#digitaledienstverlening — Public Fediverse posts

Als overheid voor mensen echt het verschil maken

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. 

Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.Hans Ouwehand, voorzitter aanjaagteam ‘Burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening’

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#1Overheid #BurgerCentraal #CAK #DigitaleDienstverlening #gebruiksvriendelijkeOverheid #gegevensdeling #NDS #OndernemerCentraal #proactieveDienstverlening #publiekeDienstverlening #samenwerkingOverheid

Als overheid voor mensen echt het verschil maken

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. 

Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.Hans Ouwehand, voorzitter aanjaagteam ‘Burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening’

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#1Overheid #BurgerCentraal #CAK #DigitaleDienstverlening #gebruiksvriendelijkeOverheid #gegevensdeling #NDS #OndernemerCentraal #proactieveDienstverlening #publiekeDienstverlening #samenwerkingOverheid

Als overheid voor mensen echt het verschil maken

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. 

Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.Hans Ouwehand, voorzitter aanjaagteam ‘Burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening’

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#1Overheid #BurgerCentraal #CAK #DigitaleDienstverlening #gebruiksvriendelijkeOverheid #gegevensdeling #NDS #OndernemerCentraal #proactieveDienstverlening #publiekeDienstverlening #samenwerkingOverheid

Als overheid voor mensen echt het verschil maken

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. 

Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.Hans Ouwehand, voorzitter aanjaagteam ‘Burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening’

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#1Overheid #BurgerCentraal #CAK #DigitaleDienstverlening #gebruiksvriendelijkeOverheid #gegevensdeling #NDS #OndernemerCentraal #proactieveDienstverlening #publiekeDienstverlening #samenwerkingOverheid

Als overheid voor mensen echt het verschil maken

De relatie tussen burgers en overheid staat onder druk. Het vertrouwen is de afgelopen jaren afgenomen; mede door complexe processen, versnipperde dienstverlening en schrijnende voorbeelden waarbij mensen vastliepen tussen verschillende loketten. Binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS) is daarom expliciet gekozen voor een prioriteit die burgers en ondernemers centraal stelt in (digitale) dienstverlening. 

Het aanjaagteam op deze prioriteit onder leiding van Hans Ouwehand werkt aan een fundamenteel andere benadering. “Als we het vertrouwen willen herstellen, moeten we als overheid veel beter samenwerken en dienstverlening in één keer goed organiseren.”

Ouwehand is voorzitter van de raad van bestuur van het CAK en al jaren actief in publieke dienstverlening. Vanuit zijn dagelijkse praktijk ziet hij waar het misgaat. Individuele interacties met de overheid verlopen vaak goed, maar zodra burgers afhankelijk zijn van meerdere organisaties ontstaat er frictie. “Op het moment dat kwetsbare burgers met meerdere overheidsorganisaties te maken krijgen, raken we het spoor kwijt. Dan verdwijnt het overzicht en voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel.”

Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger

De kern van deze prioriteit is dat de overheid dienstverlening ontwerpt vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers. Niet vanuit systemen, organisaties of wettelijke verantwoordelijkheden, maar vanuit wat mensen nodig hebben. Dat vraagt om een andere manier van kijken, benadrukt Ouwehand. “We zijn in het verleden doorgeschoten in het idee van zelfredzaamheid. Maar we moeten nu niet doorslaan in de gedachte dat niemand zelfredzaam is. De werkelijkheid ligt ertussenin.”

Voor een groot deel van de bevolking werkt digitale zelfbediening prima. Veel zaken kunnen zonder persoonlijk contact met de overheid worden geregeld. Tegelijkertijd is er een groep burgers en ondernemers die ondersteuning nodig heeft. “Die mensen moet je niet laten verdwalen in formulieren, doorlooptijden en loketten. Juist daar moet de overheid het verschil maken.”

Altijd de juiste deur

Binnen het aanjaagteam is bewust gekozen om de versnellers te benaderen vanuit de leefwereld van de burger en ondernemers. Ouwehand vindt het belangrijk de volgorde om te draaien. Niet beginnen bij portfolio’s of interne structuren, maar bij de vraag hoe burgers en ondernemers contact ervaren. “In mijn plaatje begint het met 1 loket. Of zoals het vaak wordt genoemd: altijd de juiste deur. Het moet niet uitmaken waar iemand aanklopt.”

Dat betekent niet dat er 1 centraal loket komt voor alles, maar wel dat de overheid als geheel verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van vragen. Digitale portalen en contactpunten moeten logisch op elkaar aansluiten. Signalen van burgers en ondernemers vormen daarbij het startpunt voor verbetering. “De signaalfunctie begint daar. Welke knelpunten ervaren mensen en wat zeggen die over onze processen?”

Proactieve dienstverlening in de praktijk

Een belangrijk onderdeel van deze prioriteit is proactieve dienstverlening. Niet wachten op signalen en tot mensen zelf een aanvraag doen, maar actief helpen wanneer duidelijk is dat iemand ondersteuning nodig – of ergens recht op – heeft. Ouwehand noemt een concreet voorbeeld uit de praktijk, waarin het CAK, gemeenten en het UWV samenwerken. “Mensen die hun zorgpremie niet kunnen betalen, worden vaak verder in de schulden gedrukt. Als we niets doen, maken we het probleem groter.”

In Rotterdam werd gekeken hoe dit anders kan. Het UWV signaleert wanneer mensen met een Wajong-uitkering toeslagen laten liggen. In plaats van af te wachten, nemen medewerkers contact op. “Ze zeggen niet: ‘Vraag het maar aan’. Ze zeggen: ‘U laat geld liggen. Zal ik u helpen?’” Vervolgens worden mensen direct gekoppeld aan het CAK en de zorgverzekeraar, zodat zij hun zorgverzekering weer kunnen betalen zonder bestuurlijke boete. “Dat is proactieve dienstverlening. Mensen krijgen hulp voordat ze verder vastlopen.”

Dit soort initiatieven bestonden al, maar kregen via het aanjaagteam extra aandacht. “Wij adopteren deze voorbeelden en versnellen ze. Elke gemeente wil dit.”

Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.Hans Ouwehand, voorzitter aanjaagteam ‘Burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening’

Gegevensdeling als randvoorwaarde

Samenwerking en proactieve dienstverlening zijn niet mogelijk zonder gegevensdeling tussen organisaties. Dat is volgens Ouwehand een van de grootste belemmeringen. “Als je niet van elkaar weet wat er speelt, kun je niet samenwerken. Privacy is een groot goed, maar soms zeggen we: omwille van uw privacy kunnen we u niet helpen. Dat schuurt.”

Waar gegevens gedeeld mogen worden, moet dat maximaal gebeuren, vindt hij. En waar wetgeving onnodig in de weg zit, moet die worden aangepast. “Zonder gegevensdeling blijft de overheid gefragmenteerd optreden. Dat is niet in het belang van de burger en ondernemer. We lossen de problemen dan niet structureel op.”

Daarom is het ‘oplossen van gegevensknelpunten’ ook als versneller opgenomen in de NDS-prioriteit Data. Deze prioriteit staat ook niet op zichzelf. Goede dienstverlening vraagt om data, standaardisatie en verantwoorde inzet van AI. Ouwehand ziet AI als een belangrijke aanjager. “Met AI kun je processen herontwerpen en beter op elkaar laten aansluiten. Maar dat moet wel verantwoord gebeuren.”

Ook hier geldt dat normering en het delen van goede voorbeelden essentieel zijn. “Je wilt weten wat wel kan en wat nog niet verstandig is.”

De weg van de verleiding

Een tweede belemmering zit in de volle veranderagenda’s van overheidsorganisaties. Wetgeving, onderhoud en grote ICT-programma’s drukken bestaande portfolio’s vol. “Je kunt roepen dat iedereen ruimte moet maken, maar zo werkt het niet. De praktijk is weerbarstig.”

Daarom kiest het aanjaagteam bewust voor de weg van de verleiding. Niet afdwingen, maar laten zien wat werkt. “We verzamelen goede voorbeelden en zetten die in de etalage. Zo kunnen organisaties van elkaar leren. Daarnaast bieden we via de zogenaamde Fieldlabs een omgeving om nieuwe voorbeelden met elkaar uit te werken. En stiekem blijkt er dan vaak meer ruimte te zijn dan vooraf werd gedacht.”

Cultuurverandering is ingezet

Volgens Ouwehand is de cultuur binnen de overheid al aan het kantelen. Het besef dat dienstverlening moet aansluiten bij de burger leeft breed. De uitdaging zit vooral in de uitvoering. “Het is geen onwil. Het is onmacht. Mensen zitten vast in regels, systemen en agenda’s.”

Toch ziet hij hoopvolle signalen. Voorbeelden laten zien dat het mogelijk is processen om te draaien. Niet de burger laten aanvragen, maar de overheid laten signaleren en handelen. “Dat denken is gelukkig echt aan het veranderen.”

Van organiseren naar leveren

De afgelopen maanden stonden in het teken van het organiseren van het aanjaagteam en het uitwerken van de NDS-versnellers (in inhoudelijke ‘two-pagers’). “Dat klinkt misschien intern, maar het is een belangrijke stap om te bepalen wát er moet gebeuren om de doelstellingen van de NDS te behalen. Nu kunnen we het gesprek voeren over inhoud in plaats van over governance.”

In de komende periode wordt het veld nadrukkelijk betrokken. Rijk, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, provincies en waterschappen denken mee over de uitwerking. Tegelijkertijd wil het aanjaagteam doorgaan met duidelijke ‘no-brainers’. “We hoeven niet te wachten tot alles is afgestemd om stappen te zetten. We gaan aan de gang en stellen bij wanneer nodig.”

Wat merken burgers en ondernemers?

Burgers en ondernemers moeten de effecten terugzien in concrete verbeteringen. Minder verdwalen tussen organisaties, sneller geholpen worden en eerder ondersteuning krijgen. “Mensen moeten voelen dat de overheid hen niet verder het moeras in helpt, maar juist ontzorgt.”

Ouwehand hoopt dat signalen van burgers structureel worden opgepakt en vertaald naar betere dienstverlening. Initiatieven waarin levensgebeurtenissen centraal staan, kunnen daarbij helpen. “Niet dingen voor mensen bedenken, maar met hen of door hen laten ontstaan.”

Samenwerken als automatisme

Over anderhalf jaar wil Ouwehand kunnen zeggen dat samenwerking tussen (overheids)organisaties vanzelfsprekender is geworden. Dat mensen elkaar sneller weten te vinden en signalen direct oppakken. “Dat begint intern, maar het effect moet buiten zichtbaar zijn.”

Zijn slotboodschap is helder. “We moeten dit samen doen. De burger maakt geen onderscheid tussen organisaties, publiek of privaat. Die wil gewoon geholpen worden. Als we dat uitgangspunt vasthouden, kunnen we echt het verschil maken.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#1Overheid #BurgerCentraal #CAK #DigitaleDienstverlening #gebruiksvriendelijkeOverheid #gegevensdeling #NDS #OndernemerCentraal #proactieveDienstverlening #publiekeDienstverlening #samenwerkingOverheid

Samen werken aan proactieve en toegankelijke dienstverlening

De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in digitale dienstverlening. Vanuit de Nederlandse Digitaliseringsstrategie brengt de overheid versnelling aan door samen te werken met medeoverheden, uitvoeringsorganisaties en maatschappelijke partners. Wat leveren de inspanningen op?

Proactieve dienstverlening

Op 9 september 2025 vond de Hackathon Proactieve Dienstverlening plaats. 90 deelnemers  gaven input voor de visie op proactieve dienstverlening. De visie wordt eind 2025 opgeleverd. Bestuurlijke besluitvorming volgt begin 2026. In dat jaar gaat men overheidsbreed aan de slag met de uitkomsten van het visietraject.

Visie op signaalmanagement

Eind november is in het Overheidsbrede Overleg Publieke Dienstverlening  (OOPD) de overheidsbrede visie op signaalmanagement vastgesteld. Aan deze visie is in de afgelopen maanden hard gewerkt door een interbestuurlijk projectteam onder regie van het ministerie van BZK. De visie is tot stand gekomen met een open-ontwerp-aanpak. Tijdens het proces gaven meer dan 60 overheidsorganisaties input. Daarnaast  sprak een interbestuurlijke klankbordgroep van directeuren mee over de visie.  Het OOPD stelde daarnaast een plan vast om begin 2026 een roadmap met experimenten op te stellen. Zo brengt men de visie naar de praktijk.

Wil jij bij het vervolg betrokken zijn? Stuur dan een mail naar [email protected]

Herontwerp ketenprocessen

Het programma aanpak Levensgebeurtenissen gaat samen met medeoverheden drie ketenprocessen herzien. Het doel is om de processen te verbeteren, vooral op plekken waar mensen in de knel raken. Het gaat om de volgende processen:

1. Proactief aanbieden van de zorgtoeslag aan 18-jarigen;
2. Verbetering overgang jeugdzorg naar volwassenondersteuning;
3. Herontwerp overheidsbreed proces voor nabestaanden van ondernemers.

Samenwerking en vervolg

De afdeling Dienstverlening van het ministerie van BZK werkt aan prioriteit 4 (De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening). Op alle versnellers lopen al initiatieven. Het aanjaagteam heeft in een werksessie gezamenlijk de versnellers verder uitgewerkt. Ieder lid van het aanjaagteam is ‘ambassadeur’ van een versneller.

Meer weten

Wil je meer weten over overheidsbrede dienstverlening? Check dan het dossier op deze website.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #NDS #ndsNieuwsbriefDec2025

Praktisch handboek voor klantbelevingsmanagement

Voor organisaties die aan de slag willen met klantbelevingsmanagement is een praktisch handboek ontwikkeld. Het handboek begeleidt medewerkers binnen de publieke sector stap voor stap bij het opzetten en uitvoeren van een Overheidsbrede Customer Experience Volwassenheidsscan (CX-Volwassenheidsscan). Hierbij staat de ervaring van burgers en ondernemers centraal.

Overheidsbrede CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen je organisatie en stelt je in staat een actieplan te maken om tot het gewenste volwassenheidsniveau te komen.

Het handboek biedt je de tools om zelf een CX-Volwassenheidsscan uit te voeren. Of je nu net begint met Customer Experience (CX) of al veel ervaring hebt, het handboek ondersteunt je in de stap naar een klantgerichte aanpak.

Bekijk het handboek op de website van Digitale Overheid.

Over de CX-Volwassenheidsscan

De CX-Volwassenheidsscan is een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel (KVK). De scan is ontwikkeld vanuit de wens om binnen de overheid een uniforme en effectieve aanpak van klantbelevingsmanagement te introduceren.

Lees op de website van Gebruiker Centraal meer over CX en word lid van de community.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#customerExperience #cx #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #klantgericht #klantgerichtheid #nieuwsbrief132025

Nieuw: voorbereidingstool voor Caribische studenten

Elk jaar beginnen meer dan 1600 jongeren uit het Caribisch deel van het Koninkrijk aan een studie in het Europese deel van Nederland. Om de overgang van het voorbereidend onderwijs op de eilanden naar het vervolgonderwijs in Nederland soepeler te maken, is er een speciale tool ontwikkeld. Met deze tool krijgen aankomende studenten en hun ouders/verzorgers een overzicht van alle zaken die ze moeten regelen.

1 plek met alle informatie

Via de tool op rijksoverheid.nl/caribischestudenten krijgen Caribische studenten een persoonlijk overzicht met informatie over hun rechten, welke zaken ze moeten regelen en waar zij hulp kunnen krijgen. Op deze webpagina is zowel een Nederlandse als Engelstalige versie beschikbaar.

Verbeterde ondersteuning voor aankomende studenten

In de afgelopen jaren is, mede op advies van de Nationale Ombudsman, ook op andere fronten hard gewerkt aan het verbeteren van de informatievoorziening, begeleiding en voorbereiding voor studenten uit het Caribisch gebied. Zo krijgen Caribische studenten sinds vorig jaar automatisch een burgerservicenummer (BSN) wanneer zij studiefinanciering aanvragen. Hierdoor kunnen zij voor vertrek naar Nederland al een DigiD aanvragen en een aantal zaken regelen.

De tool is tot stand gekomen door een samenwerking tussen het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW), ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) (voorheen Zorgverzekeringslijn), Strategic Education Alliance (SEA) en de Dienst Publiek en Communicatie (DPC). 

Wil je meer weten over hoe de overheid studenten zo goed mogelijk kan helpen? Lees meer over de levensgebeurtenis Ik wil gaan studeren op de website van Digitale Overheid.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#CaribischNederland #CaribischeStudenten #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief122025 #onlineDienstverlening

Dienstverlening Caribisch Nederland steeds meer op de kaart

Overheidsgebouw op Bonaire

Binnen het programma Dienstverlening Caribisch Nederland werkt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) aan het toegankelijker maken van overheidsdiensten op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. De 1-overheidsbeleving staat hierin centraal. Door nauwere samenwerking tussen dienstverleners ervaren burgers en ondernemers de overheid als 1 geheel én weten ze zo de weg naar overheidsdiensten makkelijker te vinden. Welke stappen worden binnen het programma gezet?

“Het verbeteren van de overheidsdienstverlening is een kerntaak van de overheid”, zegt Allison Pruschen, projectleider Onderzoek bij de afdeling Dienstverlening. “De overheid is er voor de burger en de ondernemer. Als de dienstverlening tekortschiet, kunnen mensen niet volledig gebruik maken van hun rechten. Dit raakt de basisprincipes van onze democratie.” Juliska van Rossum, projectleider bij Projectbureau Caribisch Nederland vult aan: “Op de eilanden leeft 1 op de 3 mensen in armoede. Hoewel er veel regelingen en subsidies zijn, zijn aanvraagprocedures vaak complex en versnipperd, en daardoor moeilijk toegankelijk. Bovendien is veel informatie in het Nederlands, terwijl dat voor de meeste bewoners niet de moedertaal is. Dit vormt een enorme barrière.”

“Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt.”– Allison Pruschen, projectleider Onderzoek afdeling Dienstverlening

Betere overheidsdienstverlening en digitalisering

Het programma Dienstverlening Caribisch Nederland begon als een initiatief ter ondersteuning van digitale dienstverlening. “Het groeide al snel uit tot een bredere aanpak om overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers via alle kanalen te verbeteren. Met hun perspectief als uitgangspunt”, licht Pruschen toe. “We werken in fasen: van het in kaart brengen van behoeften en aanbod tot het stellen van prioriteiten. Nu zijn we in de uitvoeringsfase.”

Vanuit digitalisering zijn er al stappen gezet. Zoals een wetsvoorstel voor een BSN, aansluiting van Bonaire bij de VNG-informatiedienst en vernieuwde websites op Saba en Sint Eustatius. De focus ligt nu op betere samenwerking via de 1-overheidsgedachte, onder andere met klantreizen die knelpunten zichtbaar maken. Daarbij is er aandacht voor de lokale context en uitdagingen zoals beperkte uitvoeringskracht, samenwerking tussen Rijk en openbare lichamen, en financiering.

Burger en ondernemer centraal

Digitalisering speelt een grote rol bij een goede overheidsbrede dienstverlening. “We begrepen dat er op de eilanden veel gebeurde rondom digitalisering, maar dat er nog weinig was nagedacht over ondersteuning in het traject daarnaartoe”, zegt Pruschen. Ze ontdekten al snel dat er meer nodig was; het ging om een fundamenteel andere benadering van dienstverlening. Van Rossum: “Voorheen keken we vooral naar hoe het aanbod in elkaar stak, nu staat centraal wat een burger of ondernemer nodig heeft.”

Samenwerking tussen overheden

Om als 1 overheid te functioneren is ook in Caribisch Nederland meer samenwerking nodig. Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland, wijst op het gebrek aan capaciteit en een hoog verloop als de belangrijkste redenen voor beperkte samenwerking. “Ondanks de kleinschaligheid is samenwerking moeilijk door werkdruk.” Het programma biedt ook hier ondersteuning. “We faciliteren sessies voor input. Met die input stellen we een advies op waarmee men makkelijker en sneller aan implementatie kan beginnen. Voor het delen, vergroten of borgen van kennis koppelen we mensen aan kennisinstituten als Gebruiker Centraal en de Overheidsbrede Onderzoekscommunity”, licht Pruschen toe.

Van Rossum geeft aan dat deze aanpak al tot concrete samenwerkingen leidt: “Zoals de stuurgroep Dienstverlening binnen de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN). Het projectteam, waarin wordt samengewerkt door projectleiders in Den Haag en op de eilanden, zorgt ervoor dat verbeteringen worden gerealiseerd en dat deze ook op lange termijn worden geborgd. Het netwerk groeit, met meer dan 150 lokale mensen op de 3 eilanden die hebben meegedaan aan verschillende sessie over klantreizen, dienstverleningsconcepten, de week van de dienstverlening en interviews voor inventarisaties. Dienstverlening staat steeds meer op de kaart.”

“Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden.”– Ton Deurloo, projectleider Dienstverlening Caribisch Nederland

Klantreismethodiek

Om knelpunten te signaleren en aan te pakken, zowel binnen als tussen organisaties, wordt de klantreismethodiek toegepast. Deurloo, gespecialiseerd in het ontwikkelen van klantreizen, legt uit: “Een klantreis wordt meestal in kaart gebracht met een groep van 4 tot 15 betrokkenen, afhankelijk van het onderwerp. In februari en maart 2025 hebben we op Bonaire klantreizen uitgevoerd over de thema’s Geldzorgen en Ondernemen. We brachten organisaties, zoals de Kamer van Koophandel, Akseso, Qredits, de Belastingdienst, het Openbaar Lichaam Bonaire, SZW en de IND, samen. Het resultaat was een breed gedragen en concreet beeld van hoe en waar het beter kan. Klantreizen bieden concrete inzichten waar het goed gaat en waar verbetering nodig is. We geven ook trainingen zodat de aanpak op de eilanden voortgezet kan worden. Belangrijk is nu om de vervolgstap te zetten en de knelpunten ook echt aan te pakken.”

Mensen betrekken

Binnen het programma werkt het team nauw samen met professionals van lokale overheden en rijksorganisaties die vanuit hun ervaring aan kunnen geven waar burgers in de praktijk tegenaan lopen. Daarnaast is het team bezig een lokaal netwerk van burgers en ondernemers op te bouwen. “Juist door het gesprek met burgers en ondernemers aan te gaan kom je tot waardevolle inzichten, zoals dat sommige diensten niet goed bereikbaar zijn”, zegt Van Rossum.

Caribisch Nederland, óók Nederland

Sinds de staatkundige verandering in 2010 is Nederland verantwoordelijk voor Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Maar wetgeving werd nog lang alleen toegepast als dat echt nodig was, wat bijdroeg aan achterstanden. Sinds 2019 geldt het Comply or explain-beleid: nieuw beleid geldt in principe ook voor Caribisch Nederland, tenzij er een goede reden is om af te wijken. Pruschen benadrukt dat meer bewustzijn binnen de Rijksoverheid nodig is: “Veel mensen weten niet dat Caribisch Nederland onderdeel is van Nederland en welke eilanden dit precies betreft. Bekendheid hierover vergroten is een belangrijke taak voor iedereen die betrokken is bij de Rijksoverheid.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Bonaire #CaribischNederland #ComplyOrExplain #Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #Saba #SintEustatius

Caribisch Nederland krijgt postcodes

Bonaire, Sint Eustatius en Saba krijgen postcodes. Het ministerie van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening (VRO) en PostNL hebben daarvoor het convenant gewijzigd. Dit is een 1e stap in een proces naar een gestandaardiseerde adressen- en gebouwenregistratie voor deze eilanden in Caribisch Nederland.

Op de BES-eilanden is er behoefte aan een betrouwbare adressenregistratie met postcodes. Dit verbetert namelijk de postbezorging en de digitale dienstverlening van de overheid. Daarom hebben de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en VRO laten onderzoeken hoe dit het beste kan worden aangepakt. Advies is om een gestandaardiseerde registratie op te zetten voor adressen en gebouwen. Denk aan de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), maar dan een lichtere vorm. Het opzetten van deze registratie zal ongeveer 2 jaar duren.

Postcodereeks

In 2024 is een internetconsultatie gehouden over welke ‘vorm’ de postcode moest krijgen. De keuze is toen gevallen op het systeem dat we in het Europese deel van Nederland gebruiken: 4 getallen gevolgd door 2 letters.

PostNL heeft daarom op verzoek van het ministerie van VRO een reeks postcodes gereserveerd voor gebruik op de BES-eilanden. Voor het reserveren van de postcodes is een wijziging van het postcode-convenant nodig. Deze is gepubliceerd in de Staatscourant, op Overheid.nl.

Invoering postcodes

Voor de invoering van postcodes is het nodig dat de adressen- en gebouwenregistratie is ingericht. In deze opgave werken de openbare lichamen Bonaire, Sint Eustatius en Saba en de ministeries van VRO en BZK samen. In 2025 wordt gestart met het ontwerp van het register, dat naar verwachting 2 jaar ontwikkel- en implementatietijd kost. Op z’n vroegst zal het register eind 2026 in gebruik zijn.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#besEilanden #CaribischNederland #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief82025 #onlineDienstverlening #postcodes

🚪 NORA Open Huis – 11 maart 🚪

Ben jij architect binnen de overheid? Kom naar het Open Huis van de Architectuur! Een dag vol kennisuitwisseling, samenwerking en ontmoetingen.

Programma:
💻 Werken bij ICTU (ochtend)
🥪 Lunch (12:00)
📢 Kennissessie: Organiseren & besturen van digitale dienstverlening (13:30)
🍵 High Tea & netwerkgesprekken (15:30)

🔗 Doe mee, fysiek of online: https://www.noraonline.nl/wiki/Open_Huis_van_de_Architectuur_maart_2025

👋 Tot dan?
#NORA #overheid #digitaledienstverlening #samenwerken #ICT

Afgelopen dagen deden we mee aan het Fieldlab Proactieve Dienstverlening in een Federatief Datastelsel in Utrecht. Dit fieldlab is dé plek om te werken aan moderne architectuurprincipes en gegevensdeling volgens afspraken en standaarden van het Federatief Datastelsel.

Samen met @minbzk lieten we zien hoe we bijdragen aan technische oplossingen voor data-uitwisseling bij de bron.

Meer weten? Lees verder. ➡️ https://www.logius.nl/actueel/fieldlab-proactieve-dienstverlening-een-federatief-datastelsel

#DigitaleDienstverlening #FederatiefDatastelsel

Gezamenlijk ontwerp online dienstverlening gepresenteerd

Hoe kan de online dienstverlening van de overheid eenvoudiger, toegankelijker en gebruiksvriendelijker worden? In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is onderzocht hoe overheidsportalen beter kunnen inspelen op de behoeften van gebruikers. De opzet van het onderzoek, de bevindingen en aanbevelingen staan in het rapport ‘Ontwerptraject Gezamenlijk beeld: Overheidsbrede online dienstverlening’

Het rapport benadrukt het belang van een uniforme overheidsbeleving en het centraal stellen van de gebruiker. De aanbevelingen richten zich dan ook op het verbeteren van de toegankelijkheid, begrijpelijkheid en samenhang van de verschillende overheidsdiensten. De onderzoekers focusten  zich voornamelijk op overheid.nl en MijnOverheid.nl, maar besteedden ook aandacht aan andere overheidsportalen en publieke websites.

Open werkwijze

Een belangrijk aspect van het traject was de open werkwijze, waarbij professionals en geïnteresseerden werden uitgenodigd om mee te denken en feedback te geven. Hierdoor ontstond een breder perspectief en aansluiting op de praktijk. Het ministerie van BZK gaf opdracht voor dit traject, dat werd uitgevoerd door Perspective, een bureau voor onderzoek en ontwerp.
Bekijk het rapport dat op de website van de Rijksoverheid is gepubliceerd.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief192024 #ontwerptraject

Hoe kan de overheid de digitale dienstverlening verbeteren?

Het rapport Staat van de Uitvoering 2024 concludeert dat er er 2 grote knelpunten bestaan binnen de dienstverlening van de overheid. Ten eerste is de wet- en regelgeving veel te complex. Dit maakt het voor burgers en bedrijven moeilijk om te begrijpen wat er van hen verwacht wordt. Ten tweede is er een gebrek aan goede uitwisseling van gegevens tussen verschillende overheidsorganisaties. Hierdoor wordt informatie tussen overheden niet goed gedeeld. De Staat van de Uitvoering verschijnt ieder jaar en onderzoekt hoe goed de publieke dienstverlening werkt en welke verbeteringen mogelijk zijn.

8 bouwstenen voor verbetering

Welke verbeteringen zijn er nodig zijn om de digitale dienstverlening van de overheid te verbeteren? In het rapport benoemen de onderzoekers 8 bouwstenen.

1. 1 strategie van alle overheidslagen

   Er moet een gezamenlijke strategie komen voor alle overheidslagen. In plaats van dat elke overheidsinstantie zijn eigen koers vaart, moeten ze samenwerken aan 1 gezamenlijk doel.

2. Robuuste IT-governance

   Er is een krachtige coördinatie nodig, met heldere en stevige mandaten. En stel een minister voor digitale zaken aan.

3. Centraal dienstverleningsportaal

   In Nederland heeft elke overheidsinstantie zijn eigen website en systemen. Creëer 1 digitale overheid waar burgers en bedrijven alle diensten kunnen vinden.

4. Sterkere digitale en data-infrastructuur

   Maak gezamenlijke bindende afspraken rondom de digitale en data-infrastructuur. De basis ligt er met programma’s als de Generieke Data Infrastructuur, Common Ground en het Federatief Datastelsel. Maar het besluit om hierbij aan te sluiten wordt nu veelal overgelaten aan individuele overheidsorganisaties.

5. Centrale IT-regie

   Overheidsinstellingen kunnen vaker dezelfde IT-systemen gebruiken. Dit leidt tot lagere kosten en betere oplossingen.

6. Slimmere samenwerking met de markt

   De overheid moet slimmer samenwerken met marktpartijen. Dat wil zeggen dat leveranciers al vroeg betrokken worden om ideeën aan te dragen voor een aanbesteding in een open en transparant proces.

7. Deltaplan digitale transformatie

   Er is een groot tekort aan IT-specialisten. De overheid moet een plan ontwikkelen om een  aantrekkelijke werkgever te blijven voor hen.

8. Meer openheid naar burgers

   Voor burgers moet het duidelijk zijn welke gegevens de overheid over hen heeft en hoe zij deze gebruikt. Ook moet er meer transparantie zijn over de algoritmes die de overheid inzet. Dit helpt om het vertrouwen in de overheid te vergroten.

Conclusie

Het rapport Staat van de Uitvoering 2024 laat zien dat er nog veel verbetering mogelijk is om de publieke dienstverlening in Nederland te verbeteren. Het is tijd voor een fundamentele verandering. Door de aanbevelingen uit het rapport op te volgen, kan de overheid de dienstverlening moderniseren en beter afstemmen op de behoeften van burgers en bedrijven.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief152024

Ontwerptraject voor betere online dienstverlening

De mogelijkheden om online zaken te doen met de overheid nemen alleen maar toe. Hierdoor is het soms lastig om de juiste informatie te vinden die nodig is. De overheid wil burgers en bedrijven zo goed mogelijk helpen, ongeacht waar zij aankloppen. Wat betekent dit voor online dienstverlening? Dat is waar het ontwerptraject Gezamenlijk Beeld van online publieke- en persoonlijke dienstverlening zich over buigt en jij kunt meedenken en meedoen!

Ontwerptraject

Dit ontwerptraject is in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en hiervoor is een basisteam opgezet met online professionals van publieke dienstverleners, Overheid.nl, MijnOverheid.nl en Dienst Publiek en Communicatie (Rijksoverheid). Het ontwerptraject moet leiden tot een gezamenlijk beeld van online publieke- en persoonlijke dienstverlening. De focus ligt op de dienstverlening op overheid.nl in relatie tot MijnOverheid.nl. Ook wordt er gekeken naar andere overheidsbrede portalen en publieke websites. 

Het gezamenlijk beeld moet zorgen voor 1 overheidsbeleving en voorzien in de behoeften. Daarom staan de mensen (de gebruikers) centraal en worden zij het hele traject betrokken.

Iedereen kan meedenken en meedoen

Er is sprake van een open werkwijze en dit betekent dat alle geïnteresseerden en professionals op het gebied van online kunnen meedenken en meedoen. Zo wordt het basisteam ondersteund door een community en wordt er gebruikgemaakt van een expertgroep. Deze groep geeft feedback op het proces en de resultaten.  

Doe jij ook mee? Deel je feedback en ideeën: sluit je ook aan bij de Code for NL Slack community en neem deel aan het kanaal – ‘join’ -#ontwerptraject-gezamenlijk-beeld. Dit kanaal is open tot eind augustus 2024 en je kunt er de laatste ontwikkelingen volgen. Ook worden er een aantal interactieve bijeenkomsten georganiseerd: 

• Op 11 juli van 16.00 tot 17.00 uur (online). Meld je aan via de Meetup van Code for NL;
• Op 15 augustus (fysiek).

Benieuwd naar eerdere inzichten? Bekijk onderstaande afbeelding met de inzichten uit de verkenningssessie van oktober 2023:

Helaas is de afbeelding niet digitaal toegankelijk. Mocht je de afbeelding niet goed kunnen openen en/of bekijken, stuur dan een mail naar [email protected].

Bekijk ook de veelgestelde vragen over het ontwerptraject Gezamenlijk Beeld.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #DigitaleDienstverlening #nieuwsbrief92024 #ontwerptraject #ontwerptrajectGezamenlijkBeeld

“Bedenk dat je veel mensen uitsluit met een ontoegankelijke website”

De wettelijke verplichting ‘digitale toegankelijkheid overheid’ gaat in per 23 september 2020. Dit betekent dat alle websites van alle overheidsinstanties de toegankelijkheidsnormen vanaf die datum moeten toepassen. Dat lijkt een hele klus maar is dat ook zo? “Het is een kwestie van grip krijgen op je online dienstverlening” aldus Kristian Mul die binnen Logius verantwoordelijk is voor het dossier DigiToegankelijk.

Wat doet Logius op het dossier digitale toegankelijkheid?

Kristian Mul: “In opdracht van de directie Digitale Overheid van het ministerie van BZK heeft Logius een kenniscentrum rondom digitale toegankelijkheid ontwikkeld. We beheren de websites digitoegankelijk.nl en toegankelijkheidsverklaring.nl. En we creëren bewustwording bij overheidsinstanties over de wettelijke verplichting. Tenslotte hebben we de opdracht om de voortgang bij overheidsorganisaties te monitoren. Handhaving is geen onderdeel van ons takenpakket, dat wordt geregeld via de Wet digitale overheid die mogelijk later dit jaar van kracht wordt.”

Wat houdt de wettelijke verplichting digitale toegankelijkheid in?

“De wettelijke verplichting is gebaseerd op een Europese Richtlijn. Deze verplicht alle overheidsinstanties om op al hun websites en apps een internationale toegankelijkheidsstandaard toe te passen. Daarnaast moeten zij voor iedere website of app een toegankelijkheidsverklaring publiceren. Hierin geven organisaties aan in hoeverre het digitale kanaal al voldoet aan de eisen. En als het nog niet helemaal voldoet, dan moeten er gepaste maatregelen met een realistische planning worden opgenomen.”

Waarom is digitale toegankelijkheid volgens jou zo belangrijk?

“Het is belangrijk dat iedereen even goed gebruik kan maken van de dienstverlening van de overheid, ook als je een (tijdelijke ) beperking hebt” aldus Mul. “Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker. Zo´n website heeft een goede structuur en contrastwaarden. Digitaal toegankelijke video’s kun je bijvoorbeeld in de trein kijken zonder geluid omdat deze ondertiteld zijn”.

“Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker.”Kristian Mul – Logius

Hoe kunnen overheidsinstanties aan de wettelijke verplichting voldoen?

“Het is allereerst heel belangrijk dat je overzicht creëert. Weet welke websites en apps je allemaal in beheer hebt. Breng vervolgens in kaart in hoeverre deze nu al voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Dat kun je het beste doen door ze te laten testen. Bedenk daarbij wel dat automatische testsoftware niet alles kan testen. Voor een volledig overzicht is altijd een handmatige test nodig. En, heel belangrijk, zorg dat je op 23 september 2020 voor iedere website een toegankelijkheidsverklaring publiceert. Dat kan eenvoudig met de invulassistent op www.toegankelijkheidsverklaring.nl.”

Welke quick wins kunnen overheidsinstanties nu al uitvoeren?

Mul: “Probeer zelf eens zonder muis te navigeren. Gaat dat eenvoudig en gestructureerd? Los in ieder geval de fouten op die je snel zelf kunt vinden. Maar besef ook dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie. Zorg ervoor dat het management overtuigd is van het nut en de noodzaak. Het is namelijk wetenschappelijk bewezen dat dit een van de belangrijkste succesfactoren is. Logius heeft een boekje gepubliceerd waarin voor 12 organisatierollen staat beschreven wat zij moeten weten en doen en hoe zij het beste kunnen samenwerken.”

“Besef dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie.”

Waar moeten organisaties die veel pdf-documenten publiceren straks rekening mee houden? 

“Pdf’s zijn eigenlijk niet bedoeld om online documenten te publiceren” aldus Mul. “We raden het daarom ook af. Vooraf is het al heel lastig om pdf-documenten toegankelijk te krijgen en achteraf bijna onmogelijk. Daarnaast zijn ze ook niet goed leesbaar op een mobiele telefoon. Er zijn prima alternatieven die makkelijk toegankelijk te maken zijn zoals een HTML-pagina. Bedenk dat je echt veel mensen uitsluit als je ontoegankelijke content publiceert.”

Wat is tenslotte je belangrijkste advies  aan overheidsinstanties?

“Creëer grip op je online dienstverlening. Op www.digitoegankelijk.nl bieden we daarvoor handvatten door middel van een stappenplan, handige publicaties en natuurlijk ook de invulassistent voor de toegankelijkheidsverklaring. Als overheidsorganisaties nog aanvullende vragen hebben kunnen ze die mailen naar [email protected]. En vanuit Logius organiseren we in juni en juli ook een hele serie webinars waarbij we allerlei aspecten rond digitale toegankelijkheid belichten.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#DigitaleDienstverlening #digitaleInclusie #digitaleToegankelijkheid #nieuwsbrief102020 #NLDIGIbeter #toegankelijk

“Bedenk dat je veel mensen uitsluit met een ontoegankelijke website”

De wettelijke verplichting ‘digitale toegankelijkheid overheid’ gaat in per 23 september 2020. Dit betekent dat alle websites van alle overheidsinstanties de toegankelijkheidsnormen vanaf die datum moeten toepassen. Dat lijkt een hele klus maar is dat ook zo? “Het is een kwestie van grip krijgen op je online dienstverlening” aldus Kristian Mul die binnen Logius verantwoordelijk is voor het dossier DigiToegankelijk.

Wat doet Logius op het dossier digitale toegankelijkheid?

Kristian Mul: “In opdracht van de directie Digitale Overheid van het ministerie van BZK heeft Logius een kenniscentrum rondom digitale toegankelijkheid ontwikkeld. We beheren de websites digitoegankelijk.nl en toegankelijkheidsverklaring.nl. En we creëren bewustwording bij overheidsinstanties over de wettelijke verplichting. Tenslotte hebben we de opdracht om de voortgang bij overheidsorganisaties te monitoren. Handhaving is geen onderdeel van ons takenpakket, dat wordt geregeld via de Wet digitale overheid die mogelijk later dit jaar van kracht wordt.”

Wat houdt de wettelijke verplichting digitale toegankelijkheid in?

“De wettelijke verplichting is gebaseerd op een Europese Richtlijn. Deze verplicht alle overheidsinstanties om op al hun websites en apps een internationale toegankelijkheidsstandaard toe te passen. Daarnaast moeten zij voor iedere website of app een toegankelijkheidsverklaring publiceren. Hierin geven organisaties aan in hoeverre het digitale kanaal al voldoet aan de eisen. En als het nog niet helemaal voldoet, dan moeten er gepaste maatregelen met een realistische planning worden opgenomen.”

Waarom is digitale toegankelijkheid volgens jou zo belangrijk?

“Het is belangrijk dat iedereen even goed gebruik kan maken van de dienstverlening van de overheid, ook als je een (tijdelijke ) beperking hebt” aldus Mul. “Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker. Zo´n website heeft een goede structuur en contrastwaarden. Digitaal toegankelijke video’s kun je bijvoorbeeld in de trein kijken zonder geluid omdat deze ondertiteld zijn”.

“Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker.”Kristian Mul – Logius

Hoe kunnen overheidsinstanties aan de wettelijke verplichting voldoen?

“Het is allereerst heel belangrijk dat je overzicht creëert. Weet welke websites en apps je allemaal in beheer hebt. Breng vervolgens in kaart in hoeverre deze nu al voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Dat kun je het beste doen door ze te laten testen. Bedenk daarbij wel dat automatische testsoftware niet alles kan testen. Voor een volledig overzicht is altijd een handmatige test nodig. En, heel belangrijk, zorg dat je op 23 september 2020 voor iedere website een toegankelijkheidsverklaring publiceert. Dat kan eenvoudig met de invulassistent op www.toegankelijkheidsverklaring.nl.”

Welke quick wins kunnen overheidsinstanties nu al uitvoeren?

Mul: “Probeer zelf eens zonder muis te navigeren. Gaat dat eenvoudig en gestructureerd? Los in ieder geval de fouten op die je snel zelf kunt vinden. Maar besef ook dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie. Zorg ervoor dat het management overtuigd is van het nut en de noodzaak. Het is namelijk wetenschappelijk bewezen dat dit een van de belangrijkste succesfactoren is. Logius heeft een boekje gepubliceerd waarin voor 12 organisatierollen staat beschreven wat zij moeten weten en doen en hoe zij het beste kunnen samenwerken.”

“Besef dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie.”

Waar moeten organisaties die veel pdf-documenten publiceren straks rekening mee houden? 

“Pdf’s zijn eigenlijk niet bedoeld om online documenten te publiceren” aldus Mul. “We raden het daarom ook af. Vooraf is het al heel lastig om pdf-documenten toegankelijk te krijgen en achteraf bijna onmogelijk. Daarnaast zijn ze ook niet goed leesbaar op een mobiele telefoon. Er zijn prima alternatieven die makkelijk toegankelijk te maken zijn zoals een HTML-pagina. Bedenk dat je echt veel mensen uitsluit als je ontoegankelijke content publiceert.”

Wat is tenslotte je belangrijkste advies  aan overheidsinstanties?

“Creëer grip op je online dienstverlening. Op www.digitoegankelijk.nl bieden we daarvoor handvatten door middel van een stappenplan, handige publicaties en natuurlijk ook de invulassistent voor de toegankelijkheidsverklaring. Als overheidsorganisaties nog aanvullende vragen hebben kunnen ze die mailen naar [email protected]. En vanuit Logius organiseren we in juni en juli ook een hele serie webinars waarbij we allerlei aspecten rond digitale toegankelijkheid belichten.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#DigitaleDienstverlening #digitaleInclusie #digitaleToegankelijkheid #nieuwsbrief102020 #NLDIGIbeter #toegankelijk

“Bedenk dat je veel mensen uitsluit met een ontoegankelijke website”

De wettelijke verplichting ‘digitale toegankelijkheid overheid’ gaat in per 23 september 2020. Dit betekent dat alle websites van alle overheidsinstanties de toegankelijkheidsnormen vanaf die datum moeten toepassen. Dat lijkt een hele klus maar is dat ook zo? “Het is een kwestie van grip krijgen op je online dienstverlening” aldus Kristian Mul die binnen Logius verantwoordelijk is voor het dossier DigiToegankelijk.

Wat doet Logius op het dossier digitale toegankelijkheid?

Kristian Mul: “In opdracht van de directie Digitale Overheid van het ministerie van BZK heeft Logius een kenniscentrum rondom digitale toegankelijkheid ontwikkeld. We beheren de websites digitoegankelijk.nl en toegankelijkheidsverklaring.nl. En we creëren bewustwording bij overheidsinstanties over de wettelijke verplichting. Tenslotte hebben we de opdracht om de voortgang bij overheidsorganisaties te monitoren. Handhaving is geen onderdeel van ons takenpakket, dat wordt geregeld via de Wet digitale overheid die mogelijk later dit jaar van kracht wordt.”

Wat houdt de wettelijke verplichting digitale toegankelijkheid in?

“De wettelijke verplichting is gebaseerd op een Europese Richtlijn. Deze verplicht alle overheidsinstanties om op al hun websites en apps een internationale toegankelijkheidsstandaard toe te passen. Daarnaast moeten zij voor iedere website of app een toegankelijkheidsverklaring publiceren. Hierin geven organisaties aan in hoeverre het digitale kanaal al voldoet aan de eisen. En als het nog niet helemaal voldoet, dan moeten er gepaste maatregelen met een realistische planning worden opgenomen.”

Waarom is digitale toegankelijkheid volgens jou zo belangrijk?

“Het is belangrijk dat iedereen even goed gebruik kan maken van de dienstverlening van de overheid, ook als je een (tijdelijke ) beperking hebt” aldus Mul. “Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker. Zo´n website heeft een goede structuur en contrastwaarden. Digitaal toegankelijke video’s kun je bijvoorbeeld in de trein kijken zonder geluid omdat deze ondertiteld zijn”.

“Een toegankelijke website maakt het leven van iedereen gemakkelijker.”Kristian Mul – Logius

Hoe kunnen overheidsinstanties aan de wettelijke verplichting voldoen?

“Het is allereerst heel belangrijk dat je overzicht creëert. Weet welke websites en apps je allemaal in beheer hebt. Breng vervolgens in kaart in hoeverre deze nu al voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Dat kun je het beste doen door ze te laten testen. Bedenk daarbij wel dat automatische testsoftware niet alles kan testen. Voor een volledig overzicht is altijd een handmatige test nodig. En, heel belangrijk, zorg dat je op 23 september 2020 voor iedere website een toegankelijkheidsverklaring publiceert. Dat kan eenvoudig met de invulassistent op www.toegankelijkheidsverklaring.nl.”

Welke quick wins kunnen overheidsinstanties nu al uitvoeren?

Mul: “Probeer zelf eens zonder muis te navigeren. Gaat dat eenvoudig en gestructureerd? Los in ieder geval de fouten op die je snel zelf kunt vinden. Maar besef ook dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie. Zorg ervoor dat het management overtuigd is van het nut en de noodzaak. Het is namelijk wetenschappelijk bewezen dat dit een van de belangrijkste succesfactoren is. Logius heeft een boekje gepubliceerd waarin voor 12 organisatierollen staat beschreven wat zij moeten weten en doen en hoe zij het beste kunnen samenwerken.”

“Besef dat toegankelijkheid in belangrijke mate een organisatorische uitdaging is die structureel moet worden belegd bij de juiste rollen in de organisatie.”

Waar moeten organisaties die veel pdf-documenten publiceren straks rekening mee houden? 

“Pdf’s zijn eigenlijk niet bedoeld om online documenten te publiceren” aldus Mul. “We raden het daarom ook af. Vooraf is het al heel lastig om pdf-documenten toegankelijk te krijgen en achteraf bijna onmogelijk. Daarnaast zijn ze ook niet goed leesbaar op een mobiele telefoon. Er zijn prima alternatieven die makkelijk toegankelijk te maken zijn zoals een HTML-pagina. Bedenk dat je echt veel mensen uitsluit als je ontoegankelijke content publiceert.”

Wat is tenslotte je belangrijkste advies  aan overheidsinstanties?

“Creëer grip op je online dienstverlening. Op www.digitoegankelijk.nl bieden we daarvoor handvatten door middel van een stappenplan, handige publicaties en natuurlijk ook de invulassistent voor de toegankelijkheidsverklaring. Als overheidsorganisaties nog aanvullende vragen hebben kunnen ze die mailen naar [email protected]. En vanuit Logius organiseren we in juni en juli ook een hele serie webinars waarbij we allerlei aspecten rond digitale toegankelijkheid belichten.”

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#DigitaleDienstverlening #digitaleInclusie #digitaleToegankelijkheid #nieuwsbrief102020 #NLDIGIbeter #toegankelijk