#itil — Public Fediverse posts

@nobsagile Ist doch genau richtig! Mein Lieblings-Grundprinzip aus #ITIL lautet "Beginne, wo du stehst." -- Du, gucks dir einfach an, wie und ob die Suche genutzt wird und ob sie dazu führt, dass Leute mehr Seiten in längerer Zeit lesen. Nur dann machts Sinn, sich drüber den Kopf zu zerbrechen oder die KI-Enigma anzuwerfen ...

Метрика, ты что?! Всё верно, но я забыл про реорганизацию

Если метрика растёт — это точно улучшение? Разбираю кейс, где тренд выглядит убедительно, но оказывается артефактом структуры. Где ломается аналитика, если не учитывать контекст изменений, и как с этим работать.

https://habr.com/ru/articles/1065486/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #аналитик_в_чужом_процессе #аналитика_данных

Me when my coworker didn't document their Change Control properly and something broke
#itil

Дашборд без правильного вопроса опаснее его отсутствия

Вторая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» После первой статьи я решил посмотреть существующие дашборды Service Desk. Оказалось, что проблема не в отсутствии отчётов. Иногда красивый дашборд опаснее его отсутствия — он создаёт ощущение контроля там, где его нет.

https://habr.com/ru/articles/1060014/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #аналитик_в_чужом_процессе #аналитика_данных

Я был уверен, что Service Desk сломан. Потом поговорил с одним человеком

Первая статья из цикла «Аналитик в чужом процессе» 145 тысяч тикетов, почти 87 тысяч "аномалий" и уверенность, что Service Desk полностью сломан. Но один разговор с опытным специалистом первой линии заставил меня выбросить половину критериев, переписать анализатор и полностью изменить выводы. Эта статья — о том, почему большие данные сами по себе ничего не объясняют, если сначала не понять сам процесс.

https://habr.com/ru/articles/1059196/

#service_desk #jira #itsm #itil #системный_анализ #бизнесанализ #управление_процессами #автоматизация #process_mining #Аналитик_в_чужом_процессе

New Jack's Rant!

The New Change Management

RFCs. CAB meetings. Rollback plans.

Those were the easy days.

Now PMs are apparently expected to manage people's feelings too.

https://ithorrorstories.eu/#rant04

#ProjectManagement #ChangeManagement #ITIL #Leadership #Podcast #technology

Как эффективно работать и почему Agile — это секта

Рассмотрим методологию организации рабочих процессов, основанную на ответственности за результат, в противовес понятиям «рабочего времени», «ритуалов» и прочих весёлых забав

https://habr.com/ru/articles/1047428/

#agile #scrum #kanban #waterfall #itil #six_sigma #taskoriented_approach

Больше, чем поддержка: как сервис-менеджер меняет продукт и отношения с клиентом

Когда говорят про технологические продукты, обычно обсуждают характеристики оборудования: производительность, архитектуру и функциональность. Но есть еще один важный фактор, который существенно влияет на отношение клиента к решению, — это сервис. Без качественного сервиса технологии теряют свою ценность. Наша задача — не просто выполнять условия контракта или выдерживать SLA. Нам также важно помогать заказчику получать максимальную ценность от используемых решений и строить устойчивую инфраструктуру, поддерживать в сложных, комплексных авариях и снижать операционные риски. Здесь и появляется в том числе сервис-менеджмент. Меня зовут Руслан Рахимкулов, я отвечаю за развитие качества сервиса в YADRO. За годы работы в сервисном управлении я пришел к выводу, что сервис-менеджер — одна из самых недооцененных ролей в IT. Часто его воспринимают как координатора или владельца отчетности. На практике же сервис-менеджер становится человеком, который соединяет продукт, сервис, процессы и технические команды в единую систему эффективного взаимодействия и достижения результата для клиента. В конце статьи расскажу, кого мы ищем в команду и какие вопросы задаем кандидатам на позицию сервис-менеджера. Как стать сервис-менеджером?

https://habr.com/ru/companies/yadro/articles/1044836/

#itil #itil4 #service_management #service_manager #сервисменеджер #собеседование_вопросы #как_стать

Модель управления качеством

Как-то раз мне понадобилось написать положение о качестве услуг. С одной стороны, я немного слышал про ITIL и уже написал несколько регламентов, а с другой - у меня никак не складывалась картина “как это должно работать”. Мне нужна была практичная модель, а не набор пространных тезисов. Наличие такой модели автоматически не гарантирует высокое качество продукта или услуги. Она лишь показывает, что в компании понимают как с этим работать, а высокое качество не всегда достигается большими затратами. Чаще оно основано на дисциплине, системном подходе и учёте обратной связи от пользователей. Прелесть этой модели также в том, что она универсальна и может применяться не только в ИТ.

https://habr.com/ru/articles/1044662/

#ITSM #itil #модель #качество #управление_качеством

Зачем вообще нужен этот ваш ITSM?

Ранее я разбирал, как выбрать ITSM-систему и не наступить на грабли, а также анализировал ключевых игроков рынка ITSM . Сейчас зайдём с другой стороны — а зачем этот ITSM нужен руководителю ИТ? Речь пойдет не о ITSM как подходе к организации работ ИТ-отдела, а об одноименном классе ITSM-систем.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1043554/

#ITSM #ESM #ITменеджмент #сервисдеск #SLA #автоматизация #управление_инцидентами #ITIL #helpdesk #управление_ИТуслугами

Also es gibt wirklich sinnvolle Aufgaben für eine KI - z.B. das schreiben von Dokumentationen nach entsprechenden Vorgaben. Und ja man sollte das wirklich nochmal gegenlesen - aber jetzt muss ich nicht selber das ganze Tippen ;) Ich glaube ich mag IT Dokumentationen inzwischen. #it #admin #dokumentation #netzwerk #opensource #server #itsm #itil

Service desk системы в 2026 году: сравниваем 10 решений для российского бизнеса

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

https://habr.com/ru/articles/1042750/

#service_desk #itsm365 #itsmсистема #техподдержка #облачные_сервисы #itil #итаутсорсинг #esm #1c

Quelqu'un sait si les #supports N2 et N3 en #ITIL ont un équivalent #AFNOR ?
parce que je ne trouve pas la notion de support informatique en AFNOR, et ma collègue veut absolument mettre supports N3 et N4 en AFNOR alors que ça n'existe qu'en environnement industriel, donc pas appliqué à l'informatique. mais je ne cherche peut-être pas au bon endroit.
donc, si quelqu'un a une idée, je suis preneur

Как 100+ авторов пишут 100+ процессов в 3 версиях и не путаются. Или как мы переехали с Wiki на Git

У нас было 120 процессов, 9 областей управления, более 100 авторов из 60 компаний, 3 ветки на каждый репозиторий и ещё по одной на каждую задачу, AI-агент, таск-трекер, толстый клиент редактора и три портала документации. Не то чтобы всё это нам было нужно, чтобы описать методологию управления в ИТ. Но когда однажды начинаешь собирать серьёзную базу знаний — возникает тенденция разогнаться так далеко, как только сможешь. Единственное, что меня по-настоящему беспокоило — это конфликты слияния. Нет в мире ничего беспомощнее и безответственнее, чем методолог, пытающийся разобраться, что такое конфликт слияния. И я знал, что скоро мы в эту дрянь попадём. Если вы когда-нибудь пробовали в одиночку причесать чужой Word-документ, в котором двадцать комментариев на полях и три уровня правок разными цветами — вы поймёте, с чего начнётся эта история. Только умножьте на 100 авторов из 60 компаний и 120 процессов. И добавьте ноль бюджета: всё это люди делают по вечерам, потому что им не всё равно, как будет выглядеть управление ИТ в стране. Это не туториал и не обзор инструмента. Это история о том, как я полтора года уговаривал себя, что Wiki — нормальный выбор, потом ещё полгода уговаривал команду, что пора слезать. И как после переезда на Docs as Code половина того, чего я ждал, не случилась, а половина случилась не так. И почему мне всё равно нравится, что вышло. Рассказывай!

https://habr.com/ru/companies/gram_ax/articles/1035488/

#методологии_управления #itil #togaf #cobit #управление_разработкой #docs_as_code #wiki #rag #управление_знаниями #kms

Сапожник с сапогами

ИИ на службе... на службе технической поддержки. История про то, как использование больших языковых моделей помогло оптимизировать работу службы технической поддержки крупного Холдинга. А также размышления про то, к чему это может привести в итоге.

https://habr.com/ru/articles/1037610/

#llm #ai #servicedesk #itil #языковые_модели #служба_поддержки

Новый ITIL (version 5). Основные изменения и особенности

Официальный релиз ITIL Foundation (version 5) состоялся 12 февраля 2026 года, до этого была фаза раннего доступа для партнёров. ITIL 5 позиционируется как «следующий шаг» после ITIL 4, а не как полное обнуление подхода: сохраняется преемственность моделей и терминологии. ITIL 4 ещё некоторое время будет поддерживаться: предусмотрен переходный период и переходные экзамены, с планируемым выводом части модулей до конца 2027 года.

https://habr.com/ru/companies/evateam/articles/1015908/

#itil #itsm #esm #service_desk #helpdesk #управление_услугами

От хаоса к системе: история трансформации IT-отдела за 7 месяцев

Расскажу, как у меня получилось переформатировать работу отдела, чтобы показать результат руководству и своим сотрудникам.

https://habr.com/ru/articles/1023108/

#itil #itsm #люди

ИИ в ITSM: уже не эксперимент, а корпоративный стандарт

В поддержке запрос бизнеса очень прикладной: быстрее отвечать, делать меньше ошибок, выполнять SLA, выдерживать рост обращений при расширении каналов — почта, порталы, телефония. Компаниям нужно масштабировать сервис, сохраняя при этом стабильное качество. В статье о том, как они это делают.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1021836/

#ITSM #ITIL #искусственный_интеллект #LLM #RAG #ServiceDesk #автоматизация #база_знаний #корпоративное_ПО #поддержка_пользователей

Alertmanager-evateam для интеграции алертов в EvaTeam — отечественный трекер

Если вы работаете с мониторингом в Prometheus или VictoriaMetrics, то наверняка знаете, и Alertmanager для удобного конфигурирования алертов. А если вы ещё и используйте EvaTeam (российский аналог Jira) и хотите автоматизировать полностью цикл создания, работы над алертами в этих систмах, то это решение очень вероятно вам поможет осуществить такую связку! Alertmanager-evateam это Alertmanager (webhook) плагин, который создаёт и управляет задачами в EvaTeam на основе алертов, с акцентом на гибкость.

https://habr.com/ru/articles/1016654/

#opensource_projects #evateam #eva #alertmanager #alert #prometheus #victoriametrics #itsm #itil #поддержка

Как выбрать систему для управления ИТ-активами: критерии, ошибки и практика 2026

Когда компания начинает выбирать систему для управления ИТ-активами (ITAM), кажется, что всё просто: посмотреть демо, сравнить функции и выбрать «лучшее решение». На практике через год выясняется, что часть данных по-прежнему живёт в Excel, интеграции требуют отдельных проектов, а любое изменение процесса превращается в дорогую доработку. Меня зовут Евгений Котухов, я более 10 лет занимаюсь внедрением и оптимизацией ITSM / ITAM-систем. В этой статье разбираю практические критерии выбора ITAM-решений, типичные ошибки компаний и подход, который помогает выбрать систему, подходящую именно вашей инфраструктуре.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1010902/

#Управление_ИТактивами #ITAM #itamсистема #управление_итинфраструктурой #управление_оборудованием #управление_лицензиями #учет_активов #itil #Выбор_ITAMсистемы #выбор_решения

Одна ошибка — и ты ошибся. Провалы во внедрении ESM / ITSM-систем

Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути. Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий. Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

https://habr.com/ru/companies/directum/articles/1009050/

#itsmсистема #esm #внедрение #ошибки_управления #service_desk #процессы_в_it #itil

Подборка ITAM-систем: ТОП-8 лучших решений для управления ИТ-активами

Сколько раз вы сталкивались с ситуацией, когда по документам сервер есть, а в стойке его нет? Или когда компания продолжает платить за сотню лицензий софта, которым давно никто не пользуется? Если эти боли вам знакомы, значит, вы уже поняли: вести учет «железа» и софта в Excel — это путь самурая, но он ведет к финансовому харакири. В 2026 году управлять парком активов из тысяч ноутбуков, серверов и облачных подписок без специализированного инструмента — просто опасно. Именно поэтому ITAM-системы (IT Asset Management, системы управления ИТ-активами) перестали быть роскошью для корпораций и стали гигиеническим минимумом для любого среднего и крупного бизнеса. Читать обзор решений

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1006468/

#ITAM #itil #управление_итактивами #Управление_затратами_на_ИТ #управление_лицензиями #итактивы #ИТбюджет #ITAMсистема #Рейтинг_ITAM #учет_активов

Обзор рынка ITSM/ESM-систем 2026: анализ лидеров — по внедрению, кастомизации и ценам

В прошлом году публиковал статью «Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год»‎. В этом же году продолжаю рассказывать о ITSM/ESM платформах. В этом материале я хочу сравнить некоторые системы между собой. Сразу сделаю оговорку — несмотря на то, что я являюсь технологическим партнёром SimpleOne, обзор систем объективен. Мне не так важно, какую систему вы выберете — главное, пожалуйста, подойдите к этому серьезно: проанализируйте рынок, свои потребности, запросите референсы и внедрите систему качественно, чтобы она приносила желаемый результат.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/996184/

#itsm #esm #servicedesk #itil #enterprise #platform

Выходит ITIL (version 5). Что изменилось?

30 января были выпущены методические материалы ITIL Foundation (version 5) и стала доступна соответствующая сертификация, но еще до официального выпуска поисковая выдача уже успела наполниться частично или полностью ИИ-сгенерированными статьями, часть информации в которых не соответствует официальному пресс-релизу от PeopleCert.

https://habr.com/ru/companies/icl_group/articles/993214/

#itil #itsm #ритм #управление_итпроцессами #управление_итуслугами #управление_ит #итуслуга

In the meantime, in Canada:

I’ve been involved in a “I can’t believe I’m doing this” exciting confidential project for several months. Like, I didn’t see this plot twist coming kind of exciting project.

The launch was today, so I can officially talk about what I was doing!

New ITIL has launched and I was on the authoring team! I was lead author for the brand new ITIL (version 5) Product book!!!

The PeopleCert team was absolutely incredible, and I have had the honour of working with the rock stars of my career across the entire new set of knowledge. The entire team is diverse, international, kind, and brilliant!

Having a little happy dance today in the middle of all the political things that are worrisome, rage-inducing, and out of my control, and it’s a really nice change.

#ITIL
#PeopleCert
#LaunchDay
#NewITILAuthor
#PlotTwist
#HappyDay

Service Desk и Help Desk: в чем разница на самом деле или почему её нет

На совещании кто-то говорит: «Нам нужен Service Desk», другой возражает: «У нас уже есть Help Desk, зачем еще что-то?», третий вообще не понимает, в чем разница. Начинается спор, гуглят определения, цитируют ITIL, но в итоге остаются при своем мнении. Знаете что? За 10+ лет внедрений я видел эту дискуссию десятки раз. И у меня есть свое мнение на этот счет. Сегодня разберемся раз и навсегда: Service Desk и Help Desk – это разные вещи или мы просто усложняем терминологию? Спойлер: возможно, различия не там, где вы думаете.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/976682/

#simpleone #service_desk #Help_Desk #itil #esm #itsm #техподдержка #поддержка

Эффект арбузов: не новость, но до сих пор зона роста большинства команд поддержки

В сфере ИТ-услуг и в любом виде деятельности существует парадоксальное явление, которое называется «Эффектом арбузов» (The Watermelon Effect of SLAs). Представьте себе ситуацию: все метрики в норме,

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/973318/

#simpleone #itsm #servicedesk #esm #lowcode #itil

Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год

Меня зовут

https://habr.com/ru/articles/970740/

#enterprise #esm #itsm #lowcode #service_desk #helpdesk #itil #цифровая_трансформация #лучшие_практики #опыт

Ваш портал самообслуживания — это пытка для сотрудников. Вот как это исправить

Качество пользовательского опыта — задача не только для команд, работающих с внутренними клиентами, но и для тех, кто обеспечивает корпоративные услуги. Сейчас удобные корпоративные порталы для сотрудников стали конкурентными преимуществом компании на рынке, и некачественным корпоративным сервисам давно пора уделить больше внимания. Меня зовут

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/964758/

#enterprise #simpleone #esm #itsm #itil #lowcode