home.social

#customer_service — Public Fediverse posts

Live and recent posts from across the Fediverse tagged #customer_service, aggregated by home.social.

  1. Habr @[email protected] ·

    «Позови оператора»

    Всем привет! Я работаю в Сбере, в кластере Digital Sales & AI. Последние пару лет у нас, как и у всех, в фокусе работа с искусственным интеллектом. В прошлом году мы внедрили в СберБизнес Giga‑ассистента — ИИ‑помощника на базе GigaChat. Людям, профессионально занятым в сфере финтеха, работа с ИИ уже не кажется чем‑то новым. Более того, каждая компания строит если не наполеоновские, то вполне серьёзные планы, как применение ИИ поможет увеличить продажи, нарастить количество сервисов и их возможности, а также, чего греха таить, сократить издержки на ФОТ. В это же время по другую сторону находятся те, кто за предоставляемые услуги и сервисы должны платить. Ровно те, кто при приветствии чат‑бота в чате поддержки начинают требовать оператора. Кажется, с одной стороны мы видим готовность и намерение компаний и рынка, а с другой стороны — довольно сильное неприятие потребителя. И с этим что‑то фундаментально не так. В этой статье я попробую поднять ряд проблем, визуализировать их решение существующими инструментами, местами пофантазировать, попробовать спрогнозировать развитие этих технологий, а также ответить на вопрос пользователей, зачем им это нужно.

    habr.com/ru/companies/sberbank

    #Поддержка #aiассистент #клиентский_сервис #чатботы #техподдержка #искусственный_интеллект #customer_service #llm #внедрение_ai #пользовательский_опыт

    #пользовательский_опыт #внедрение_ai #llm #customer_service #искусственный_интеллект #техподдержка
  2. Habr @[email protected] ·

    Когда полмиллиона тикетов перестают помещаться в поддержку. Оптимизируем помощь клиентам

    Для команды резкое масштабирование процессов — всегда стресс, а если речь идёт о поддержке, то бывает совсем тревожно: работа саппортов и без того зачастую проходит в напряжённом темпе. Так что же делать, когда бизнес растёт, а вместе с ним — количество и разнообразие обращений, включая весьма нестандартные вопросы? Кажется, решение в духе «нанять побольше саппортов» здесь не всегда может быть оптимальным. Задачу «выстоять под шквалом тикетов» мы в Сравни условно декомпозировали на три составляющие. Оптимизировали ту механику общения с клиентами, которая у нас уже имеется; проработали новую программу онбординга; внедрили технический инструмент, чтобы упростить саму работу с тикетами. Это помогло не только выровнять процессы под растущий бизнес, но и заблаговременно подготовиться к будущему росту обращений. Подробнее о том, как мы адаптировали нашу первую линию техподдержки под многочисленные вызовы бизнеса — читайте под катом.

    habr.com/ru/companies/sravni/a

    #customer_service #support #поддержка_пользователей #поддержка_клиентов #служба_поддержки #управление_командой #customer_care

    #customer_care #управление_командой #служба_поддержки #поддержка_клиентов #поддержка_пользователей #support
  3. John Hunter @curiouscat ·

    ...using their web site and then talking to their service representatives was so painful, I was reminded what it was like dealing with them, in the past, and I thought better of entering into business with them again. It just isn’t worth risking being stuck dealing with poor customer service...

    management.curiouscatblog.net/

    #management #customer_focus #customers #customer_service