#nieuwsbrief122020 — Public Fediverse posts

CoronaMelder zo gebruiksvriendelijk als mogelijk maken

“Beschouw je eindgebruiker als partner en expert, niet als tester”

Het is de bedoeling dat de app CoronaMelder van het ministerie van VWS 1 september 2020 live gaat. Joris Leker en Maike Klip werken samen met collega’s vanuit het bouwteam aan de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de app. De lat ligt hoog. Zoveel mogelijk mensen moeten de app kunnen en willen gebruiken. Hoe pakken ze dat aan? En welke lessen kunnen we daarvan leren?

Even voorstellen

• Joris Leker is oprichter van het onderzoeks- en designlab Valsplat. In het bouwteam van CoronaMelder is hij verantwoordelijk voor adoptie (dat gebruikers de app kunnen en willen gebruiken).
• Maike Klip is digitaal strateeg bij DUO en nu gedetacheerd bij het ministerie van VWS. Ze richt zich binnen het bouwteam vooral op de context: hoe past de app binnen het contactonderzoek en de werkprocessen van de GGD?

Open

Joris Leker

Op de vraag wat ze het meest bijzonder vinden aan dit project, noemen beiden als eerste de openheid waarmee de app ontwikkeld wordt. “Iedereen kan meedenken en meekijken met wat we doen”, vertelt Leker. Klip vult aan: “Ons onderzoek is openbaar. Daardoor kan iedereen controleren wat er gebeurt in de ontwikkeling van de app.” Ook het ambitieniveau is bijzonder, ervaart Leker: “We zijn een extreem toegankelijke en gebruiksvriendelijke app aan het maken. Vaak is gebruiksvriendelijkheid een ‘after thought’: dat doe je aan het eind van het ontwikkeltraject. Dan moet je veel repareren. Hier nemen we dat vanaf het begin af aan mee. We gaan echt een paar stappen verder dan gebruikelijk is.”

Grote lijnen

Het gebruik van CoronaMelder wordt niet verplicht. Toch werkt de app het best wanneer zoveel mogelijk mensen deze gaan gebruiken. Leker: “We willen voorkomen dat mensen de app om de verkeerde redenen niet willen gebruiken.” Gebruikers spelen in het hele ontwikkelingsproces een belangrijke rol: Ze zijn overal bij betrokken; van de grote lijnen tot de kleinste details. “In het begin merkten we dat mensen vooral bang waren voor hun privacy, dat hun gezondheidsgegevens op straat komen te liggen. Die inbreng is in de basis van de app meegenomen. De app weet niet wie je bent, niet waar je bent en ook niet of je besmet bent.”

Woordniveau

“Naast die hele grote lijnen testen we tot op woordniveau aan toe. Kunnen we bijvoorbeeld het begrip ‘tijdelijk wachtwoord’ gebruiken in de communicatie met de GGD voor het contactonderzoek na een geconstateerde besmetting? Nee, dat kan dus niet, bleek uit de test. Want mensen hebben geleerd dat ze wachtwoorden nooit aan iemand anders mogen vertellen. Dus ook niet aan de GGD-medewerker die jou belt als je positief hebt getest op het coronavirus bij een contactonderzoek. Nu spreken we van een ‘GGD-sleutel’.”

Testen, testen, testen

Maike Klip

Er wordt in heel hoog tempo getest. In het programma van eisen staat dat de app voor zoveel mogelijk mensen bruikbaar en toegankelijk moet zijn. Daarbij zijn ook specifieke doelgroepen benoemd: laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking, mensen met licht motorische beperking, en mensen met een visuele of auditieve beperking. Klip: ”We testen heel veel met veel verschillende groepen. En werken daarbij heel kortcyclisch; elke week testen we weer een nieuw prototype, een verbeterde versie van de app. Dat helpt ook bij de controleerbaarheid van wat we doen: per week delen we wat er uit de tests kwam, en of en hoe dat is aangepast.”

Angst

Rond CoronaMelder heeft zich een online community met techneuten en ontwerpers gevormd, via onder meer Code4NL en Gebruiker Centraal. Deze groep meedenkers geeft regelmatig gevraagd én ongevraagd advies. Klip geeft een voorbeeld: “Ik kreeg de vraag: ‘Houden jullie wel rekening met het psychologische effect? Want een melding in de app – u bent in de buurt geweest van iemand die besmet is – doet ook wat met mensen’. Ik ben daar extra op gaan letten in een onderzoek in een buurt met veel economische achterstanden. Ik ging bijvoorbeeld in gesprek met een vrouw die best angstig werd van de coronatijd. Ze vroeg zich af: “Ga ik dan niet de hele tijd kijken op die app? En word ik daar niet angstig van?” Dan kijken wij als bouwteam: kunnen wij iets aanpassen waardoor die angst minder wordt?”

‘Swiped lekker’

Klip: “Dat al dat testen goed werkt, bleek bijvoorbeeld uit de veldtest met 1500 mensen in Twente. De testgebruikers vinden het een heel fijne app, die lekker swiped en met heel eenvoudige teksten. Dan merk je dat het hoge tempo van onderzoek en het testen op detailniveau resultaat heeft.” Ook een test met visueel beperkte gebruikers gaf goede resultaten. Lees dit bericht over het testen met blinden en slechtzienden op NOS.nl.

Dubbele test

Een belangrijke volgende stap is op het testen van de app in de context waarin deze gebruikt gaat worden: in het bron- en contactonderzoek van de GGD. Als we Klip spreken is ze op weg naar Utrecht voor een spannende test waarin de communicatie tussen burgers en GGD wordt getest. “We testen vandaag dubbel of het melden van een besmetting met de app werkt. Ik werk vanuit Utrecht met GGD-medewerkers. Mijn collega zit in Amsterdam in het lab met burgers die de GGD bellen en doen alsof ze besmet zijn. Met het portaal en de schermen zit het echt wel snor. Nu kijken we of de GGD-medewerkers er voldoende mee uit de voeten kunnen of dat ze meer informatie nodig hebben.” Bekijk het filmpje over deze dubbeltest.

De lessen van Maike Klip

• “Beschouw je doelgroep als gelijkwaardige partner – als expert zelfs – en niet als testpersoon.”
• “Zorg dat je je infrastructuur op orde hebt. De testfaciliteiten, hoe je onderzoeksresultaten deelt en het projectmanagement. Je kunt je dan volledig focussen op de inhoud. Als je die basis niet hebt, dan kun je niet zo snel werken.”

De lessen van Joris Leker

• “Focus uitsluitend op je gebruiker. Als je eindgebruiker de app niet wil of niet kan gebruiken, dan heb je niets bereikt, al heb je je andere stakeholders nog zó blij gemaakt.”
• “De beslissers in ons project komen elke week zelf in contact met eindgebruikers. Zo heeft de eindgebruiker echt een stem in de ontwikkeling. We praten daardoor niet over onze aannames, maar over feiten.“

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#digitaleToegankelijkheid #gebruikerCentraal #nieuwsbrief122020 #Privacy

“Samen investeren in verbetering”

Stelsel van basisregistraties krijgt versterking

Koos Straver (l) en Ronald Slomp (r)

De overheid werkt steeds meer datagedreven en verbetert haar digitale dienstverlening. ‘Onder de motorkap’ levert het stelsel van basisregistraties daarvoor cruciale gegevens. Het ministerie van BZK (stelselverantwoordelijke) start een programma om de kwaliteit, het gebruik en de dienstverlening van het stelsel te verbeteren. We vroegen programmaleider Ronald Slomp en beleidscoördinator Koos Straver naar de plannen en de achtergronden. “Er gaat al heel veel goed. We bouwen voort op goede voorbeelden, waar partijen ook echt belang bij hebben en waar dus de energie zit. Tegelijkertijd werken we ook aan een toekomstbeeld.”

1 stelsel

10 basisregistraties die samen 1 stelsel vormen. Hoe zit dat ook alweer? Straver legt het nog maar eens uit: “Basisregistraties zijn verzamelingen van gegevens die in heel veel overheidsprocessen gebruikt worden. Daarom is het van belang dat die gegevens met elkaar verbonden zijn, en dat ze op elkaar afgestemd zijn. Het gaat bij overheidsdienstverlening meestal niet alleen om een persoon, maar ook om waar hij woont en in welke auto hij rijdt.” Slomp vult aan: “Gebruikers van de basisregistraties – overheden, maar bijvoorbeeld ook pensioenfondsen en verzekeraars – combineren dus meestal gegevens uit meerdere basisregistraties. De 10 basisregistraties verwijzen daarvoor naar elkaar, daardoor kunnen ze als 1 stelsel functioneren. Zo krijgen afnemers van basisregistraties met een minimum aan opgeslagen gegevens, het maximum aan informatie. En kan de overheid goed haar werk doen.”

Even voorstellen

• Koos Straver is als coördinerend beleidsmedewerker verantwoordelijk voor het stelselbeleid.
• Ronald Slomp is programmaleider voor de verbetering van het stelsel van basisregistraties.
• Samen zijn ze de spil in het verbeteren van het stelsel, en zorgen ze dat de omgeving van het stelsel aangesloten en aangehaakt is.

Meer dan de som der delen

Straver licht de beginselen verder toe: “Het stelsel vraagt van de registraties dat ze bepaalde principes met elkaar delen. Zodat het geheel meer wordt dan de som der delen. Voor die samenhang zijn 12 eisen opgesteld, zoals eenmalig verzamelen en meervoudig gebruiken van gegevens. Overheidsorganisaties zijn verplicht gegevens uit de basisregistraties te gebruiken, dat is wettelijk vastgelegd. Als ze bijvoorbeeld gegevens over een bedrijf nodig hebben moeten ze dat halen bij de basisregistratie die daarover gaat; het Handelsregister. “

“Een goed werkend stelsel maakt het mogelijk dat de overheid als eenheid handelt in interacties met burgers en bedrijven”

De afgelopen jaren was het wat stiller rond het stelsel. “De gedachte was: ‘dat loopt allemaal wel’. En dat klopt ”, zegt Straver. “De basisregistraties doen het gewoon heel goed.” De Algemene Rekenkamer doet periodiek onderzoek naar de basisregistraties (rapport Grip op Gegevens). Daarin kwamen aanbevelingen om vooral het stelsel – de samenhang tussen de basisregistraties – te versterken. De Rekenkamer vroeg aandacht voor het burgerperspectief, en benoemde knelpunten in gebruiksvriendelijkheid en samenhang. Dat was voor BZK de aanleiding om de regierol weer wat steviger op te pakken, vertelt Straver. “Er gebeurt nu veel: de punten die de Rekenkamer ons meegeeft. De Tweede Kamer die vraagt om een meldpunt waar burgers terecht kunnen als er fouten staan in de basisregistraties. Dat meldpunt komt er in 2021. Veel registraties zijn met allerlei verbetertrajecten bezig om datagedreven werken beter te kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld de doorontwikkeling in samenhang van de geo-basisregistraties. Basisregistraties zijn natuurlijk de ruggengraat van de dienstverlening van de overheid. Dat vraagt van ons ook dat we daar met onze ‘stelselbril’ goed naar gaan kijken en daarbij ook verder vooruitkijken. Het stelsel kan alleen succes hebben als we er samen aan werken. BZK heeft daarbij de regierol.”

“Overheidsdienstverlening en maatschappelijke opgaven; ze staan of vallen bij het gebruik van de data.”

Kwaliteit, gebruik en dienstverlening

Het programmaplan brengt structuur aan in alle verbeterpunten en lopende acties. Programmaleider Slomp licht de rode draden in het plan toe. “Verder verbeteren van de kwaliteit van de data is de hoofdlijn in het programma. Dan gaat het vooral over het verbeteren van de samenhang tussen de basisregistraties. Die verbeteringen zijn nodig omdat overheidsdienstverlening en de maatschappelijke opgaven– zoals de energietransitie en de aanpak van ondermijning – ze staan of vallen bij het goed gebruik van data.” Een andere rode draad is het stimuleren van het gebruik van de gegevens in de basisregistraties. En de derde rode draad is het verbeteren van dienstverlening, bijvoorbeeld met het meldpunt voor burgers en het mogelijk maken van regie op gegevens.“

Toegankelijker

De basisregistraties worden al heel veel gebruikt. Toch is het belangrijk het gebruik verder te bevorderen, stelt Slomp: “We zien bijvoorbeeld nog kopieën van de gegevensverzamelingen in de praktijk, dat is 1 van de grote vraagstukken. Dat leidt tot onnodige fouten. We vragen ook als overheid nog steeds veel gegevens aan burgers en bedrijven die we eigenlijk al weten. Er zijn kansen voor betere dienstverlening aan burgers en bedrijven, zoals vooringevulde formulieren. Er is veel mogelijk als we het perspectief van de gebruiker – vaak overheidsorganisaties – meer centraal stellen.”

Open data bieden kansen voor meer gebruik van de basisregistraties, ziet Slomp: “Door meer gegevens beschikbaar te stellen geven we prikkels aan marktpartijen die diensten verlenen. In het GEO-domein wordt meer met open data gewerkt, daar gaat een stimulans vanuit om meer dienstverlening met kaartmateriaal mogelijk te maken.”Datzelfde geldt voor andere gegevens, zegt Straver: “Er zit natuurlijk een scheidslijn in het stelsel tussen aan de ene kant persoonsgegevens – privacygevoelige gegevens – en aan de andere kant gegevens die we echt als open data beschikbaar kunnen stellen. Zelfs als je dat in acht neemt, is er óók voor die gegevens waar toestemming voor nodig is nog veel meer mogelijk. Dat blijkt uit het recente gebruikersonderzoek. Gebruikers zijn best tevreden wanneer ze weten welke gegevens er zijn en hoe ze het kunnen gebruiken. Maar die drempel moet nog wel omlaag. Het mag een stuk toegankelijker. Een aansporing die past bij onze ambitie. We willen het gebruik van de gegevens continu vergroten en verbeteren. Daar is echt vraag naar, zien we.”

“Er gaat ook een hoop goed…”

Zichtbaar worden

Slomp: “We kiezen er nadrukkelijk voor heel praktisch aan de slag te gaan en lopende activiteiten te versnellen. We hebben het een uitvoeringsagenda genoemd met concrete activiteiten. Wat we niet moeten vergeten: er gaat ook al een hoop goed. Het hoeft niet compleet anders. Sommige acties lopen al, zoals een verbetering van de koppeling tussen het Kadaster en het Handelsregister. Doordat we dat nu ook in ons programma hebben staan, kunnen we die nu een extra boost geven. Als er een onderwerp langskomt waarvan iedereen vindt dat het nuttig is om samen op te pakken, dan voegen we het toe aan die agenda. We bouwen voort op waar de energie zit en waar goede voorbeelden zitten en waar partijen ook echt belang bij hebben. Tegelijkertijd werken we ook aan meer beleidsmatige onderwerpen zoals een betere wettelijke verankering van het stelsel, een stelselbreed kwaliteitsbeleid en een toekomstbeeld.”

In de komende tijd worden de resultaten van het programma steeds zichtbaarder. “We hanteren een meerjarenperspectief; stapsgewijs worden kleine zichtbare resultaten opgeleverd. Afnemers gaan steeds meer merken dat we uit de startblokken komen. Burgers krijgen meer mogelijkheden en inzicht in wat er met hun gegevens gebeurt. We gaan daarnaast gebruikers wat meer bij de hand nemen bij het wegwijs worden in het stelsel. Een van de projecten is een verbetering van de stelselcatalogus.”

“Stapsgewijs worden kleine zichtbare resultaten opgeleverd”

Samen verbeteren

Straver ziet dat de samenwerking en motivatie er is. “We merken: alle partijen willen echt samen aan de slag om het stelsel te verbeteren. Al weten we nog niet precies hoe het eruit komt te zien. Ik zie heel veel energie in de community rond de basisregistraties, daar zit ook ontzettend veel kennis. Er zijn dus veel mogelijkheden om samen te werken aan verbetering. En bij veel van de problemen waar partijen tegenaanlopen, hebben anderen al oplossingen ontwikkeld.”

Uw ideeën en suggesties

Heeft u naar aanleiding van dit artikel ideeën, suggesties of vragen? Mailt u uw input aan [email protected].

Input voor programma

Verschillende onderzoeken en rapporten gaven input voor het programma. Bijvoorbeeld:

• Rapport Kwaliteitsinformatie Stelsel van Basisregistraties: geeft een selectie van kwaliteitsinformatie poer basisregistratie. Ook geeft het inzicht welke kwaliteitsnormen worden gehanteerd voor iedere basisregistratie.
• Gebruikersonderzoek Basisregistraties: onderzoek naar het gebruik van de gegevens uit de basisregistraties en de belemmeringen die gebruikers van basisregistraties ervaren.
• Een betere overheid richting burgers en bedrijven: daarin wordt gepleit voor meer eenduidigheid in data.
• CBS Monitor Kwaliteit Stelsel van Basisregistraties (3- meting): periodiek onderzoek naar de kwaliteit van de samenhang van de reistraties.
• NL DIGIbeter: de overheidsbrede agenda om de dienstverlening te verbeteren.

Dit is een automatisch geplaatst bericht. Vragen of opmerkingen kun je richten aan @[email protected]

#basisregistraties #kwaliteitBasisregistraties #nieuwsbrief122020 #StelselVanBasisregistraties