#матрица_приоритетов — Public Fediverse posts

Приоритет задач определяется не только ощущением срочности

Привет! Я Даша, QA в команде Смартбот . Эта статья будет о том, как мы перестали спорить о срочности обращений и багов. Начну с краткой исторической справки. Около года назад я начала тонуть в задачах на саппорт и эскалациях. В чат прилетала карточка с названием вроде «Не работает отправка сообщений», и уже по одному заголовку казалось, что нужно бросать все и срочно фиксить. Потом я погружалась в задачу и понимала, что проблема воспроизводится только у двух пользователей, и оба сидят через Explorer. Бывало и наоборот. Первая линия смотрела на обращение и ставила средний приоритет, а при разборе оказывалось, что кейс действительно критичный и его не стоило откладывать даже на день. Команда у нас опытная и слаженная, я сразу понимала, что дело не в нехватке компетенций. Проблема была в том, что у нас не было зафиксированной логики, по которой обе линии поддержки смотрели бы одинаково на один и тот же случай. Около полугода назад мы эту логику все-таки зафиксировали. Внутри команды мы называем ее хитмапом . По сути это матрица приоритизации: набор критериев, баллы по каждому из них и итоговый уровень приоритета. Зато в нашем случае этого хватило, чтобы убрать значительную часть споров и быстрее понимать, куда нужно подключаться прямо сейчас.

https://habr.com/ru/companies/kts/articles/1038284/

#Хитмап #тепловая_карта #матрица_приоритетов #приоритет_задач #первая_линия #вторая_линия #QA #процессы