#support_team — Public Fediverse posts

# От firing до postmortem: рабочее место дежурного поверх Grafana и Mattermost

Grafana показывала, что горит, Mattermost доставлял уведомления, но после смены дежурного приходилось заново выяснять, кто занимается проблемой и когда ждать результат. Рассказываю, как мы собрали поверх них рабочее место с владельцами, ETA, общей историей, группировкой каскадных алертов, инцидентами и postmortem — без отдельной базы данных и без передачи управления состоянием LLM.

https://habr.com/ru/articles/1065364/

#alerting #grafana #mattermost #go #incident_management #support_team #postmortem #oncall

Техническая поддержка: ключевые метрики и тренды 2026–2027

Данный отчет составлен на основе актуальных данных ведущих аналитических агентств и исследовательских компаний мира — Gartner, Forrester, Zendesk, Salesforce и других. Он дает объективную картину того, в каком состоянии находится индустрия технической поддержки прямо сейчас: какие вызовы стоят перед командами, как меняются ожидания клиентов, где теряются деньги и где есть реальные возможности для роста. Отчет охватывает все ключевые аспекты: от экономики потерь из-за некачественного сервиса — до конкретных инструментов, позволяющих компаниям сокращать затраты, повышать удовлетворенность клиентов и удерживать сотрудников. Данные структурированы как последовательная история: от масштаба проблемы — к ее причинам, от причин — к решениям.

https://habr.com/ru/articles/1056554/

#techsupport #поддержка #исследование_рынка #исследования_в_ит #техподдержка #helpdesk #хелпдеск #прогнозы_в_ит #support_team #support

Как выбрать хелпдеск для техподдержки: полное сравнение систем

Анализируем и сравниваем семь решений с точки зрения безопасности, автоматизации, аналитики, возможностей ИИ, mcp и базе знаний - с достоинствами и недостатками каждого сервиса.

https://habr.com/ru/articles/1056394/

#поддержка #техподдержка #helpdesk #kcs #support #support_team #techsupport #как_выбрать_хелпдеск #топ_хелпдеск_систем #хелпдеск

Как управлять командой в службе поддержки? Опыт тимлида ITSM 365

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай. Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/960522/

#teamlead #team_management #командная_работа #саппорт #support_team #поддержка_клиентов #поддержка_по #поддержка_пользователей #service_desk #helpdesk

Миграция здорового человека: как переехать на новую IT-систему без нервного срыва

Что делать, если продукт перестал соответствовать потребностям или больше не поддерживается вендором? Можно притворяться, что проблемы нет с вами в комнате, допиливать своими силами, подставлять «костыли» из других систем — или решиться на миграцию. Привет, Хабр! Меня зовут Ксения, я — бизнес-аналитик в ITSM 365, организую переезды клиентов на наш сервис деск. Опыт накоплен большой, давайте вместе разберемся на реальных кейсах: - внешняя и внутренняя миграция — в чем особенности, - зачем мигрировать на новую конфигурацию продукта, - как подготовиться к переезду и минимизировать риски, - для кого миграция — не выход, и что делать в этом случае.

https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/950534/

#service_desk #helpdesk #миграция_данных #поддержка_пользователей #перенос_данных #support_team #бизнесанализ #бизнесаналитика #itsm #itsm365

История о том, как я решил сплотить и мотивировать команду техподдержки Cloud.ru

«Быть саппорт инженером — довольно депрессивный процесс» — эту фразу я услышал на одной из конференций. Часто работа в технической поддержке ассоциируется с рутиной, однообразием и общением с гневными клиентами. Одним словом — не работа мечты для инженеров. При этом для специалистов важно не просто не подвести, а реально помочь и оставить клиента довольным. Я Ринат Саитов — руководитель техподдержки второй линии в Читать дальше

https://habr.com/ru/companies/cloud_ru/articles/792114/

#техническая_поддержка #техподдержка #саппорт #support_team #support #командообразование #командообразование_в_ит #support_engineer