#клиентский_опыт — Public Fediverse posts

Как иммерсивные исследования в трейдинге изменили наш взгляд на пользователя и продукт. Опыт БКС Форекс

Форекс для новичка, коим я была — это всегда что-то сложное, полное стереотипов, слухов и предубеждений. И я ни разу не сталкивалась с торговлей и трейдерами до моего прихода в компанию. Когда я анализировала пользовательские сценарии, осознала: никакие классические интервью и опросы не дадут мне настоящей эмпатии. Чтобы понять, почему людям становится страшно, хочется бросить это занятие, почему не получается заработать, нужно самому пройти этот путь. Не получится без знания азов трейдинга комфортно проводить интервью, делать адекватные выводы после исследований и помогать в создании полезного и удобного продукта. Вот почему я решила вжиться в роль трейдера: пройти обучение, совершать сделки, фиксировать свои ощущения и страхи.

https://habr.com/ru/companies/bcs_company/articles/1012616/

#исследования #трейдинг #форекс #клиентский_опыт #пользовательский_опыт #методы_uxтестирования #интервью #обучение

CJM для аналитика: что это, зачем нужно и как строить на данных (с примерами SQL скриптов)

CJM в аналитике: почему ваши клиенты уходят и как это увидеть в данных Вы наверняка видели красивые CJM-картинки с эмоциями, лицами и стрелочками, это красиво, но бесполезно, потому что настоящая карта пути клиента строится на данных, CJM – это не про «нарисовать портрет клиента», это про цифры, воронки и узкие места. В этой статье я рассказываю: - Что такое CJM с точки зрения данных (и почему это не про эмоции); - SQL-скрипты для построения воронки, расчета времени между этапами и анализа переходов; - Как искать узкие места, где клиенты реально страдают (и теряются деньги). 👉 Без абстракций, с кодом и готовыми данными для проверки.

https://habr.com/ru/articles/1006206/

#cjm #путь_клиента #аналитика_данных #воронка_продаж #sql_для_аналитика #сегментация_клиентов #клиентский_опыт #метрики_продукта #граф_переходов #поведенческий_анализ

CJM для аналитика: что это, зачем нужно и как строить на данных (с примерами SQL скриптов)

CJM в аналитике: почему ваши клиенты уходят и как это увидеть в данных Вы наверняка видели красивые CJM-картинки с эмоциями, лицами и стрелочками, это красиво, но бесполезно, потому что настоящая карта пути клиента строится на данных, CJM – это не про «нарисовать портрет клиента», это про цифры, воронки и узкие места. В этой статье я рассказываю: - Что такое CJM с точки зрения данных (и почему это не про эмоции); - SQL-скрипты для построения воронки, расчета времени между этапами и анализа переходов; - Как искать узкие места, где клиенты реально страдают (и теряются деньги). 👉 Без абстракций, с кодом и готовыми данными для проверки.

https://habr.com/ru/articles/1006206/

#cjm #путь_клиента #аналитика_данных #воронка_продаж #sql_для_аналитика #сегментация_клиентов #клиентский_опыт #метрики_продукта #граф_переходов #поведенческий_анализ

CJM для аналитика: что это, зачем нужно и как строить на данных (с примерами SQL скриптов)

CJM в аналитике: почему ваши клиенты уходят и как это увидеть в данных Вы наверняка видели красивые CJM-картинки с эмоциями, лицами и стрелочками, это красиво, но бесполезно, потому что настоящая карта пути клиента строится на данных, CJM – это не про «нарисовать портрет клиента», это про цифры, воронки и узкие места. В этой статье я рассказываю: - Что такое CJM с точки зрения данных (и почему это не про эмоции); - SQL-скрипты для построения воронки, расчета времени между этапами и анализа переходов; - Как искать узкие места, где клиенты реально страдают (и теряются деньги). 👉 Без абстракций, с кодом и готовыми данными для проверки.

https://habr.com/ru/articles/1006206/

#cjm #путь_клиента #аналитика_данных #воронка_продаж #sql_для_аналитика #сегментация_клиентов #клиентский_опыт #метрики_продукта #граф_переходов #поведенческий_анализ

CJM для аналитика: что это, зачем нужно и как строить на данных (с примерами SQL скриптов)

CJM в аналитике: почему ваши клиенты уходят и как это увидеть в данных Вы наверняка видели красивые CJM-картинки с эмоциями, лицами и стрелочками, это красиво, но бесполезно, потому что настоящая карта пути клиента строится на данных, CJM – это не про «нарисовать портрет клиента», это про цифры, воронки и узкие места. В этой статье я рассказываю: - Что такое CJM с точки зрения данных (и почему это не про эмоции); - SQL-скрипты для построения воронки, расчета времени между этапами и анализа переходов; - Как искать узкие места, где клиенты реально страдают (и теряются деньги). 👉 Без абстракций, с кодом и готовыми данными для проверки.

https://habr.com/ru/articles/1006206/

#cjm #путь_клиента #аналитика_данных #воронка_продаж #sql_для_аналитика #сегментация_клиентов #клиентский_опыт #метрики_продукта #граф_переходов #поведенческий_анализ

Управление клиентским опытом на основе CX-систем

Стандарты автоматизации корпоративных информационных систем развиваются эволюционно: от автоматизации небольшой предметной области, обеспечиваемую незначительным программным функционалом, до покрытия хозяйственных операций предприятий и даже холдингов, требующего масштабных программно-технических разработок. Это наглядно демонстрирует стандарт ERP, включавший в себя изначально класс систем MRP2, далее трансформировавшийся в ERP2 и ERP3, объединив множество прочих классов систем (SRM, CRM, PLM, SCM, FI и др.). Таким образом полнота охватов бизнес-процессов демонстрирует степень развития как предприятия, так и программного решения. Не стал исключением и класс автоматизации CRM: технологическое развитие и инновации в области управления взаимоотношениями с клиентами, их опытом и знаниями, позволил расширить данных стандарт и предложить новый – Customer Experience или CX. В данной работе мы выполним обзор стандарта автоматизации CX, не так давно появившегося на рынке корпоративных программных систем. Рассказ будет построен следующим образом:

https://habr.com/ru/articles/986868/

#cx #системы_cx #customer_experience #cxсистемы #клиентский_опыт #customer_journey_map #пользовательский_опыт #ux #bx #платформа_cx

Автоответчик, как оружие: Инструкция по убийству бизнеса

Мы живем в эпоху, когда компании тратят миллионы на маркетинг, CRM‑системы и улыбчивых бариста в офисе, но затем передают первый и самый важный контакт с клиентом — телефонный звонок — бездушному роботу, настроенному по принципу «Как бы нам максимально усложнить жизнь звонящему».

https://habr.com/ru/articles/984122/

#автоответчик #автоответчики #клиентский_сервис #клиентский_опыт #ai_agent #автоматизация_бизнеса #автоматизация #маркетинг

Исследуем лояльность с точки зрения психологии: что если бы бренд и клиенты были парой?

Привет, Хабр! Меня зовут Полина, я отвечаю за развитие лояльности в РГС. Лояльность по своей сути — сложный психологический феномен, основанный на взаимной выгоде обеих сторон. А сегодня, в нашем с вами мире, переполненном предложениями и брендами, это еще и один из самых ценных активов компании. Глубокое понимание того, что стоит за лояльностью, позволяет не просто удерживать клиентов, а создавать настоящих адвокатов бренда, которые будут преданы вам год за годом. Лично для меня лояльность клиента к бренду — это во многих смыслах еще и про любовь. И я хочу рассмотреть этот феномен с точки зрения романтических отношений: что нами движет при выборе «партнера», как эти отношения выстраивать и что нужно, чтобы не расстаться из-за какой-нибудь ерунды.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/971336/

#лояльность #лояльность_клиентов #маркетинг #психология #психология_клиента #психология_потребителя #психология_отношений #типы_клиентов #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Исследуем лояльность с точки зрения психологии: что если бы бренд и клиенты были парой?

Привет, Хабр! Меня зовут Полина, я отвечаю за развитие лояльности в РГС. Лояльность по своей сути — сложный психологический феномен, основанный на взаимной выгоде обеих сторон. А сегодня, в нашем с вами мире, переполненном предложениями и брендами, это еще и один из самых ценных активов компании. Глубокое понимание того, что стоит за лояльностью, позволяет не просто удерживать клиентов, а создавать настоящих адвокатов бренда, которые будут преданы вам год за годом. Лично для меня лояльность клиента к бренду — это во многих смыслах еще и про любовь. И я хочу рассмотреть этот феномен с точки зрения романтических отношений: что нами движет при выборе «партнера», как эти отношения выстраивать и что нужно, чтобы не расстаться из-за какой-нибудь ерунды.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/971336/

#лояльность #лояльность_клиентов #маркетинг #психология #психология_клиента #психология_потребителя #психология_отношений #типы_клиентов #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Исследуем лояльность с точки зрения психологии: что если бы бренд и клиенты были парой?

Привет, Хабр! Меня зовут Полина, я отвечаю за развитие лояльности в РГС. Лояльность по своей сути — сложный психологический феномен, основанный на взаимной выгоде обеих сторон. А сегодня, в нашем с вами мире, переполненном предложениями и брендами, это еще и один из самых ценных активов компании. Глубокое понимание того, что стоит за лояльностью, позволяет не просто удерживать клиентов, а создавать настоящих адвокатов бренда, которые будут преданы вам год за годом. Лично для меня лояльность клиента к бренду — это во многих смыслах еще и про любовь. И я хочу рассмотреть этот феномен с точки зрения романтических отношений: что нами движет при выборе «партнера», как эти отношения выстраивать и что нужно, чтобы не расстаться из-за какой-нибудь ерунды.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/971336/

#лояльность #лояльность_клиентов #маркетинг #психология #психология_клиента #психология_потребителя #психология_отношений #типы_клиентов #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Исследуем лояльность с точки зрения психологии: что если бы бренд и клиенты были парой?

Привет, Хабр! Меня зовут Полина, я отвечаю за развитие лояльности в РГС. Лояльность по своей сути — сложный психологический феномен, основанный на взаимной выгоде обеих сторон. А сегодня, в нашем с вами мире, переполненном предложениями и брендами, это еще и один из самых ценных активов компании. Глубокое понимание того, что стоит за лояльностью, позволяет не просто удерживать клиентов, а создавать настоящих адвокатов бренда, которые будут преданы вам год за годом. Лично для меня лояльность клиента к бренду — это во многих смыслах еще и про любовь. И я хочу рассмотреть этот феномен с точки зрения романтических отношений: что нами движет при выборе «партнера», как эти отношения выстраивать и что нужно, чтобы не расстаться из-за какой-нибудь ерунды.

https://habr.com/ru/companies/rgs_it/articles/971336/

#лояльность #лояльность_клиентов #маркетинг #психология #психология_клиента #психология_потребителя #психология_отношений #типы_клиентов #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Любовь как стратегия: пять историй компаний, которые выстояли, потому что остались людьми

Я хочу поделиться пятью историями, которые меня многому научили. Это истории компаний из самых разных отраслей — от банков до хлебозавода. Но у них есть общее: они выстояли не потому, что были самыми сильными или богатыми, а потому что остались людьми.

https://habr.com/ru/articles/948452/

#кризисменеджмент #управление_проектами #рекламная_кампания #маркетинг #рискменеджмент #рискориентированное_мышление #крупный_бизнес #крупные_itкомпании #клиентоориентированность #клиентский_опыт

Как создать новую роль в компании. Инструкция для тех, кто решился собрать команду с нуля

Создавать что-то новое — неважно, будь то продукт или команда — интересно и сложно. Зачастую по чужим готовым лекалам действовать не получается. А если это «новое» создаётся в большой компании, изменения надо стыковать со многими элементами действующей структуры. Короче, задачка получается со звёздочкой. Меня зовут Даша Боровик. Сейчас я руководитель команды экспертов по клиентскому опыту и доступности в RUTUBE. А пару лет назад передо мной встала непростая задача — внедрить новую роль в компанию и собрать команду с нуля . Я искала материалы, которые бы подсказали мне, что и в какой последовательности делать — но, казалось, ни одна из найденных статей и заметок не подходила мне идеально. Сейчас, когда я набила шишки, накопила опыт и могу сказать, что эксперимент оказался успешным, я решила сама создать такой материал. И если вы стоите на пороге такой же задачи, не зная, за что взяться и с чего начать — моя инструкция поможет.

https://habr.com/ru/companies/habr_rutube/articles/929636/

#управление_командой #создание_отдела_проектирования #cx #пользовательский_опыт #клиентский_опыт #команда

Как мы собираем обратную связь на трех уровнях менеджмента — и что делаем с фидбэком

Привет, Хабр. С вами Катя, я аккаунт-менеджер в

https://habr.com/ru/companies/kislorod/articles/924184/

#менеджмент #управление_проектами #npsиндекс #обратная_связь #мониторинг_лояльности #nps #методика_оценки #клиентский_опыт #опрос #отзыв

Как мы собираем обратную связь на трех уровнях менеджмента — и что делаем с фидбэком

Привет, Хабр. С вами Катя, я аккаунт-менеджер в

https://habr.com/ru/companies/kislorod/articles/924184/

#менеджмент #управление_проектами #npsиндекс #обратная_связь #мониторинг_лояльности #nps #методика_оценки #клиентский_опыт #опрос #отзыв

Как мы собираем обратную связь на трех уровнях менеджмента — и что делаем с фидбэком

Привет, Хабр. С вами Катя, я аккаунт-менеджер в

https://habr.com/ru/companies/kislorod/articles/924184/

#менеджмент #управление_проектами #npsиндекс #обратная_связь #мониторинг_лояльности #nps #методика_оценки #клиентский_опыт #опрос #отзыв

Как мы собираем обратную связь на трех уровнях менеджмента — и что делаем с фидбэком

Привет, Хабр. С вами Катя, я аккаунт-менеджер в

https://habr.com/ru/companies/kislorod/articles/924184/

#менеджмент #управление_проектами #npsиндекс #обратная_связь #мониторинг_лояльности #nps #методика_оценки #клиентский_опыт #опрос #отзыв

Как автоматизировать создание CJM с помощью ИИ?

Меня зовут Александр Демидов, я бизнес-аналитик в X5 Tech. В этой статье я постараюсь по существу рассказать как я полюбил создавать карты клиентского пути (CJM), что помогло мне делать их в 4 раза быстрее и почему искусственный интеллект настоящая палочка-выручалочка при верном подходе.

https://habr.com/ru/companies/X5Tech/articles/916246/

#cjm #клиентский_опыт #ии #бизнесанализ #customer_journey_map #автоматизация_бизнес_процессов

Должен ли быть бизнес справедливым? Часть 2

В первой части мы рассмотрели, как понятие справедливости по-разному воспринимается внутри компании: собственником, топ-менеджерами, сотрудниками. И эмоциональная полемика там быстро разгорелась. Но этим контур не ограничивается. И во внешнем контуре это тоже будет жестко. Дисклеймер: Все примеры выдуманы, все совпадения случайны ;-)

https://habr.com/ru/articles/907142/

#управление #корпоративная_культура #мотивация #стратегия #менеджмент #бизнесстратегия #лояльность #клиентский_сервис #клиентский_опыт #маркетинг

Должен ли быть бизнес справедливым? Часть 2

В первой части мы рассмотрели, как понятие справедливости по-разному воспринимается внутри компании: собственником, топ-менеджерами, сотрудниками. И эмоциональная полемика там быстро разгорелась. Но этим контур не ограничивается. И во внешнем контуре это тоже будет жестко. Дисклеймер: Все примеры выдуманы, все совпадения случайны ;-)

https://habr.com/ru/articles/907142/

#управление #корпоративная_культура #мотивация #стратегия #менеджмент #бизнесстратегия #лояльность #клиентский_сервис #клиентский_опыт #маркетинг

Должен ли быть бизнес справедливым? Часть 2

В первой части мы рассмотрели, как понятие справедливости по-разному воспринимается внутри компании: собственником, топ-менеджерами, сотрудниками. И эмоциональная полемика там быстро разгорелась. Но этим контур не ограничивается. И во внешнем контуре это тоже будет жестко. Дисклеймер: Все примеры выдуманы, все совпадения случайны ;-)

https://habr.com/ru/articles/907142/

#управление #корпоративная_культура #мотивация #стратегия #менеджмент #бизнесстратегия #лояльность #клиентский_сервис #клиентский_опыт #маркетинг

Должен ли быть бизнес справедливым? Часть 2

В первой части мы рассмотрели, как понятие справедливости по-разному воспринимается внутри компании: собственником, топ-менеджерами, сотрудниками. И эмоциональная полемика там быстро разгорелась. Но этим контур не ограничивается. И во внешнем контуре это тоже будет жестко. Дисклеймер: Все примеры выдуманы, все совпадения случайны ;-)

https://habr.com/ru/articles/907142/

#управление #корпоративная_культура #мотивация #стратегия #менеджмент #бизнесстратегия #лояльность #клиентский_сервис #клиентский_опыт #маркетинг

GlowByte в #Сарафане #безгалстуков

Привет, ХабраДруг! Сегодня погружу тебя в особый, интригующий мир GlowByte… Это не про фэшн, но ребята там стильные. И не про лето, хоть атмосфера там – пожар. Знакомься: комьюнити #Сарафан!

https://habr.com/ru/companies/glowbyte/articles/907014/

#glowbyte #crm #лояльность #acrm #комьюнити #тусовка_айтишников #клиентский_опыт #customer_experience #сарафан #сарафанное_радио

GlowByte в #Сарафане #безгалстуков

Привет, ХабраДруг! Сегодня погружу тебя в особый, интригующий мир GlowByte… Это не про фэшн, но ребята там стильные. И не про лето, хоть атмосфера там – пожар. Знакомься: комьюнити #Сарафан!

https://habr.com/ru/companies/glowbyte/articles/907014/

#glowbyte #crm #лояльность #acrm #комьюнити #тусовка_айтишников #клиентский_опыт #customer_experience #сарафан #сарафанное_радио

GlowByte в #Сарафане #безгалстуков

Привет, ХабраДруг! Сегодня погружу тебя в особый, интригующий мир GlowByte… Это не про фэшн, но ребята там стильные. И не про лето, хоть атмосфера там – пожар. Знакомься: комьюнити #Сарафан!

https://habr.com/ru/companies/glowbyte/articles/907014/

#glowbyte #crm #лояльность #acrm #комьюнити #тусовка_айтишников #клиентский_опыт #customer_experience #сарафан #сарафанное_радио

GlowByte в #Сарафане #безгалстуков

Привет, ХабраДруг! Сегодня погружу тебя в особый, интригующий мир GlowByte… Это не про фэшн, но ребята там стильные. И не про лето, хоть атмосфера там – пожар. Знакомься: комьюнити #Сарафан!

https://habr.com/ru/companies/glowbyte/articles/907014/

#glowbyte #crm #лояльность #acrm #комьюнити #тусовка_айтишников #клиентский_опыт #customer_experience #сарафан #сарафанное_радио

Оценивание LLM в RAG на клиентских и синтетических датасетах: методология и результаты

Привет, Хабр! Меня зовут Таня, я аналитик качества в команде Базы Знаний Just AI. Наша команда занимается разработкой продукта для клиентских баз знаний на основе RAG и созданием таких баз под ключ. Одной из ключевых задач POC для наших заказчиков является оценка качества и точности ответов системы, а также выбор модели, которая обеспечит эти показатели. 90% точности ответов — одно из основных требований большинства наших клиентов при выборе Базы Знаний. В этом статье я расскажу о том, как мы проводим оценку точности и выбираем модель.

https://habr.com/ru/companies/just_ai/articles/899704/

#rag #искусственный_интеллект #нейросети #клиентский_опыт #тестирование_моделей #llmмодели #llm #базы_данных

Структурировали бэклог, теперь внедряем 80% разработок вместо 20%

Выкатили новую фичу, но клиенты не используют, потому что хотели её под Новый год, а сейчас — июнь. Реализовали улучшение, а оно не востребовано, потому что мы не подумали, как клиенты будут его использовать. Так мы работали в стол, а потом задумались, почему так происходит, и построили иерархию задач. Теперь четыре из пяти внедренных фич получают высокую оценку клиентов. Показываем, как так получилось, и делимся шаблоном.

https://habr.com/ru/companies/mindbox/articles/899798/

#STAR #RICE #бэклог #клиентский_опыт

UX-исследования в T2.Digital. Советы по популяризации исследований в команде

В этой статье хочу рассказать о пути UX‑исследований в цифровых каналах одного из телеком операторов Большой четверки — T2. А также поделиться приемами, с помощью которых можно продвигать и развивать исследования в команде/компании. Так что эта статья будет полезна всем, у кого есть цель повысить осведомленность об исследованиях и интерес к ним у коллег и стейкхолдеров. Кто я Привет! Меня зовут Илья Внуков. В коммерческие исследования попал из академических. После выпуска с кафедры инженерной психологии психфака МГУ я устроился в исследовательское агентство, которое специализируется на клиентском опыте и дизайн‑мышлении. После агентства перешел на сторону клиента и занимался UX‑исследованиями в финтехе. А сейчас я уже второй год лидирую продуктовые исследования в цифровых каналах T2 (заглядывайте к нам в ТГ ). Как я попал в T2 (тогда еще Tele2) В феврале 2023 года я откликнулся на приглашение Tele2 на вакансию менеджера по исследованию цифровых продуктов. Позиция предполагала возможность развивать культуру пользовательских исследований в команде диджитал: помимо проведения юзабилити‑тестирования и опросов, требовалось передавать ресерч‑компетенции на сторону команд, продвигать продуктовый подход и предлагать идеи по улучшению UX. Мне понравилась перспектива заниматься развитием направления UX‑исследований в крупной компании. Задача состояла в том, чтобы организовать процессы и укрепить эту роль внутри организации. При этом нельзя сказать, что всё начиналось «с нуля». В дирекции уже работали сотрудники, периодически занимающиеся исследованиями (хотя это не было их основной специализацией), и был налажен базовый инструментарий: платформы для опросов и автоматизированных тестов, партнёрство с рекрутинговым агентством и несколькими подрядчиками для крупных проектов под ключ.

https://habr.com/ru/companies/t2/articles/885614/

#uxисследования #ux_research #продуктовые_исследования #клиентоцентричность #клиентский_опыт #пользовательский_опыт #пользовательские_исследования #юзабилити

UX-исследования в T2.Digital. Советы по популяризации исследований в команде

В этой статье хочу рассказать о пути UX‑исследований в цифровых каналах одного из телеком операторов Большой четверки — T2. А также поделиться приемами, с помощью которых можно продвигать и развивать исследования в команде/компании. Так что эта статья будет полезна всем, у кого есть цель повысить осведомленность об исследованиях и интерес к ним у коллег и стейкхолдеров. Кто я Привет! Меня зовут Илья Внуков. В коммерческие исследования попал из академических. После выпуска с кафедры инженерной психологии психфака МГУ я устроился в исследовательское агентство, которое специализируется на клиентском опыте и дизайн‑мышлении. После агентства перешел на сторону клиента и занимался UX‑исследованиями в финтехе. А сейчас я уже второй год лидирую продуктовые исследования в цифровых каналах T2 (заглядывайте к нам в ТГ ). Как я попал в T2 (тогда еще Tele2) В феврале 2023 года я откликнулся на приглашение Tele2 на вакансию менеджера по исследованию цифровых продуктов. Позиция предполагала возможность развивать культуру пользовательских исследований в команде диджитал: помимо проведения юзабилити‑тестирования и опросов, требовалось передавать ресерч‑компетенции на сторону команд, продвигать продуктовый подход и предлагать идеи по улучшению UX. Мне понравилась перспектива заниматься развитием направления UX‑исследований в крупной компании. Задача состояла в том, чтобы организовать процессы и укрепить эту роль внутри организации. При этом нельзя сказать, что всё начиналось «с нуля». В дирекции уже работали сотрудники, периодически занимающиеся исследованиями (хотя это не было их основной специализацией), и был налажен базовый инструментарий: платформы для опросов и автоматизированных тестов, партнёрство с рекрутинговым агентством и несколькими подрядчиками для крупных проектов под ключ.

https://habr.com/ru/companies/t2/articles/885614/

#uxисследования #ux_research #продуктовые_исследования #клиентоцентричность #клиентский_опыт #пользовательский_опыт #пользовательские_исследования #юзабилити

UX-исследования в T2.Digital. Советы по популяризации исследований в команде

В этой статье хочу рассказать о пути UX‑исследований в цифровых каналах одного из телеком операторов Большой четверки — T2. А также поделиться приемами, с помощью которых можно продвигать и развивать исследования в команде/компании. Так что эта статья будет полезна всем, у кого есть цель повысить осведомленность об исследованиях и интерес к ним у коллег и стейкхолдеров. Кто я Привет! Меня зовут Илья Внуков. В коммерческие исследования попал из академических. После выпуска с кафедры инженерной психологии психфака МГУ я устроился в исследовательское агентство, которое специализируется на клиентском опыте и дизайн‑мышлении. После агентства перешел на сторону клиента и занимался UX‑исследованиями в финтехе. А сейчас я уже второй год лидирую продуктовые исследования в цифровых каналах T2 (заглядывайте к нам в ТГ ). Как я попал в T2 (тогда еще Tele2) В феврале 2023 года я откликнулся на приглашение Tele2 на вакансию менеджера по исследованию цифровых продуктов. Позиция предполагала возможность развивать культуру пользовательских исследований в команде диджитал: помимо проведения юзабилити‑тестирования и опросов, требовалось передавать ресерч‑компетенции на сторону команд, продвигать продуктовый подход и предлагать идеи по улучшению UX. Мне понравилась перспектива заниматься развитием направления UX‑исследований в крупной компании. Задача состояла в том, чтобы организовать процессы и укрепить эту роль внутри организации. При этом нельзя сказать, что всё начиналось «с нуля». В дирекции уже работали сотрудники, периодически занимающиеся исследованиями (хотя это не было их основной специализацией), и был налажен базовый инструментарий: платформы для опросов и автоматизированных тестов, партнёрство с рекрутинговым агентством и несколькими подрядчиками для крупных проектов под ключ.

https://habr.com/ru/companies/t2/articles/885614/

#uxисследования #ux_research #продуктовые_исследования #клиентоцентричность #клиентский_опыт #пользовательский_опыт #пользовательские_исследования #юзабилити

UX-исследования в T2.Digital. Советы по популяризации исследований в команде

В этой статье хочу рассказать о пути UX‑исследований в цифровых каналах одного из телеком операторов Большой четверки — T2. А также поделиться приемами, с помощью которых можно продвигать и развивать исследования в команде/компании. Так что эта статья будет полезна всем, у кого есть цель повысить осведомленность об исследованиях и интерес к ним у коллег и стейкхолдеров. Кто я Привет! Меня зовут Илья Внуков. В коммерческие исследования попал из академических. После выпуска с кафедры инженерной психологии психфака МГУ я устроился в исследовательское агентство, которое специализируется на клиентском опыте и дизайн‑мышлении. После агентства перешел на сторону клиента и занимался UX‑исследованиями в финтехе. А сейчас я уже второй год лидирую продуктовые исследования в цифровых каналах T2 (заглядывайте к нам в ТГ ). Как я попал в T2 (тогда еще Tele2) В феврале 2023 года я откликнулся на приглашение Tele2 на вакансию менеджера по исследованию цифровых продуктов. Позиция предполагала возможность развивать культуру пользовательских исследований в команде диджитал: помимо проведения юзабилити‑тестирования и опросов, требовалось передавать ресерч‑компетенции на сторону команд, продвигать продуктовый подход и предлагать идеи по улучшению UX. Мне понравилась перспектива заниматься развитием направления UX‑исследований в крупной компании. Задача состояла в том, чтобы организовать процессы и укрепить эту роль внутри организации. При этом нельзя сказать, что всё начиналось «с нуля». В дирекции уже работали сотрудники, периодически занимающиеся исследованиями (хотя это не было их основной специализацией), и был налажен базовый инструментарий: платформы для опросов и автоматизированных тестов, партнёрство с рекрутинговым агентством и несколькими подрядчиками для крупных проектов под ключ.

https://habr.com/ru/companies/t2/articles/885614/

#uxисследования #ux_research #продуктовые_исследования #клиентоцентричность #клиентский_опыт #пользовательский_опыт #пользовательские_исследования #юзабилити

Как обрабатывать фидбек при помощи искусственного интеллекта

Мы в UX Feedback уже несколько лет занимаемся развитием ИИ-инструмента для работы с обратной связью. Это касается непосредственно этапа обработки фидбека, как самой «благодатной» для ИИ стадии в методологии Voice of the Customer. В общем-то, процесс несложный, но весьма трудоемкий. Исследователям порой приходится обрабатывать тысячи комментариев, что отнимает много времени и ресурсов. И вот тут на помощь, как раз, может прийтий ИИ. Как это работает, и какие особенности связаны с ИИ-тегированием, расскажем в этой статье, основываясь на опыте экспертов UX Feedback. Вика Макеева, Product Manager UX Feedback: «Часто исследователи запускают сразу несколько кампаний по сбору фидбека в разных кусочках продукта. Всю эту обратную связь потом надо как-то обрабатывать. Сейчас у нас в продукте есть такая функция как ручное тегирование, либо тегирование с помощью правил. Тут все просто: читаешь комментарий, а потом присваиваешь ему тег, либо тематику. Есть еще второй вариант, ― раздел "Правила", где можно использовать регулярные выражения. Если пользователь оставил в виджете определенный заданный набор слов или словосочетаний, то в этом случае ему присваивается конкретный тег». Однако есть нюанс. Ручное тегирование ― это долго, но очень точно, так как человек обрабатывает каждый комментарий сам. Правила ― это сложно, потому что необходимо разобраться в регулярных выражениях. Тут, по нашему опыту, нередко требуется помощь Customer Success. Еще один проблемный момент, ― какие-то комментарии могут быть пропущены, если нет определенного слова в регулярных выражениях. Соответственно, в случае если тег не присваивается, то это нужно делать вручную, а затем дорабатывать правила.

https://habr.com/ru/articles/876020/

#фидбек #ии #искусственный_интеллект #обратная_связь #клиентский_опыт #обработка_фидбека

Как мы предложили сделать сайт МТС Live удобным для людей с особыми потребностями

Всем привет! Меня зовут Ксения Анисимова, я студентка ИТМО. Весной этого года наша команда ― Rangers of Accessibility ― победила в хакатоне МТС True Tech Hack в треке «Улучшение клиентского опыта витрины МТС Live для пользователей с особыми потребностями». В рамках конкурсного проекта мы придумали новый способ отображения карты зала, а также переработали пользовательский путь для скринридеров, чтобы незрячие и слабовидящие люди тоже могли покупать билеты. А еще добавили фильтрацию мероприятий (и площадок) по опциям доступности (наличию тифлокомментирования, маршрутов для маломобильных граждан и сопровождения на русском жестовом языке). В финале хакатона мы представили свой проект в рамках конференции True Tech Day. В этой статье расскажу о деталях решения ― какие проблемы мы выявили и как их решали.

https://habr.com/ru/companies/spbifmo/articles/825038/

#вебдизайн #ui/ux #дизайн #accessibility #хакатоны #клиентский_опыт

ИИ Яндекс пытается переплюнуть Тинькофф?

В своё время читал, как голосовой консультант "Олег" от компании Тинькофф рекомендовал пользователю совершить 'Роскомнадзор' в качестве решения проблемы. Думал - шутка. Недавно решил потрогать Яндекс360 в варианте Премиум. В ответ Yandex решил сделать мне приятное своими нейросетевыми алгоритмами, о чём известил меня ненавязчивым пушем - Цветочное настроение. Миниатюра фото уже намекает, да? Хватит ли Диска для всех букетов...

https://habr.com/ru/articles/823031/

#Яндекс #Яндексфотки #Искуственный_интеллект #Фотография #Облачные_сервисы #клиентский_опыт #мобильные_приложения #машинное+обучение #идиоты #фотохостинг

Ла ла гает: Вся правда о бизнес-процессах в Ламоде

Спойлер: совсем не юзер-френдли. Всем привет! Меня зовут Виктор, и я системный аналитик в одном крупном синем банке. Недавно я испытал настоящий шок от того, насколько плохо организованы бизнес-процессы в Ламоде. Ощущение, что аналитиков и архитекторов там вообще нет. Так что же случилось? Дисклеймер: Это не нативная реклама, мне никто не платил (а жаль). Это исключительно мой опыт взаимодействия с сервисом. Этот пост рассчитан на конструктивную критику. Надеюсь, что он дойдет до ребят из Ламоды и поможет им улучшить их клиентский путь.

https://habr.com/ru/articles/822493/

#Архитектура #Системный_анализ #бизнеспроцессы #бизнесанализ #разработка #itкомпании #ux/ui #ux_дизайн #клиентский_опыт

Клиентская миграция: как бизнес переводит клиентов из старого приложения в новое

Как не устроить клиентам шоковый переход и почему выкатывать неидеальное приложение на пользователей — нормально.

https://habr.com/ru/companies/clevertec/articles/818713/

#клиентская_лояльность #разработка_мобильных_приложений #мобильный_банк #клиентоориентированность #клиентский_опыт