#gebruiker-centraal — Public Fediverse posts

Versterk je dienstverlening met testen

De beste manier om te weten of een brief, webpagina of formulier begrijpelijk is? Testen met de doelgroep. Daarom zet Gebruiker Centraal de maand september volledig in het teken van gebruikerstesten.

Tijdens Testember bieden artikelen, podcasts, video’s en workshops inspiratie om zelf met testen aan de slag te gaan. De maand wordt afgesloten met een werksessie waar informatie rondom de verkiezingen wordt getoetst.

Verbeterpunten

Testen levert meer dan duidelijke communicatie op. Het voorkomt tijdrovende correcties, bespaart kosten en versterkt het vertrouwen van burgers. Bovendien zorgt het voor nieuwe inzichten en verbeterpunten die vaak direct toepasbaar zijn. Test je mee in september? De volledige agenda en de mogelijkheid tot aanmelden is te vinden via de website van Gebruiker Centraal.

Gebruiker Centraal is het overheidsnetwerk voor professionals die werken aan begrijpelijke en toegankelijke (digitale) dienstverlening. Op hun website vind je onder andere de Toolkit Taal. Een handig hulpmiddel om teksten en andere communicatie binnen overheidsorganisaties te verbeteren.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #gebruikerCentraal #nieuwsbrief142025 #testen

Aan de slag met meten en verbeteren van klantbeleving

Om de beleving over dienstverlening in kaart te brengen is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening ontwikkeld. Het doel is om overheidsorganisaties te helpen met een aanpak om zelf een meethuis te ontwikkelen en zo gericht dienstverlening te verbeteren.

Lees het gehele nieuwsbericht: https://www.digitaleoverheid.nl/nieuws/aan-de-slag-met-meten-en-verbeteren-van-klantbeleving/
#gebruikercentraal @minbzk @gebruikercentraal @VictorZuydweg

Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening naar fase 2

Met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is onderzoek gedaan naar de klantgerichtheid van organisaties. Wat zijn de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid, menselijke maat en vertrouwen? De eerste fase van het onderzoek is nu afgerond en de resultaten zijn bekend. Vanaf augustus 2024 start fase 2 van dit project. Met als doel het vastleggen van een standaard manier van werken.

Gebruiker Centraal ontwikkelt het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening op initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK). Doel is te komen tot 1 manier van meten en verbeteren van klantbeleving binnen de overheid. Met de klant centraal.

Resultaten onderzoek fase 1

De eerste fase van de ontwikkeling van het Meethuis is nu afgerond. Met verschillende overheidsorganisaties is een belangrijke basis gelegd voor de verdere ontwikkeling. De bevindingen van deze fase en het onderzoek dat heeft plaatsgevonden, zijn verwerkt in een rapport.

Fase 2: standaard werkwijze

Vanaf augustus 2024 start fase 2 van dit project. Doel van deze fase is het vastleggen van een standaard manier van werken. 8 overheidsorganisaties zullen het meethuis gebruiken als basis voor het maken van een eigen meethuis. Hierbij gebruiken zij data van eigen klantinzichten. Gebruiker Centraal zal de resultaten van deze implementaties gebruiken om de standaard werkwijze te toetsen.

Meedoen?

Is jouw organisatie geïnteresseerd om mee te doen? Gebruiker Centraal zoekt naar een mix van 8 verschillende overheidsorganisaties. Neem contact op voor een intakegesprek om te bepalen of jouw organisatie kan deelnemen.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#Dienstverlening #gebruikerCentraal #klanttevredenheid #OverheidsbreedMeethuis #standaardWerkwijze

Gebruiker Centraal stopt voor nu met Direct Duidelijk Tour

Gebruiker Centraal startte 4 jaar geleden met de Direct Duidelijk Tour. Een serie van webinars over toegankelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. Na 70 webinars komt hier nu een (voorlopig) einde aan. De laatste webinar wordt gehouden op donderdag 23 mei.

Gebruiker Centraal is een community van en voor mensen rond inclusieve en bruikbare (online) dienstverlening en communicatie van de overheid.

Van informatie naar implementatie

In 4 jaar tijd heeft Gebruiker Centraal bijna 200 gasten digitaal ontvangen bij de webinars over toegankelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. Voor nu stopt Gebruiker Centraal met de maandelijkse webinars van de Direct Duidelijk Tour. Zo kunnen zij zich meer richten op implementatie in plaats van bewustwording. Met andere woorden: van ‘Wat dan?’ en ‘Hoe dan?’ naar ‘Doe dan!’.

Gebruiker Centraal  blijft werken aan een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening die iedereen kan én wil gebruiken. Omdat deze ontworpen is met mensen in plaats van overheidssystemen als uitgangspunt.

Zelf aan de slag

• Wil je de laatste webinar van de Direct Duidelijk Tour bezoeken? Meld je dan gratis aan.
• Op zoek naar kennis, ervaringen en goede voorbeelden? Neem een kijkje bij 1 van de 7 verschillende community’s.
•  Ook biedt Gebruiker Centraal verschillende hulpmiddelen waarmee je zelf aan de slag kunt.

Direct Duidelijk Tour terugkijken?

Je kunt alle webinars terugkijken via het overzicht van alle webinars van de Direct Duidelijk Tour tot nu toe.

#digitaleInclusie #digitaleToegankelijkheid #DirectDuidelijkTour #gebruikerCentraal

CoronaMelder zo gebruiksvriendelijk als mogelijk maken

“Beschouw je eindgebruiker als partner en expert, niet als tester”

Het is de bedoeling dat de app CoronaMelder van het ministerie van VWS 1 september 2020 live gaat. Joris Leker en Maike Klip werken samen met collega’s vanuit het bouwteam aan de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de app. De lat ligt hoog. Zoveel mogelijk mensen moeten de app kunnen en willen gebruiken. Hoe pakken ze dat aan? En welke lessen kunnen we daarvan leren?

Even voorstellen

• Joris Leker is oprichter van het onderzoeks- en designlab Valsplat. In het bouwteam van CoronaMelder is hij verantwoordelijk voor adoptie (dat gebruikers de app kunnen en willen gebruiken).
• Maike Klip is digitaal strateeg bij DUO en nu gedetacheerd bij het ministerie van VWS. Ze richt zich binnen het bouwteam vooral op de context: hoe past de app binnen het contactonderzoek en de werkprocessen van de GGD?

Open

Op de vraag wat ze het meest bijzonder vinden aan dit project, noemen beiden als eerste de openheid waarmee de app ontwikkeld wordt. “Iedereen kan meedenken en meekijken met wat we doen”, vertelt Leker. Klip vult aan: “Ons onderzoek is openbaar. Daardoor kan iedereen controleren wat er gebeurt in de ontwikkeling van de app.” Ook het ambitieniveau is bijzonder, ervaart Leker: “We zijn een extreem toegankelijke en gebruiksvriendelijke app aan het maken. Vaak is gebruiksvriendelijkheid een ‘after thought’: dat doe je aan het eind van het ontwikkeltraject. Dan moet je veel repareren. Hier nemen we dat vanaf het begin af aan mee. We gaan echt een paar stappen verder dan gebruikelijk is.”

Grote lijnen

Het gebruik van CoronaMelder wordt niet verplicht. Toch werkt de app het best wanneer zoveel mogelijk mensen deze gaan gebruiken. Leker: “We willen voorkomen dat mensen de app om de verkeerde redenen niet willen gebruiken.” Gebruikers spelen in het hele ontwikkelingsproces een belangrijke rol: Ze zijn overal bij betrokken; van de grote lijnen tot de kleinste details. “In het begin merkten we dat mensen vooral bang waren voor hun privacy, dat hun gezondheidsgegevens op straat komen te liggen. Die inbreng is in de basis van de app meegenomen. De app weet niet wie je bent, niet waar je bent en ook niet of je besmet bent.”

Woordniveau

“Naast die hele grote lijnen testen we tot op woordniveau aan toe. Kunnen we bijvoorbeeld het begrip ‘tijdelijk wachtwoord’ gebruiken in de communicatie met de GGD voor het contactonderzoek na een geconstateerde besmetting? Nee, dat kan dus niet, bleek uit de test. Want mensen hebben geleerd dat ze wachtwoorden nooit aan iemand anders mogen vertellen. Dus ook niet aan de GGD-medewerker die jou belt als je positief hebt getest op het coronavirus bij een contactonderzoek. Nu spreken we van een ‘GGD-sleutel’.”

Testen, testen, testen

Er wordt in heel hoog tempo getest. In het programma van eisen staat dat de app voor zoveel mogelijk mensen bruikbaar en toegankelijk moet zijn. Daarbij zijn ook specifieke doelgroepen benoemd: laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking, mensen met licht motorische beperking, en mensen met een visuele of auditieve beperking. Klip: ”We testen heel veel met veel verschillende groepen. En werken daarbij heel kortcyclisch; elke week testen we weer een nieuw prototype, een verbeterde versie van de app. Dat helpt ook bij de controleerbaarheid van wat we doen: per week delen we wat er uit de tests kwam, en of en hoe dat is aangepast.”

Angst

Rond CoronaMelder heeft zich een online community met techneuten en ontwerpers gevormd, via onder meer Code4NL en Gebruiker Centraal. Deze groep meedenkers geeft regelmatig gevraagd én ongevraagd advies. Klip geeft een voorbeeld: “Ik kreeg de vraag: ‘Houden jullie wel rekening met het psychologische effect? Want een melding in de app – u bent in de buurt geweest van iemand die besmet is – doet ook wat met mensen’. Ik ben daar extra op gaan letten in een onderzoek in een buurt met veel economische achterstanden. Ik ging bijvoorbeeld in gesprek met een vrouw die best angstig werd van de coronatijd. Ze vroeg zich af: “Ga ik dan niet de hele tijd kijken op die app? En word ik daar niet angstig van?” Dan kijken wij als bouwteam: kunnen wij iets aanpassen waardoor die angst minder wordt?”

‘Swiped lekker’

Klip: “Dat al dat testen goed werkt, bleek bijvoorbeeld uit de veldtest met 1500 mensen in Twente. De testgebruikers vinden het een heel fijne app, die lekker swiped en met heel eenvoudige teksten. Dan merk je dat het hoge tempo van onderzoek en het testen op detailniveau resultaat heeft.” Ook een test met visueel beperkte gebruikers gaf goede resultaten. Lees dit bericht over het testen met blinden en slechtzienden op NOS.nl.

Dubbele test

Een belangrijke volgende stap is op het testen van de app in de context waarin deze gebruikt gaat worden: in het bron- en contactonderzoek van de GGD. Als we Klip spreken is ze op weg naar Utrecht voor een spannende test waarin de communicatie tussen burgers en GGD wordt getest. “We testen vandaag dubbel of het melden van een besmetting met de app werkt. Ik werk vanuit Utrecht met GGD-medewerkers. Mijn collega zit in Amsterdam in het lab met burgers die de GGD bellen en doen alsof ze besmet zijn. Met het portaal en de schermen zit het echt wel snor. Nu kijken we of de GGD-medewerkers er voldoende mee uit de voeten kunnen of dat ze meer informatie nodig hebben.” Bekijk het filmpje over deze dubbeltest.

De lessen van Maike Klip

• “Beschouw je doelgroep als gelijkwaardige partner – als expert zelfs – en niet als testpersoon.”
• “Zorg dat je je infrastructuur op orde hebt. De testfaciliteiten, hoe je onderzoeksresultaten deelt en het projectmanagement. Je kunt je dan volledig focussen op de inhoud. Als je die basis niet hebt, dan kun je niet zo snel werken.”

De lessen van Joris Leker

• “Focus uitsluitend op je gebruiker. Als je eindgebruiker de app niet wil of niet kan gebruiken, dan heb je niets bereikt, al heb je je andere stakeholders nog zó blij gemaakt.”
• “De beslissers in ons project komen elke week zelf in contact met eindgebruikers. Zo heeft de eindgebruiker echt een stem in de ontwikkeling. We praten daardoor niet over onze aannames, maar over feiten.“

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#digitaleToegankelijkheid #gebruikerCentraal #nieuwsbrief122020 #Privacy