Наймите хоть сто человек в поддержку — заявки всё равно не будут решаться на первой линии
Бороться с низким FLR можно по-разному. Иногда, если поддержка не может решать проблемы сама, без второй линии, бизнес делает вывод, что на первой не хватает рук. Нанимаем ещё десяток человек, потом ещё, потом ещё. Полгода спустя штат первой линии вырос на треть, а FLR остался там же, где был до найма. Иногда даже чуть просел, потому что новички чаще передают обращения дальше: знаний и прав у них меньше, чем у опытных коллег. Вроде бы понятно, почему такое решение вообще принимают: больше людей — больше пропускная способность — выше процент заявок решённых на первой линии. Но если показатель не сдвигается даже при активном найме, это не сигнал что нужно нанять ещё. Можно удвоить штат и получить ту же картину только дороже. Новые люди сокращают очередь, но решить обращение без эскалации помогают знания, права первой линии и полнота самой заявки. Найм ничего из этого не добавляет.
https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/1093864/
#техподдержка #база_знаний #itsm #service_desk #портал_самообслуживания #shiftleft #агентный_ии #автоматизация_поддержки #первая_линия_поддержки #flr