#первая_линия — Public Fediverse posts

Приоритет задач определяется не только ощущением срочности

Привет! Я Даша, QA в команде Смартбот . Эта статья будет о том, как мы перестали спорить о срочности обращений и багов. Начну с краткой исторической справки. Около года назад я начала тонуть в задачах на саппорт и эскалациях. В чат прилетала карточка с названием вроде «Не работает отправка сообщений», и уже по одному заголовку казалось, что нужно бросать все и срочно фиксить. Потом я погружалась в задачу и понимала, что проблема воспроизводится только у двух пользователей, и оба сидят через Explorer. Бывало и наоборот. Первая линия смотрела на обращение и ставила средний приоритет, а при разборе оказывалось, что кейс действительно критичный и его не стоило откладывать даже на день. Команда у нас опытная и слаженная, я сразу понимала, что дело не в нехватке компетенций. Проблема была в том, что у нас не было зафиксированной логики, по которой обе линии поддержки смотрели бы одинаково на один и тот же случай. Около полугода назад мы эту логику все-таки зафиксировали. Внутри команды мы называем ее хитмапом . По сути это матрица приоритизации: набор критериев, баллы по каждому из них и итоговый уровень приоритета. Зато в нашем случае этого хватило, чтобы убрать значительную часть споров и быстрее понимать, куда нужно подключаться прямо сейчас.

https://habr.com/ru/companies/kts/articles/1038284/

#Хитмап #тепловая_карта #матрица_приоритетов #приоритет_задач #первая_линия #вторая_линия #QA #процессы

Техподдержка, которая не подводит: как стать супергероем в мире ИТ

В любой ИТ-компании вопрос о квалифицированных специалистах технической поддержки стоит достаточно остро. Именно эти супергерои обеспечивают бесперебойную работу ИТ-решений, а обратная связь от пользователей, которую они получают, помогает в дальнейшем развитии цифровых продуктов. Привет, меня зовут Елена, я ведущий менеджер по подбору и адаптации персонала компании «СИГМА», и в этой статье хочу рассказать, как мы подходим к подбору специалистов техподдержки, а также поделиться советами по успешному прохождению собеседования на эту должность.

https://habr.com/ru/companies/sigma/articles/880472/

#техническая_поддержка #техподдержка #первая_линия #вторая_линия_поддержки_проектов #работа_в_it #собеседование #начало_карьеры #лайфхак

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/860114/

#техподдержка #первая_линия #пользователи #саппорт #логи #тикеты #сервис #оптимизация

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/860114/

#техподдержка #первая_линия #пользователи #саппорт #логи #тикеты #сервис #оптимизация

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/860114/

#техподдержка #первая_линия #пользователи #саппорт #логи #тикеты #сервис #оптимизация

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

https://habr.com/ru/companies/pt/articles/860114/

#техподдержка #первая_линия #пользователи #саппорт #логи #тикеты #сервис #оптимизация

Как измерить то, чего не видно: метрики SOC

Привет! Меня зовут Маша, и я являюсь руководителем первой линии Security Operation Center в Ozon. Наша первая линия постоянно выращивает стажёров и растёт. О стажёрах можно прочитать в статье моего руководителя . Но помимо стажёров, растёт и число обязанностей первой линии, которые необходимо качественно и количественно измерять. Я поделюсь с вами тем, как мы решили мерить работу первой линии, какую пользу нам принесли метрики, а также с какими трудностями при разработке метрик мы столкнулись и как справились с ними.

https://habr.com/ru/companies/ozontech/articles/824108/

#soc #процессы #поддержка #первая_линия #информационная_безопасность #ozon_tech #ozon