллеги, работающие с PT Sandbox и PT NAD , рассказывали, с решением каких вопросов сталкиваются инженеры. Мы решили не останавливаться и в этой статье хотим приоткрыть завесу тайны над буднями специалистов поддержки уже других продуктов, приведя несколько историй на основе реальных событий. Кстати, пока мы готовили этот текст, так вдохновились, что придумали несколько тематических ребусов, к которым перейдем в самом конце. Пока же – ныряем в будни техподдержки! Погрузиться

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/812447/

#техподдержка #maxpatrol #siem #ребус #vulnerability_management #саппорт

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/860114/

#техподдержка #первая_линия #пользователи #саппорт #логи #тикеты #сервис #оптимизация

[Перевод] «Продуйте пыль с разъёма»: хитрости техподдержки

Продуйте пыль с разъёма Я раскрою вам один из трюков отдела поддержки продукта. Иногда вы общаетесь по телефону или в чате с кем-то, и подозреваете, что проблема может быть лишь в том, что он забыл подключить кабель или засунул его не в тот порт. Раньше такое легко могло произойти с разъёмами PS/2, подходящими и к клавиатуре, и к мыши, а сейчас — с сетевыми кабелями, которые подходят и к upstream-, и к downstream-портам маршрутизатора. Трюк вот в чём: не спрашивайте «Вы уверены, что подключили всё правильно?» Если вы сделаете это, то собеседник оскорбится и возмущённо бросит: «Разумеется! Я что, похож на идиота?», ничего при этом не проверив. Вместо этого скажите: «Иногда разъём запыляется и соединение ослабевает. Можете отключить разъём, выдуть из него пыль и снова подключить его?»

https://habr.com/ru/companies/sportmaster_lab/articles/894978/

#техподдержка #саппорт #байки #клиенты #сетевые_технологии

PayPal под капотом: AI-модель для определения тональности и тегирования обращений от пользователей

Описанная в этой статье AI-модель помогла удовлетворить все требования регулятора и продолжить работу на рынке UK для крупнейшего fintech PayPal. Данное решение универсально и подходит для банков и других сервисов, где быстрая и эффективная обработка обращений клиентов и оптимизации службы поддержки — ключевой аспект финансового благополучия компании. У нас было: более 5000 диалогов, 3,5 месяца на разработку и несколько агентов поддержки. А теперь подробнее про решение!

https://habr.com/ru/companies/flexitech_ai/articles/776160/

#paypal #саппорт #служба_поддержки #ИИ #ai #чатботы #fintech #банки

Новый подход к саппорту: как мы переизобрели поддержку в 2024 и написали об этом книгу

Привет! На связи Паша и Даша из Timeweb Cloud . Мы руководим отделом информационной поддержки и развиваем систему чуткого саппорта 24/7/365. За последние годы мы кратно выросли и зарекомендовали себя в числе лучших на рынке. Рост спровоцировал появление новых проблем, поэтому мы решили трансформировать процессы в командах с нуля. В статье расскажем о всех этапах внедрения изменений, о реакции команды и тех результатах, которые зафиксировали спустя год. Будет полезно всем — руководителям отделов, гендиректорам, а также саппортам из любой компании.

https://habr.com/ru/companies/timeweb/articles/837326/

#timeweb_статьи #саппорт #книга #it #realtime #аналитика #кастдев #ToV #тимлид #Supprt_Science

Как я заменил саппорт-команду ChatGPT и потом неделю разбирался с жалобами

Наверное, у каждого продакта или фаундера хоть раз возникала мысль: а что, если просто поставить ChatGPT вместо поддержки? Он ведь не устает, не болеет, отвечает мгновенно и не просит премию к праздникам. Весной я решил провести эксперимент — автоматизировать первую линию саппорта в одном из наших продуктов. У нас было примерно 600 обращений в неделю, и около 20% всех продаж проходило через саппорт. Люди писали в чат, уточняли детали, задавали вопросы, и менеджеры часто превращали эти диалоги в реальные заказы.

https://habr.com/ru/articles/964388/

#саппорт

Запускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-лист

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. Ранее мы рассказали , как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск . Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/911144/

#поддержка #саппорт #helpdesk #техподдержка #переезд #масштабирование #хелпдеск

Запускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-лист

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. Ранее мы рассказали , как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск . Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/911144/

#поддержка #саппорт #helpdesk #техподдержка #переезд #масштабирование #хелпдеск

Запускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-лист

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. Ранее мы рассказали , как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск . Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/911144/

#поддержка #саппорт #helpdesk #техподдержка #переезд #масштабирование #хелпдеск

Запускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-лист

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. Ранее мы рассказали , как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск . Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

https://habr.com/ru/companies/sravni/articles/911144/

#поддержка #саппорт #helpdesk #техподдержка #переезд #масштабирование #хелпдеск