Met de burger centraal kijk je anders naar dienstverlening
Dienstverlening aan 18-jarigen verbeteren, herontwerpen zelfs. Dat is één van de doelen van Roelie den Dulk, projectmanager binnen de Aanpak Levensgebeurtenissen en betrokken bij ‘Fieldlab Forward: proactief zorgtoeslag aanbieden voor 18-jarigen’. “Jongeren hebben vaak wisselende inkomsten. Daarom vinden ze het een risico om zorgtoeslag aan te vragen. Of ze haken af, of vragen helemaal geen zorgtoeslag aan. Ik sprak een jongere die nooit een envelop opende, want dat deed haar moeder ook niet.”
Daarnaast hebben jongeren volgens Den Dulk een heel andere verwachting van dienstverlening dan wat nu gangbaar is. “Ze zijn hele andere dingen gewend dan dat de overheid tot nu toe kon leveren. ‘Als ik vandaag iets bestel, staat het al vanavond op mijn stoep.’ Je hoeft daar als overheid niet mee te concurreren, maar ik denk wel dat je een behoorlijk been kan bijtrekken.” In Fieldlab Forward wordt onderzocht hoe de overheid jongeren van 18 jaar proactief zorgtoeslag kan toekennen. Het is een vervolgproject op het Fieldlab Proactieve Dienstverlening en kijkt naar de mogelijkheden om de inzichten daaruit in het echt te realiseren.
Fieldlab Forward
Den Dulk legt uit waar het in Fieldlab Forward om draait: “Zorgtoeslag wordt regelmatig niet, te laat of foutief aangevraagd. Hierdoor kunnen jongeren in de schulden komen. Een belangrijke oorzaak is dat het proces aanvraaggericht is; jongeren moeten zelf in actie komen. Dat doen ze om verschillende redenen niet altijd. En dat terwijl de overheid weet wanneer iemand 18 wordt, en of iemand in aanmerking komt voor zorgtoeslag. Het proces zou dus veel proactiever moeten worden ingericht. En dat het daar start waar jongeren zich bevinden, bijvoorbeeld als ze een zorgverzekering afsluiten.”
Demo’s aan 17- en 18-jarigen
Ze schetst één van de uitkomsten binnen Fieldlab Forward. “Proactieve dienstverlening bestaat uit 3 bouwblokken: data (van de bron), regels en diensten. Door die op een juiste manier te combineren, kun je proactief laten weten of iemand voor zorgtoeslag in aanmerking komt. Dus dan klik je je zorgverzekering aan waarbij staat: ‘Je hebt waarschijnlijk recht op zorgtoeslag, maar we hebben nog deze 2 gegevens van je nodig.’ Die lever je dan aan door bijvoorbeeld toestemming te verlenen via je ID-wallet. Dat is een optie in onderzoek.”
Dit is dus een mogelijke route of oplossing om in de praktijk uit te proberen. “De afgelopen tijd hebben we onderzoek gedaan onder 17- en 18-jarigen door demo’s te laten zien. Wil je de toeslag bijvoorbeeld rechtstreeks verrekenen met de zorgverzekeraar? Dat je dat direct kan aanklikken. Of wil je zelf bepalen op welke datum je het krijgt? Nu is dat vaak rond de 20e van de maand, maar de zorgpremie betaal je vaak de eerste van de maand. Dat zijn 10 dagen waarin de zorgtoeslag anders wordt uitgegeven. Wat zou nou werken voor jongeren: het rechtstreeks overmaken of er zelf de regie over hebben? Binnenkort verschijnt een rapport met uitkomsten van dat onderzoek.”
“Want als je een burger centraal zet, kijk je naar het complete verhaal. In het Fieldlab kijken we naar de complete klantreis.”Roelie den Dulk
Niet meer brieven met uitleg sturen
De werkwijze binnen Fieldlab Forward sluit volgens Den Dulk goed aan op de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS). “Het gaat om het herontwerpen van processen. Dus niet meer brieven sturen of nog een hulpmiddel geven om uit te leggen hoe ingewikkeld we het zelf hebben gemaakt. Maar hoe kunnen we het simpeler maken? En tuurlijk, er zit ook een stuk financiële educatie bij. Je moet de basics meegeven bij het volwassen worden, superbelangrijk, maar binnen de Aanpak Levensgebeurtenissen is dat niet het speerpunt. Wij willen het proces beetpakken, anders inrichten en daarbij gebruik maken van slim data delen. Zodat we op termijn de zorgtoeslag zelfs automatisch kunnen toekennen, zonder aanvraag.”
Waar begint het verhaal?
De overheid moet ook een ander perspectief aannemen, meent Den Dulk. “Als we geld moeten halen, weten we goed de weg, maar als we het kunnen brengen, doen we dat niet. Het mag veel proactiever dan dat het nu is, en ook meer vanuit de leefwereld van mensen. Dat betekent breder kijken dan alleen onze overheidsdienstverlening, maar naar de complete klantreis waarmee je te maken krijgt bij een levensgebeurtenis. Want die beginnen altijd in het private domein. Je zoekt eerst een huurwoning, daarna vraag je huurtoeslag aan. Je krijgt eerst een kind, daarna kijk je naar kinderopvangtoeslag. Dus het begint niet bij de overheid, maar onze dienstverlening is daar vaak wel op ingericht.”
Volgens Den Dulk moeten we eerst weten hoe de klantreizen van mensen eruitzien. “Want als je een burger centraal zet, kijk je naar het complete verhaal. In het Fieldlab Forward proberen we dat ook te doen. Waar begint dat verhaal? Als jongere word je erop geattendeerd dat je een zorgverzekering moet hebben, via je ouders of de gemeente, en dan begin je bij de zorgverzekeraar. Waarom kan je niet aansluitend daar ook je toeslag aanvragen en uitgekeerd krijgen? Waarom moet je dan weer een andere klantreis starten bij Dienst Toeslagen?”
Organisaties meekrijgen
Hoe kijkt Den Dulk naar de afronding en vervolgens doorvertaling van dit project? “We gaan er komen, maar dat duurt misschien nog even. Technisch kan het allemaal, maar de juridische knelpunten lijken de grootste hobbel. Verder hebben we natuurlijk de betrokken organisaties nodig. De recente toezegging van Dienst Toeslagen om deel te nemen aan dit project is een belangrijke stap voorwaarts. Met hun betrokkenheid kunnen we de benodigde stappen zetten en de juridische en praktische knelpunten gezamenlijk aanpakken.”
Heb je vragen over dit project? Mail dan naar: [email protected].
#18JaarWorden #AanpakLevensgebeurtenissen #FieldlabForward #Levensgebeurtenissen #nieuwsbrief132026 #overheidsdienstverlening