#obsluga-klienta — Public Fediverse posts

Orange uzbraja konsultantów w Gemini. „AI Concierge” ma sprawić, że infolinia przestanie być koszmarem

Każdy z nas zna ten ból: przebijasz się przez automatyczne menu, tłumaczysz problem botowi, a gdy w końcu odbiera człowiek… musisz powtarzać wszystko od nowa. Orange Polska, we współpracy z Google Cloud, wdraża system „AI Concierge”, który ma wyeliminować ten i wiele innych problemów obsługi klienta.

Koniec z „o co chodziło?”

Nowe narzędzie, oparte na modelach Gemini i platformie Vertex AI, nie jest kolejnym czatbotem dla klientów. To „inteligentny asystent” dla pracownika infolinii.

Jego kluczową funkcją – i chyba najbardziej wyczekiwaną przez klientów – jest automatyczne podsumowanie rozmowy z botem. Zanim konsultant podniesie słuchawkę (lub dołączy do czatu), AI streści mu problem, z którym zgłasza się klient. Dzięki temu rozmowa ma zaczynać się od konkretów, a nie od frustrującego „w czym mogę pomóc?”, gdy przed chwilą opowiedzieliśmy całą historię automatowi.

Ściąga w czasie rzeczywistym

AI Concierge działa jak błyskawiczna wyszukiwarka wewnątrz firmowej bazy wiedzy. Zamiast przekopywać się przez regulaminy, cenniki czy instrukcje techniczne, konsultant otrzymuje gotowe podpowiedzi na ekranie.

Ma to kluczowe znaczenie w dwóch przypadkach:

• Nowi pracownicy: system prowadzi ich za rękę, sugerując odpowiedzi i procedury, co skraca czas wdrożenia.
• Problemy techniczne: AI potrafi przeanalizować diagnostykę niedziałającej usługi i od razu podsunąć rozwiązanie techniczne, które wcześniej wymagałoby konsultacji ze starszym inżynierem.

Uszyte na miarę, a nie z pudełka

Rozwiązanie zostało zbudowane od podstaw dla Orange, uwzględniając specyfikę polskiego rynku i oferty operatora (zarówno B2C, jak i B2B). Google dostarczyło technologię (chmura, modele językowe), ale logika działania została dopasowana do realnych potrzeb infolinii.

Jeśli system zadziała tak sprawnie, jak zapowiadają Magdalena Dziewguć z Google Cloud i dyrektorzy Orange, możemy spodziewać się krótszego czasu wiszenia na słuchawce i – miejmy nadzieję – mniej pomyłek przy rozwiązywaniu naszych problemów.

Cisco integruje AI z Webex Contact Center. Nowe narzędzia mają zrewolucjonizować obsługę klienta

Cisco ogłosiło wprowadzenie szeregu zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji dla swojej platformy Webex Contact Center.

Nowe narzędzia, w tym Webex AI Quality Management, mają na celu zunifikowanie zarządzania i podniesienie jakości pracy zarówno ludzkich konsultantów, jak i agentów AI. Firma zapowiedziała również głębszą integrację z kluczowymi partnerami, takimi jak Salesforce i AWS.

Najważniejszą nowością jest debiutujące na początku 2026 roku narzędzie Webex AI Quality Management (QM). Jest to zintegrowany system, który pozwoli menedżerom na monitorowanie, ocenę i coaching całego zespołu contact center – zarówno pracowników, jak i botów AI – z poziomu jednego panelu. Rozwiązanie ma automatycznie oceniać interakcje, dostarczać wglądów w czasie rzeczywistym i rekomendować spersonalizowane wskazówki dla konsultantów, a także sugerować optymalizacje dla agentów AI.

Cisco rozwija również istniejące już narzędzia wspierane sztuczną inteligencją. Webex AI Agent ma pozwolić klientom na jeszcze szybsze i bardziej autonomiczne rozwiązywanie problemów, bez konieczności kontaktu z człowiekiem. Z kolei Cisco AI Assistant for Webex Contact Center zyskuje nowe funkcje, takie jak inteligentne sugestie odpowiedzi, transkrypcje rozmów na żywo oraz automatyczne tworzenie podsumowań i notatek po zakończeniu połączenia. Ma to odciążyć pracowników od rutynowych zadań i pozwolić im skupić się na budowaniu relacji z klientem.

Firma ogłosiła także rozszerzenie strategicznych integracji, które mają na celu stworzenie spójnego ekosystemu dla firm. Nowa integracja z Salesforce pozwoli na połączenie danych z Webex Contact Center i systemu CRM, umożliwiając zarządzanie interakcjami z klientami bezpośrednio z poziomu platformy Salesforce.

Dzięki głębszej współpracy z Amazon Web Services (AWS), firmy będą mogły wykorzystywać technologię Amazon Lex do budowania zaawansowanych wirtualnych agentów z funkcją inteligentnego przekierowywania połączeń. Z kolei integracja z Epic Systems, dostawcą oprogramowania do zarządzania dokumentacją medyczną (EHR), ma na celu usprawnienie i personalizację obsługi pacjentów w sektorze medycznym.

Wprowadzone zmiany pokazują wyraźny kierunek, w którym zmierza Cisco – maksymalne wykorzystanie potencjału AI do automatyzacji i optymalizacji procesów w dużych organizacjach, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad jakością i bezpieczeństwem interakcji z klientem.

Cisco wprowadza agentową AI do centrów bezpieczeństwa. Sztuczna inteligencja ma odciążyć analityków

#AI #automatyzacja #aws #b2b #Cisco #news #obsługaKlienta #Salesforce #sztucznaInteligencja #WebexContactCenter