#сервисный_инженер — Public Fediverse posts

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Enterprise‑мониторинг на Zabbix: пороги, зависимости, антиспам и кастомные скрипты

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​ По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1016902/

#мониторинг #itинфраструктура #сервисное_обслуживание #сервисная_поддержка #сервисный_подход #техническая_поддержка #enterprise #enterpriseрешения #системное_по #сервисный_инженер

Падение Data Mart и 100 миллиардов записей в ОЗУ. История о том, как починить в одиночку вендорский баг

Последние несколько лет внесли серьезные коррективы в то, что принято считать хорошим сервисом. После того, как западные поставщики свернули свою техподдержку в России, сервис-провайдер фактически забирает на себя не только первую и вторую, но часто и третью линию поддержки, то бишь вендорскую (а иногда и RnD). А значит, креатива в жизни сервисных инженеров поприбавилось. Хотя, казалось бы, куда еще больше. В этой статье мы хотим показать, как сервисная служба обходится без вендоров. И разобрать кейс, в котором сервисному инженеру потребовалось четыре дня, чтобы в одиночку найти баг в вендорском коде и реанимировать работу колл-центра в крупном банке.

https://habr.com/ru/companies/croc/articles/939364/

#сервисная_поддержка #озу #сервиспровайдеры #сервисный_инженер #техподдержка #вендоры #заказчик

1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест

Привет, Хабр! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Одна из самых острых задач мультивендорного сервиса — чтобы инженер любого уровня не только знал теорию, но и с первого дня общался с заказчиками так, будто уже отработал в поддержке много лет. В сложных ситуациях технические навыки важны, но порой важнее смотреть на ситуацию глазами заказчика, быстро подстраиваться под его стиль и потребности. Именно это определяет, останется ли заказчик довольным и лояльным. Классический онбординг эту задачу не решал: слишком много зависело от конкретного наставника, и знания могли уйти вместе с человеком, а софт-скиллы оттачивались в реальной работе — иногда ценой недовольства заказчика. Нам нужна была система, которая надежно передает весь опыт, не зависит от ухода наставников, быстро и эффективно учит нормам и регламентам, развивает гибкость. Так родился проект, который поддержали все сервисные команды Центра экспертизы. Вместо многочасового чтения регламентов онбординг превратился в 40-минутную интерактивную обучающую игру с проверкой полученных знаний специальным ИИ. Теперь каждый инженер проходит проверку на правильный тон коммуникации, получает конкретный фидбек и выходит к заказчикам полностью подготовленным. Заказчики чувствуют: с той стороны находится инженер, который понимает их с полуслова и решает задачу так, будто это его собственная инфраструктура, часто делая больше, чем предусмотрено. Дисклеймер: Это не пошаговый гайд «сделай сам», а честный рассказ о годовом пути, ошибках и находках. Возможно, он вдохновит кого-то из вас на свои проекты — будем рады обратной связи!

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/967924/

#сервисное_обслуживание #сервисный_подход #сервисная_поддержка #сервисный_инженер #техническая_поддержка #вычислительное_оборудование #системное_по #телекоммуникационное_оборудование

Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки. Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что ваажнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое. К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/861752/

#сервисная_поддержка #техподдержка #сервисный_инженер #кадры_в_ит #софтскиллы #управление_командой

Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки. Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что ваажнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое. К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/861752/

#сервисная_поддержка #техподдержка #сервисный_инженер #кадры_в_ит #софтскиллы #управление_командой

Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки. Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что ваажнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое. К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/861752/

#сервисная_поддержка #техподдержка #сервисный_инженер #кадры_в_ит #софтскиллы #управление_командой

Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки. Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что ваажнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое. К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/861752/

#сервисная_поддержка #техподдержка #сервисный_инженер #кадры_в_ит #софтскиллы #управление_командой