Красный SLA: кто виноват?
Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. К моменту, когда обращение доходит до нужного человека, срок уже нарушен: это красный показатель в отчёте перед руководством, штраф по контракту, если поддержка отдана на аутсорс, и сотрудник, который во второй раз убеждается, что до его проблемы никому нет дела.
https://habr.com/ru/articles/1090792/
#ITSM #service_desk #SLA #маршрутизация_заявок #категоризация_обращений #ИИ_в_поддержке #автоматизация_ИТпроцессов #first_line_support #техподдержка #SimpleOne