#управление_проблемами — Public Fediverse posts

Теневой ИИ: закрывайте поддержку, пользователи всё могут сами

Сотрудник столкнулся с ошибкой, скопировал её в нейросеть и она ему всё починила — через полминуты работает дальше, а в системе не остаётся ни заявки, ни записи об обращении. Разбираемся, что при этом теряет ИТ-поддержка, почему в России такая самодеятельность обходится особенно дорого и как вернуть видимость, не возвращая людей в очередь.

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1096260/

#itsm #service_desk #152фз #утечки_данных #управление_проблемами #simpleone #ииассистент #rag #shadow_ai #теневой_ии

Root cause нашли, но проблемы только начинаются: problem management на аутсорсе

Раз в неделю падает один и тот же сервис. Админ его перезапускает, пользователи возвращаются к работе, инцидент закрывают. Через несколько месяцев авария превращается рутину, и так продолжается годами. Управление проблемами — problem management — начинается в тот момент, когда кто-то все-таки спрашивает: «Почему это повторяется?». Для сервисного провайдера это логичное продолжение управления инцидентами. Обычно мы сами инициируем разбор, как только серия однотипных происшествий перестает выглядеть случайностью. Но если ты аутсорсер, то найти root cause — это только полдела. Дальше нужно понять, что с ней делать. Причина может оказаться в продукте вендора, легаси заказчика или системе другого подрядчика — то есть там, где инженер внешней техподдержки не может просто взять и исправить ее. Но и тогда можно попробовать договориться и исправить ее. Об этом сегодня и пойдет речь. Меня зовут Наталия Сляднева и я руковожу Центром экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Под катом — два расследования с разными финалами и третий случай, в котором проблему осознанно не стали решать. Иногда это самый рациональный вариант.

https://habr.com/ru/companies/k2tech/articles/1080452/

#управление_проблемами #problem_management #управление_инцидентами #rca #root_cause_analysis

Техдолг — всё

Привет! Меня зовут Артем Герасимов, я владелец продукта SimpleOne SDLC. За годы в ИТ я видел десятки команд, которые буквально тонут в техническом долге, но даже не осознают этого. Они продолжают героически вкатывать хотфиксы, год за годом пересобирать один и тот же код и удивляться: почему скорость упала, а пользователи ноют? Самое коварное — технический долг маскируется под обычную занятость. Вам кажется, что работа кипит, но на деле вы просто раз за разом наступаете на одни и те же грабли. В этой статье делюсь опытом, как перестать ходить по кругу и превратить беспорядок повторяющихся проблем в управляемый, прозрачный процесс. Без магии, зато с метриками, ролями и реальными кейсами. Читать статью

https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1001956/

#технический_долг #управление_техническим_долгом #дефекты #sdlc #service_desk #управление_разработкой #Управление_бэклогом #Повторяющиеся_инциденты #Метрики_разработки #Управление_проблемами

Управление инцидентами и проблемами в бизнес-процессах

Большинство из нас знает или слышало об управлении инцидентами и проблемами в ИТ и ИБ. Это фактически стало нормой, стандартом. Но как управляют инцидентами и проблемами в бизнес-функциях компании, в функциях отлличных от ИТ или ИБ?

https://habr.com/ru/articles/981430/

#инцидентменеджмент #бизнеспроцессы #бизнесанализ #бизнесаналитика #проблемы_управления #отчетность #управлление_рисками #управление_проблемами #эффективность #эффективные_менеджеры

Поддержка внедренных ERP-систем

Жизненный цикл программного обеспечения включает в себя множество этапов. Так в работе [1] выделяют активности по предпроектному обследованию, внедрению программного обеспечения и непосредственно пост-проекту имплементации. Этап поддержки и развития относится к пост-проекту внедрения и призван обеспечить непрерывное функционирование разработанной и запущенной в продуктивный режим работы программной системы. По большому счету, это именно тот результат, который изначально ожидается от реализации любого программного продукта: его постоянное и качественное функционирование для удовлетворения нужд пользователей и достижения стратегических целей предприятия. Существует множество различных сводов знаний, применимых к комплексным программным системам: PMBoK для управления проектами, BABoK для бизнес-анализа, BPM CBOK для управления бизнес-процессам, EABoK для управления кооперативной архитектурой, а также SWEBoK по программной инженерии. Практически во всех сводах знаний делается акцент именно на внедрение и смежные активности, забывая про то, что имплементация программного продукта завершается его передачей в поддержку. Одним из немногих литературных источников по данной тематике является ITIL [2], описывающий четыре домена знаний, позволяющих осуществлять сопровождение решения после его реализации. В контексте BABoK и расчета бизнес-кейса, выполняемого при предпроектном обследовании, довольно часто рассчитывается показатель TCO (Total Cost of Ownership, совокупная стоимость владения), демонстрирующий постоянные и переменные затраты, которые понесет компания при внедрении программного обеспечения. Одной из постоянных статей затрат является сумма поддержки и развития информационной системы. Таким образом, знание особенностей выполнения этапа поддержки и развития программной системы позволяет рационально планировать затраты и разумно ограничивать содержание проекта имплементации.

https://habr.com/ru/articles/958510/

#поддержка_по #сопровождение_по #развитие_по #sla #управление_инцидентами #управление_проблемами #дефекты_по

Следствие вели, или Культура инцидент- и проблем-менеджмента в Ozon

Обрыв каналов связи, багованный релиз, мискоммуникация… Серия загадочных событий, авантюрный детектив из цикла «Следствие вели…» — нет, не с Леонидом Каневским, и даже не Колобки, а команда разбора инцидентов, или просто Post. Хей-хей! Я Юля, и я специалист по сопровождению инцидентов в команде Post департамента SRE (Site Reliability Engineering). Когда я рассказываю своим друзьям, чем я занимаюсь на работе, мне часто говорят, что я работаю в детективном агентстве. Поэтому сегодня поговорим о том, как устроено управление инцидентами и проблемами в Ozon и чем оно схоже с работой детективов. Статья-расследование будет интересна всем, кто хоть раз задумывался о том, как большие компании не только справляются с форс-мажорами, но и учатся на своих ошибках. Расскажу о внутренней кухне и почему инцидент- и проблем-менеджмент — не «бюрократия», а палочка-выручалочка на пути к стабильности. Вперед вперед!

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/925046/

#incident_management #incident #problem_management #postmortem #troubleshooting #инцидентменеджмент #управление_проблемами #управление_инцидентами #sre